2030년까지 수많은 직업이 사라질 위험에 처하게 될 것입니다. 텔레마케팅 운영자가 그 중 하나입니다, 이는 경고입니다세계 경제 포럼그의 연구인 '미래의 일자리'에서 도미니크 카브랄 재단과 함께. 반면에, 글로벌 고객 경험 선도 기업인 Foundever는 강조합니다멸종 위험은 없으며, 오히려 에이전트의 역할이 분석가의 범위로 진화하고 있습니다..
소비 시장은 항상 존재할 것이며, 인간의 시선과 개입이 필요한 활동들도 함께 존재할 것입니다. 더 나은 고객 서비스 성공을 지원하는 새로운 기술들이 있음에도 불구하고, 미래에는 이러한 에이전트들의 역할이 향상되고 더 발전하며 분석적이 될 것이라고 Foundever 브라질 CEO인 Laurent Delache가 경고합니다.
도움이 된 자료는 도미니카 재단과의 협력으로 개발된 것으로, 디지털의 진화가 응답자의 60%에 의해 가장 혁신적인 트렌드 중 하나로 지목되고 있음을 강조합니다. 주요 하이라이트에는 인공지능과 정보처리(86%), 로봇공학과 자동화(58%), 에너지 생성, 저장 및 분배(41%)가 포함됩니다. 보고서에서는 생성형 AI가 빠르게 성장하고 있다고 언급되었으며, 이는 투자 증가와 다양한 경제 부문에서의 채택에 힘입은 것으로, 특히 금융 서비스, 컨설팅 및 교육 분야에서 두드러집니다.
존재 위험 직업에 대한 대조로, 세계 경제 포럼이 수행한 미래의 일 연구는 향후 몇 년 동안 가장 빠르게 성장하는 직무를 보여줍니다. 그들 중에는 빅데이터 전문가, 핀테크 엔지니어, 인공지능 및 머신러닝 전문가, 소프트웨어 및 애플리케이션 개발자, 보안 관리 전문가, 데이터 저장 전문가 등이 포함되어 있으며 계속 발전하고 있습니다.
2035년의 콜센터
디지털 발전과 인공지능이 제공하는 새로운 기술들은 미래 직업에 관한 이러한 의문들에 기여합니다. 반면에, 보고서2035년 CX 트렌드글로벌 고객 경험 선도 기업인 Foundever가 개발한 이들은, 접점 센터 전문가들이 경력 종료를 위해 예상되는 역할임에도 불구하고, 업무에 더 분석적인 시각이 필요하다고 말했습니다.
Foundever의 자료에 따르면 셀프 서비스는 인공지능과 GenAI의 발전으로 점점 더 많은 공간을 차지하고 있습니다. 이 기술들은 메시지, 애플리케이션, 음성 등 다양한 온라인 채널에서 더 많은 복잡한 사례를 해결할 수 있게 합니다. 즉, 가상 비서의 능력이 기존의 옴니채널 기능을 보완하여 다양한 채널로 확장될 것으로 기대됩니다.
브라질 Foundever의 CEO인 Laurent Delache는 고급 기능과 더 높은 맞춤화를 제공할 수 있는 중앙 집중형 인공지능 에이전트의 도입을 예상하고 있습니다. 이것은 현재 지배적인 고립되고 기본적인 경험들과 상당한 대조를 이룰 것입니다. 인공지능 에이전트에 의해 추진되는 점점 더 개인화된 경험을 추구하는 것은 브랜드와 소비자 간의 상호작용을 향상시킬 수 있는 엄청난 잠재력을 가지고 있습니다. 반면, 이러한 강화된 개인화는 윤리와 안전에 관한 중요한 문제를 제기하며, 개인 맞춤형 경험을 형성하기 위한 데이터 수집과 사용은 차별을 방지하고 사용자 프라이버시를 보장하기 위해 기업이 더욱 신중을 기해야 합니다.
Delache는 또한 그 이유가 고객 요구의 점점 더 복잡해지고 있기 때문이며, 이는 소비자 서비스에 대한 근본적인 변화를 촉진하고 있다고 강조합니다. 맞춤형 및 즉각적인 솔루션에 대한 필요성이 이 분야에서 인공지능(AI) 채택을 가속화하고 있습니다.
비록 작업 자동화와 일자리 대체 가능성에 대한 우려가 있지만, 연구에 따르면 고객 지원 리더들은 인공지능을 이 분야의 경력 발전을 위한 원동력으로 보고 있습니다. 즉, 고객의 기대가 높아짐에 따라 인공지능은 고객 서비스 전문가들이 더 효율적으로 복잡한 문제를 해결하는 전문가로 성장하도록 지원하여 고객 경험 동안 더 높은 만족도와 충성도를 이끌어낼 것이라고 말합니다.
2023년까지 우수한 고객 서비스 담당자가 되기 위한 준비 방법, Foundever에 따르면:
- GenAI가 콜센터에서 어떻게 활기를 띄고 당신이 번창하는 데 도움을 줄지 이해하세요;
- 새로운 기술에 대한 윤리적 및 안전 기준이 모범적인 정직성을 유지하도록 보장하십시오.
- 투명성을 유지하며 소비자에게 새로운 기술 및 데이터 정책에 대한 교육 가이드 역할을 하세요.
