Z 세대에 콜센터를 적응시키는 방법? 전문가는 그들을 이길 수있는 방법을 지적합니다

하이퍼커넥션과 높은 수요 기준으로 특징지어지는 Z 세대는 일상 생활에 통합된 기술로 성장했으며,이는 브랜드에 대한 보다 엄격한 기대치를 형성했습니다. 그들에게 서비스는 즉각적이고 효율적이며 마찰이 없어야 하며,의사소통과 의사결정을 내리는 빠른 속도에 따라 대기열과 기다림에 대한 인내심은 실질적으로 존재하지 않습니다: 몇 분 안에 답이 나오지 않으면 다른 옵션을 찾는 것이 대안입니다.

MMA Latam과 협력하여 InstitutoZ가 발표한 연구입니다 중간 & 메시지는, 기업의 60%가 여전히 소셜 네트워크를 포함하여이 관객과 대화하기 어렵다는 것을 보여줍니다.

인공 지능 및 자동화를 갖춘 기업 서비스 전문 기업인 VTCall 의 CEO 인 Marcio Verderio Tahan 에 따르면 이러한 기대를 무시하는 것은 관련성을 잃는 것을 의미합니다.“이 그룹은 민첩성을 중요하게 생각하며 브랜드가 즉각적인 솔루션을 제공 할 준비가 된 여러 채널에 존재하기를 기대합니다.1997 년에서 2010 년 사이에 태어 났으며 향후 몇 년 동안 대부분의 구매를 설명해야 할뿐만 아니라 다른 세대의 행동에 영향을 미쳐야합니다.”라고 Marcio 는 말합니다.

어떻게 그들을 지능적으로 섬길 것인가?

디지털 행동은 이미 소비 방식을 변화 시켰으며 고객 경험 관리를위한 새로운 전략이 필요했습니다. 한때 불가능 해 보였던 기술을 인간화 된 서비스에 결합하면 도구의 발전 덕분에 오늘날 현실이되었습니다. 소프트웨어는 상호 작용하고 질문에 답하며 심지어 요구 사항을 예상하여보다 실용적이고 일관된 경험을 창출 할 수 있습니다. 오늘날 Z 세대는 또한 개선 만하는이 새로운 시대를 목격하고 있습니다.

“가장 흔한 실수는 기술이 서비스를 비인격적으로 만든다고 믿는 것이다. 잘 적용하면 정반대의 역할을 한다: 여행을 더 가까이 가져오고 반대편에 있는 사람들에게 더 유동적으로 만들어준다”고 Marcio 는 설명한다. 오늘날 옴니채널 플랫폼과 자동화 기능을 통해 하루 24 시간 빠르고 효율적으로 행동할 수 있으며 WhatsApp,Telegram 및 소셜 네트워크와 같은 채널을 연결할 수 있다. 따라서 경험은 지속적이고 통합적으로 유지되며 동시에 효율성과 근접성을 보장하며 독점성을 중시하고 기다리기 싫어하는 이러한 소비자에게 필수적인 것이다.

Marcio에게 비밀은 “이 디지털 네이티브는 각 상호 작용이 효율적이고 동시에 인간적이기를 원합니다. 각 접촉에서 그들의 시간은 존중되어야 합니다.”라고 그는 강조합니다.

또한 젊은 소비자들은 실용성과 객관성을 중요하게 생각하며 자신의 시간이 존중되고 이러한 솔루션이 자신의 요구를 예상하기를 기대합니다.각 상호 작용은 참여, 신뢰 강화 및 긍정적 인 브랜드 인식의 기회로 생각되어야합니다.