새로운 조사 "브라질의 소비 및 충성도 데이터"는 Opinion Box와 Neogrid의 협력으로 수행되었으며, 응답자의 76%가 고객 서비스가 소비자 유지에 매우 중요한 측면이라고 생각하는 반면, 80%는 이와 관련된 문제를 경험한 후 이미 브랜드 구매를 중단했다고 답변했습니다. 이와 같은 연구는 소매업에서 특히 중요한 전략으로서 고객 서비스의 중요성을 강화합니다. 오늘날 소비자들은 제품의 품질 이상을 원합니다: 그들은 경청받고, 존중받으며, 공감과 신속한 서비스로 응대받기를 바랍니다.
확장하는 소매업과 같은 시장에서 2024년 4.7%의 성장을 기록하며 연속 8년째 이익을 내고 있으며, 브라질 통계청(IBGE)에 따르면 가장 높은 성장률을 기록한 구매 경험은 필수적인 경쟁 우위로 자리 잡고 있습니다.
레오나르도 두 안호스, 안호스 콜초이스 & 소파스 프랜차이즈 이사에게, 매트리스와 소파를 전문으로 하는 브랜드로 시장에서 30년 이상의 경험을 가진 그는, 좋은 서비스가 고객 충성도의 기초라고 말한다. 고객이 경청받고 소중하게 여겨질 때, 그들은 다시 돌아오고 계속 구매합니다. 모든 비즈니스는 이 신뢰 관계를 구축해야 하며, 이는 지속 가능한 성장을 위해 결정적입니다. 회사는 투명성과 공감을 고객 관계의 핵심 가치로 삼고 있습니다.
관계를 강화하는 것 외에도, 우수한 서비스는 입소문 마케팅을 촉진하고 평균 티켓 금액을 증가시킵니다. 고객들이 제품과 서비스에 정말 만족하면 자연스럽게 추천하게 되며, 이는 대화나 소셜 미디어에서 이루어진다”고 레오나르도가 덧붙였다. 경영진에게 있어 문제를 미리 예측하고 구매 여정을 개인화하는 것은 브랜드의 명성을 확고히 하고 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 돋보이기 위한 결정적인 행동입니다.
소비자의 새로운 요구에 부응하기 위해 레오나르도는 고객 경험을 변화시키기 위한 세 가지 필수 실천 방안을 담은 목록을 준비했습니다:
- 팀 준비에 투자하세요모든 직원들이 제품, 회사 정책 및 다양한 고객 유형에 대처하는 최선의 방법을 완벽하게 숙지할 수 있도록 교육과정, 강좌, 멘토링을 실시하세요. 이렇게 하면 귀하의 직원들은 다양한 요구를 효율적으로 듣고 이해하며 대응할 준비가 더 잘 될 것입니다.
- 투명하게 하세요 –투명성은 경영의 핵심 기둥이어야 합니다. 현재 사람들은 확고한 원칙을 가진 브랜드를 소중히 여기고 선호합니다. 장기적으로 신뢰는 모든 회사에서 가장 가치 있는 자산이며, 이는 오직 진실로만 구축됩니다.
- 서비스는 결제 완료 후 끝나지 않습니다실제 좋은 서비스를 중요시하는 기업들은 고객이 제품에 만족하는지, 모든 것이 기대한 대로 이루어졌는지, 그리고 고객의 의견이 소중하게 여겨지는지 확인하기 위해 사후 관리를 진행합니다. 이 과정에서 일반적이고 효과적인 방법은 만족도 조사를 실시하는 것입니다.
