현재 빠르게 디지털화되는 환경에서 기업들은 고객 서비스를 더 빠르고 효율적이며 경제적으로 만드는 솔루션을 향한 경쟁이 치열해지고 있다. 가장 널리 채택된 도구 중에는 챗봇과 인공지능(AI) 에이전트가 있으며, 이들은 종종 혼동되는 기술이지만 서로 다른 기능과 결과를 가지고 있습니다.
자동화 전문가인 루시아나 파피니는 두 접근법의 차이점, 잘못된 사용의 위험성, 그리고 고객 경험을 해치지 않으면서 서비스를 확장하기 위해 전략적으로 결합하는 방법을 설명합니다.많은 기업들이 챗봇과 인공지능을 혼동합니다. 이는 전략을 저해합니다. 각 도구는 그 역할이 있으며, 언제 어떤 것을 사용할지 아는 것이 낭비를 방지하고 수익을 높입니다.라고 주장하다.
챗봇과 인공지능 에이전트란 무엇인가요?
챗봇은 사전에 정의된 규칙에 기반한 프로그램입니다. 그들은 "운영 시간" 또는 "청구서 재발행"과 같은 특정 명령에 응답하며, 이는 설정된 자주 묻는 질문에서 비롯됩니다. 단순하고 빠르며 비용이 적게 들기 때문에 반복적이고 구조화된 작업에 이상적입니다.
인공지능 에이전트는 그 이상입니다. 그들은 자연어 처리(NLP), 기계 학습 및 맥락 분석과 같은 기술을 사용하여 메시지를 해석하고, 응답을 조정하며, 시간에 따라 학습합니다. 이것은 여러 시나리오와 언어의 변화를 처리할 수 있는 보다 인간에 가까운 응대를 가능하게 합니다.
챗봇이 스크립트로 작동한다면, AI 에이전트는 지능으로 작동합니다. 패턴을 인식하고, 의도를 파악하며, 사용자 경험을 매번 향상시킵니다.파피니를 설명하세요.
언제 각각을 사용해야 하나요?
하나와 다른 것의 정의는 과정의 복잡성 수준에 달려 있습니다. 루치아나에 따르면, 잔액 조회, 주문 상태 또는 연락처 정보와 같은 표준화되고 변동이 적은 흐름은 챗봇과 매우 잘 작동합니다. 맥락 해석, 맞춤형 응답 및 다중 의도 이해를 요구하는 상황에는 AI 에이전트가 필요합니다.
그녀는 기업에서 가장 흔한 실수는 간단한 작업에 인공지능을 적용하려 하거나 복잡한 문제를 챗봇만으로 해결하려는 것이라고 경고한다.잘못된 인공지능은 비용이 많이 듭니다. 필요 이상으로 사용하는 챗봇은 고객을 실망시킵니다. 이상적인 것은 두 가지 솔루션을 지능적으로 결합하여 사용자에게 원활한 여정을 제공하고 비즈니스에 효율적이도록 하는 것입니다.점수 주세요.
기업 결과
맥킨지 컨설팅에 따르면, 고객 서비스에 인공지능과 자동화를 도입한 기업들은 평균적으로 생산성이 20% 증가하고 운영 비용이 최대 30% 절감되는 것으로 나타났습니다. 이점에는 다음이 포함됩니다:
- 평균 응답 시간 단축
- 소비자 경험 향상
- 지원팀 최적화
- 판매 전환율 증가
- 24시간 이용 가능, 비용 증가 없음
이러한 이점들은 루시아나에 따르면 대기업에만 국한되지 않습니다.심지어 소규모 창업자도 WhatsApp에서 간단한 챗봇으로 시작할 수 있습니다. 중요한 것은 목표에 대해 명확하게 이해하고 적합한 도구를 선택하는 것입니다.라고 주장하다.
국제 데이터 기업(IDC)의 전망에 따르면 2026년까지 대기업의 75%가 실시간 의사 결정을 위해 자동화와 통합된 인공지능을 채택할 것이라고 합니다. 그러나 진전은 기술적 준비를 필요로 한다.자동화 관리자는 AI가 흐름에 어떻게 통합되는지, 고객 여정을 어떻게 개선할 수 있는지, 그리고 생성된 데이터가 비즈니스 의사결정을 어떻게 안내하는지 이해해야 합니다. 이는 점점 더 전략적인 역할이 되고 있습니다.끝냈습니다.
