운영을 더 효율적으로 만드는 것이 모든 기업가의 목표이며, 특히 고객 서비스와 관련해서 더욱 그렇습니다. 분산된 채널을 다루는 것은 비즈니스에 실용적이지 않을 뿐만 아니라 소비자에게 혼란스러운 경험을 초래하여 회사와의 관계를 손상시킵니다.
이 문제를 인식하고 해결책을 제시한 여러 회사 중에는 Malwee와 Usaflex가 있습니다. 그들은 2024년 Reclame Aqui 상을 수상했으며, 온라인과 오프라인 채널을 통합하는 서비스로, 다양한 옴니채널 솔루션을 활용하고 있습니다.네오어시스트, 업계의 표준 플랫폼.
옴니채널 고객 서비스 플랫폼을 구현한 것은 우리 운영에 훨씬 더 큰 비즈니스 관점을 가져다주었으며, 360도 솔루션을 통해 신속하게 고객 문의량을 처리할 수 있게 되었습니다. 이는 최종 고객에게 빠르고 해결책이 있는 응답을 제공하여 개인화된 경험을 보장했습니다, 라고 말하는 Malwee의 CX 매니저 Aline Rohsler Reinhard.
Usaflex 고객 성공 매니저인 알린 로슬러 라인하드에 따르면, 소비자들은 더 까다로워지고 있으며 채팅, 이메일, 전화 또는 WhatsApp를 통해 간단하고 신속하게 소통하기를 기대하고 있습니다. 그녀에게도 옴니채널 플랫폼을 사용하는 결과가 명확하게 드러났습니다. "도구를 사용함으로써 운영 비용이 감소하는 것을 확인했으며, 이는 팀에 다양한 솔루션을 제공했고 계속해서 제공하고 있으며, 고객 만족도를 높이고 긍정적인 유지율과 더 높은 재무적 수익을 가져오고 있다고 언급합니다."
옴니채널 플랫폼은 문제 해결의 신속성과 실시간 지원을 운영에 제공하여 소비자가 기업과 소통하는 데 중요한 기준인 87%와 80%를 차지합니다.
모든 커뮤니케이션 채널을 하나의 플랫폼에 통합함으로써, 비즈니스는 전체 고객 여정을 파악할 수 있어 경쟁 우위를 확보합니다. 이에는 고객 이력에 접근 가능하게 하고, 맥락을 잃지 않고 다양한 채널에서 대화를 시작하며, CRM 및 마케팅 시스템과의 통합, 고객 만족도에 대한 전략적 인사이트 제공 등이 포함됩니다.
비즈니스 관점에서 볼 때, 이 솔루션은 운영 비용을 절감하고 판매를 증가시킵니다. 맞춤형 경험과 무잡음 서비스를 제공함으로써 고객은 브랜드와 구매 여정에서 가치를 인식하고 충성도를 높입니다. 이 모든 것이 기업이 성장하고 비즈니스 계획을 공고히 하는 데 도움을 줍니다.라고 Leidiane Jardim, 고객 이사,가 말했습니다.네오어시스트또한 CX 팀이 해결 시간을 최대 47%까지 단축하는 데 도움을 주는 AI도 있습니다.
따라서, 오멀채널 운영이 더 많을수록 기업과 고객 모두에게 더 효율적입니다. 비즈니스 관점에서 이 솔루션은 비용 절감과 신속성을 제공하며, 고객에게는 맞춤화와 개별화된 대화를 가능하게 하여 고객의 눈을 반짝이게 합니다.
