블랙 프라이데이는 브라질 경제에 중요한 움직임으로 자리 잡았습니다. 올해 브라질인 중 39%는 할인 혜택을 누리고 싶어하며, 50%는 한 달 이상 미리 검색을 시작한다고 '2024년 블랙 프라이데이 소비 전망' 조사에 따르면. 이러한 상황에서는 사전 계획이 필수적이며, 고객에게 효과적인 서비스를 제공하기 위한 전략과 도구를 포함해야 합니다.
이 기간 동안, 소비자들은 제안뿐만 아니라 빠른 답변과 문제를 복잡하지 않게 해결하는 서비스를 찾고 있습니다. “고객 서비스는 소비자 만족도에 직접적인 영향을 미칩니다. 이를 위해 챗봇과 CRM(고객 관계 관리) 시스템과 같은 도구는 상호작용의 양을 관리하고 맞춤형 서비스를 제공하는 데 필수적입니다,”라고 SIS Innov & Tech의 운영 이사 Rudnei Rocha가 설명합니다.
CRM은 고객의 전체 이력을 제공하며, 각 개인의 관심사에 맞춘 프로모션과 커뮤니케이션을 제공할 수 있게 합니다. 수요가 높은 시기에는 각 접촉이 더 목표 지향적이고 효율적이며, 결과적으로 더 만족스러워져 더 많은 판매를 창출하고 고객을 충성시키는 기회를 높입니다.
로샤는 기술이 서비스 능력을 확장하고 수요를 비례적으로 조정하는 데 도움을 주며, 종종 인공지능(AI)의 지원을 받는다고 설명합니다. 이것은 요청이 정점에 도달했을 때에도 고객과의 상호작용 품질을 유지하는 데 도움이 됩니다.
이 프로세스를 비즈니스 요구에 맞게 유지하려면 소비 습관을 이해하는 것이 중요하며, 이는 소비자 선호도를 파악하고 트렌드를 예측하는 분석 도구를 통해 실시간으로 전략을 조정하는 데 필수적입니다. 소비자들이 지속 가능성부터 BNPL(지금 구매하고 나중에 결제)와 같은 유연한 결제 옵션까지 자신의 특정 요구를 반영하는 제안을 찾고 있기 때문에, 개인화는 매우 중요하며 고객 서비스 부서의 주목을 받아야 한다고 Rocha는 말한다.
그것은 기술이 고객 경험을 향상시키면서 장애물로 인식되지 않도록 하는 것이 목표이기 때문에, 맞춤화와 직관적인 인터페이스, 데이터베이스가 이에 필수적이라고 덧붙입니다.
또 다른 중요한 점은 기업이 CRM 시스템을 운영할 수 있는 역량 있는 팀을 갖추는 것뿐만 아니라, 이용 가능한 정보를 전략적으로 활용하여 더 빠르고 맞춤화된 서비스를 제공하는 것입니다. "지속적인 교육에 투자하는 기업들은 더 높은 수요를 보다 효율적으로 대응하고 고객 만족도를 높게 유지할 수 있다"고 로샤는 마무리했다.
