블랙 프라이데이는 기업의 기말고사: 고객 서비스 문화가 없는 이들은 고객을 못마땅하게 여긴다

11월, 브라질 소매업체는 판매량뿐만 아니라 올해 최대 규모의 테스트를 준비합니다 주앙 파울로 리베이로, inove 그룹의 CEO이자 고객 중심 조직 문화 전문가 인 Black Friday는 비즈니스 일관성의 주요 온도계가되었습니다.“데이터는 기업의 일관성에 대한 진정한 테스트입니다. 서비스가 실패하면 마케팅은 동시에 가치를 잃습니다.”라고 임원은 말합니다.

2024 년 Opinion Box 의 조사에 따르면 소비자의 72% 는 프로모션 기간 동안 만족스럽지 못한 서비스를 제공 한 후 브랜드에서 구매를 중단했다고 말했습니다. 같은 설문 조사에서 68% 는 좋은 서비스가 충성도의 주요 요소이며 심지어 가격과 배달 시간을 초과한다고 밝혔습니다. Ribeiro 의 경우 숫자는 블랙 프라이데이의 성공이 상업적 전략뿐만 아니라 고객과의 관계를 유지하는 내부 문화에 달려 있음을 보여줍니다.

서비스 및 조직 문화에 있는 경험 14 년으로, 행정부는 이미 500 천명 이상 영향을 미치고 다른 분야에 있는 100 명 이상 회사를 봉사한 국내와 국제적인 존재를 가진 컨설팅 회사 Inove 그룹을 지도합니다, 회사는 서비스 여행의 재설계 및 소비자와의 접촉에 있는 기술, 목적 및 공감의 맞출 수 있는 지도자의 대형에서 작동합니다.

“블랙 프라이데이 기간 동안 회사는 실시간으로 노출됩니다. 캠페인에서 약속 된 모든 것은 SAC,채팅, WhatsApp 및 소셜 네트워크에서 테스트됩니다. 고객은 연설과 연습 사이에 일관성이 있으면 몇 초 만에 깨닫습니다.”라고 Ribeiro 는 설명합니다.

FGV Projetos 의 조사에 따르면 브라질 기업의 62% 는 여전히 서비스를 전략적 자산이 아닌 비용 센터로 취급합니다. Ribeiro 의 관점에서이 모델은 많은 브랜드가 큰 날짜를 충성도 기회로 전환하지 못하게하는 것입니다. “서비스는 운영이라고 생각하는 오류입니다. 서비스는 살아있는 문화입니다. 실패하면 제도적 담론이 무너집니다.”라고 그는 말합니다.

블랙 프라이데이는 팀 관리의 영향도 부각시킨다. 맥킨지 앤 컴퍼니에 따르면 조직 문화와 고객 경험을 통합한 기업은 만족도를 20% 높이고 대용량 상호작용의 충돌을 35% 줄인다. 최근 베스트 고객 서비스 상을 수상한 이노브는 중견기업들이 자동화뿐 아니라 팀의 교육과 웰빙에 투자하도록 이끌어 왔다.

“고객에게 서비스를 제공하는 직원은 브랜드의 가장 눈에 띄는 목소리입니다. 자율성이 없거나 제대로 훈련되지 않은 채 지치면 이는 즉시 서비스에 나타납니다.”라고 Ribeiro 는 설명합니다. 그는 Inove 가 기업이 수요 피크에 대한 비상 계획을 수립하고 적극적인 경청을 기반으로 CX 리더십을 개발하는 데 도움을 주었다고 지적합니다.

제안이 포화 상태이고 소비자의 기대가 높은 시나리오에서 전문가는 조직 문화가 진정한 경쟁 차별이라고 강조합니다.“블랙 프라이데이는 불일치를 용서하지 않습니다. 고객이 존경하는 브랜드가 자신을 존중하는지 확인하는 순간입니다. 그리고 보지 않으면 더 이상 반환하지 않습니다.”라고 결론지었습니다.