브랜드 DNA를 반영하는 서비스는 더 이상 단순한 운영이 아니라 성장 전략이 됩니다.

고객 경험은 충성도와 브랜드 평판의 주요 벡터 중 하나이며, 여전히 서비스를 운영 부문으로 취급하는 기업은 경쟁력을 잃습니다 주앙 파울로 리베이로, 고객중심의 조직문화 전문가 겸 CEO of 이노브 그룹브라질 및 해외 100개 이상의 기업과 협력해 온 조직입니다.

“서비스가 전략 계획에서 고립되어 있는 동안,가치를 생성하는 대신에 불을 끄는 것을 계속할 것입니다. 서비스는 회사의 살아있는 문화입니다,고객이 보는 곳에,실제로, 마케팅에 의해 약속된 무슨”, Ribeiro 는 말합니다.

FGV Projetos 의 조사에 따르면,국내 중대형 기업의 62% 는 여전히 고객 서비스를 가치가 아닌 비용 영역으로 분류합니다. 이 숫자는 컨설팅 회사 인 PwC 의 데이터와 대조되며,이는 브라질 소비자의 73% 가 서비스에 대한 나쁜 경험을 한 후 이미 브랜드를 포기했음을 나타냅니다. “계정이 닫히지 않습니다. 고객 접촉 채널을 무시하면 브랜딩 및 혁신에 투자하는 것이 일관되지 않습니다.”라고 임원을 보완합니다.

문화의 거울로서의 봉사

주앙파울루에게 서비스는 조직문화의 가치를 가장 먼저 반영하는 분야여야 한다. 그는 명확한 문화를 가진 기업들이 내부적으로 생활하며 일관된 경험을 전달할 수 있는 능력이 더 뛰어나다고 주장하는데,이는 관계팀에서 시작된다.

“참석하는 사람들의 행동은 어떤 기관 캠페인보다 회사에 대해 더 많은 것을 말해줍니다.”조직의 진정한 가치가 드러나는 곳이 바로 그곳입니다. John 에 따르면 높은 이직률,수행자의 자율성 부족 및 경험과 관련된 지표 부재와 같은 문화와 서비스 간의 불일치의 명백한 증상을 식별 할 수 있습니다.

McKinsey & Company 의 2024 년 연구는 그 견해를 확증합니다. 컨설팅은 고객 여정을 내부 문화에 통합하는 회사가 20% 만족도 율을 높이고 서비스 충돌을 35% 줄일 수 있음을 보여주었습니다. Hibou Market Monitoring 의 데이터에 따르면 브라질의 68% 소비자는 이미 준비가되어 있지 않거나 동기 부여가되지 않은 직원에 의해 제대로 서비스를받지 못했다고 말합니다.

성장을 위해 서비스를 재구성합니다

10 년 이상 Inove 그룹의 수장 인 Joao Paulo 는 기업이 관계 영역을 경쟁적 차별로 전환시키는 데 도움이되는 개인화 된 문화 및 서비스 진단을 구현합니다.이 접근 방식에는 리더십 분석,팀 교육 및 적극적인 경청에 초점을 맞춘 프로세스 조정이 포함됩니다.

“대본을 개선하기 전에 누가 최첨단에 있는지 들어야 합니다. 많은 CEO 들은 매일 누가 고객을 상대하는지 듣지 않고 효율성을 원합니다.”라고 말합니다.

경영진은 서비스를 경영 결정에 통합하는 것이 방법이라고 생각합니다.“서비스는 불만을 제기하는 채널 일뿐만 아니라 통찰력,혁신 및 실제 인식의 원천이기도합니다.”시장에 대해 요약합니다.

경고 표시기

리베이로에는 서비스가 회사 문화와 단절되어 있다는 다섯 가지 징후가 나열되어 있습니다:

1. 평균 이상의 회전 부문;
   
2. 목적의 명확성이 부족합니다 수행원 중;
   
3. 첫 접촉 시 저해상도 지수(FCR);
   
4. 브랜드 담론과 서비스 실천의 불일치;
   
5. 경험 지표의 부재NPS, 수능 등.
   

전문가에 따르면 이러한 징후 중 최소 3개에 직면한 기업은 해당 지역의 전략적 재배치에 대한 긴급한 과제를 안고 있습니다.