고객 서비스 담당자 직업은 이전에 "텔레마케팅 상담원"으로 알려졌으며, 특히 젊은이들에게 첫 취업 기회가 될 수 있습니다. 그러나 인공지능과 기타 기술의 도입으로 통신 산업은 여전히 이 인력에게 고용 기회를 제공할 것이며, 기술적 및 행동적 능력은 노동 수요와 부합할 것인가?
글로벌 고객 경험 선도 기업에 따르면Foundever, 그 세그먼트는 기회로 풍부해질 것이며, 또한 이 프로필은 새로운 능력을 갖추게 될 것입니다. 보고서2035년 CX 트렌드회사에서 개발한 것은 컨택 센터 전문가의 프로필이 단순히 변경되고 추가될 것임을 예측합니다더 분석적인 시각으로 업무를 바라보기인공지능으로 인해 곧 사라질 것으로 예상되는 직업이라는 글로벌 연구 결과와는 달리
이 자료는 셀프 서비스가 인공지능과 GenAI의 발전으로 점점 더 많은 공간을 차지하고 있음을 강조합니다. 이 기술들은 메시지, 애플리케이션, 음성 등 다양한 온라인 채널에서 더 많은 복잡한 사례를 해결할 수 있게 합니다. 즉, 가상 비서의 능력이 기존의 옴니채널 기능을 보완하여 다양한 채널로 확장될 것으로 기대됩니다.
오늘날, 고객 서비스 담당자라는 직업은 상당 부분을 차지합니다18세에서 29세 사이의 전문가 중 60% 이상.브라질 텔레서비스 협회(ABT)의 가용 데이터는 최근 몇 년간에도 여전히 해당 부문을 보여줍니다100만 명 이상을 고용하다그들의 전문가의 70% 이상이 여성이며, 그 중 절반은 흑인과 혼혈인입니다.
브라질 Foundever의 CEO인 Laurent Delache는 적응력과 지속적인 학습 능력으로 인해 연락 센터 부문에서 젊은이들의 점점 더 커지는 중요성을 강조합니다. 이 세대는 변화와 도전에 신속하게 대응하는 능력, 다중 작업 수행 능력, 뛰어난 의사소통 능력, 기술에 대한 친숙함, 그리고 새로운 지식을 빠르게 습득하는 능력 덕분에 이러한 서비스에서 두드러진다고 말한다.
개선까지 2035년
브라질 Foundever의 CEO인 Laurent Delache는 고급 기능과 더 높은 맞춤화를 제공할 수 있는 중앙 집중형 인공지능 에이전트의 도입을 예상하고 있습니다. 이것은 현재 지배적인 고립되고 기본적인 경험들과 상당한 대조를 이룰 것입니다.
인공지능 에이전트에 의해 추진되는 점점 더 개인화된 경험을 추구하는 것은 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 향상시킬 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 반면, 이러한 강화된 개인화는 윤리와 안전에 관한 중요한 문제를 제기하며, 개인 맞춤형 경험을 형성하기 위한 개인 데이터의 수집과 사용은 차별을 방지하고 사용자 프라이버시를 보장하기 위해 기업이 더욱 신중을 기해야 한다고 Delache는 경고합니다.
비록 작업 자동화와 일자리 대체 가능성에 대한 우려가 있지만, 연구에 따르면 고객 지원 리더들은 인공지능을 이 분야의 경력 발전을 위한 원동력으로 보고 있습니다. 즉, Delache의 분석에 따르면 고객의 기대가 높아질수록 인공지능은 고객 서비스 전문가들이 더 효율적으로 복잡한 문제를 해결하는 전문가로 성장하도록 지원하여 고객 경험 동안 더 높은 만족도와 충성도를 이끄는 데 기여할 것입니다.
2023년까지 우수한 고객 서비스 담당자가 되기 위한 준비 방법, Foundever에 따르면:
GenAI가 콜센터에서 어떻게 활기를 띄고 당신이 번창하는 데 도움을 줄지 이해하세요;
새로운 기술에 대한 윤리적 및 안전 기준이 뛰어난 정직성을 유지하도록 보장하십시오.
·투명성을 유지하며 소비자에게 새로운 기술 및 데이터 정책에 대한 교육 가이드 역할을 하세요.
