로컬 커뮤니케이션 서비스 )의 등장으로 기업과 소비자 간의 메시지 교환 방식이 진화했습니다. RCS는 기존 SMS에서는 지원하지 않던 다양한 멀티미디어 기능을 제공하여 브랜드가 소비자와 더욱 효과적으로 소통하고 더 많은 고객을 유치할 수 있도록 해줍니다. 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Infobip이 매년 발표하는 '메시징 트렌드 2025' 보고서에 따르면, 브라질에서도 이러한 추세가 성공적으로 나타나고 있으며, 작년 한 해 동안 RCS 기술 사용량이 371% 증가했습니다. 미디어 및 엔터테인먼트 기업들은 RCS를 비롯해 WhatsApp, 챗봇, SMS, 이메일 등 다양한 도구를 활용하여 자사 브랜드를 홍보하거나 고객에게 캠페인을 판매하는 등 그 활용도를 14배나 높였습니다.
전 세계 Infobip 플랫폼에서 발생한 5,300억 건 이상의 모바일 채널 상호작용을 기반으로 한 이번 연구에 따르면, 브라질은 라틴 아메리카에서 모든 플랫폼 유형에 걸쳐 메시징 사용량이 가장 크게 증가한 국가 중 하나이며, 특히 RCS(로컬 커뮤니케이션 서비스)의 증가율이 가장 높았습니다. 고객 소통을 위한 디지털 채널 사용 증가는 미디어 및 엔터테인먼트(14배 증가), 금융 및 핀테크(22% 증가), 통신(76% 증가)과 같은 분야에서 주도되었습니다.
전 세계적으로 RCS 사용량 증가는 주로 애플이 iOS 18 출시와 함께 RCS 지원을 시작한 2024년 9월 이후에 나타났습니다. 인포빕(Infobip)의 브라질 지사장인 카이오 보르헤스(Caio Borges)는 "이는 전 세계적인 추세였으며, 애플의 도입 덕분에 전 세계 트래픽이 500% 증가했습니다. RCS는 기업과 고객 간의 소통을 위한 신뢰할 수 있는 플랫폼으로서, 사진과 비디오 같은 멀티미디어 자료를 제공하고 브랜드 신뢰도를 높여 소비자가 받는 정보에 대한 확신을 갖게 해 주기 때문에 다양한 유형의 기업에 유용한 도구임이 입증되었습니다."라고 설명했습니다. "브라질에서도 올해 말 애플 기기용 RCS가 출시될 예정이며, 이는 2024년에 이미 급증했던 RCS 사용량 증가에 더욱 기여할 것으로 예상됩니다."
많은 브랜드들이 고객에게 메시지를 전달하거나 연락할 수 있는 추가 채널로서 RCS를 단순히 실험하는 단계를 넘어, 이제 기업의 커뮤니케이션 전략에 완전히 통합하고 있습니다. 카이오는 "예를 들어 금융 회사들은 이 채널을 통해 채권 회수에 성공하고 있는데, 이는 회수율이 더 높고 시각적이고 신뢰할 수 있는 자료를 통해 채권 세부 정보를 훨씬 더 자세히 파악할 수 있기 때문입니다. 미디어 및 엔터테인먼트 회사들은 상호 작용이 더 잘 되는 세부 정보와 이미지를 보여줌으로써 더 많은 시청자를 플랫폼으로 끌어들일 수 있으며, 통신 회사들도 마찬가지로 판매 증가, 채권 회수 효율화, 고객과의 효과적인 관계 구축 등을 통해 이를 실현하고 있습니다."라고 설명합니다.
WhatsApp은 브라질에서 고객과 기업 간 메시지 교환 채널로서 빠르게 성장하고 있는 도구입니다. 여러 도시에서 교통비 충전 서비스를 제공하는 Vai de Bus는 WhatsApp을 통해 PIX 결제 시스템을 구축했습니다. 이 새로운 기능을 통해 승객의 98%가 이 결제 방식을 선택했으며, 앱을 통한 결제 전환율은 85%에 달했습니다.
유명한 메시징 앱 외에도, 최근 몇 년 동안 대화형 커머스 분야에서 주목받는 또 다른 신기술이 바로 인공지능입니다. 카이오는 "이 기술의 발전 덕분에 이제는 단순히 기술을 활용하는 것이 아니라(예를 들어 많은 기업들이 챗봇을 도입했습니다), 다양한 커뮤니케이션 채널에 통합적으로 적용하여 일관성 있는 쇼핑 경험을 만들어내는 것이 과제가 되었습니다."라고 설명합니다.
원격 고객 서비스(RCS), 챗봇, 인공지능(AI), 그리고 WhatsApp과 같은 메시징 앱의 보급으로 대화형 경험 시장은 꾸준히 성장하고 있습니다. 기술 응용 프로그램은 점점 더 정교해지고 있으며, 기업들은 모든 사용 채널에 이러한 기술을 통합하려고 노력하고 있습니다. "고객에게 다양한 채널을 제공하는 것은 이미 많은 브랜드에서 현실이 되었지만, 가장 두각을 나타내는 브랜드는 바로 이러한 채널들을 전략적으로 연동하여 지속적이고 일관성 있으며 고품질의 경험을 제공하는 브랜드입니다."라고 그는 결론지었습니다.
