고객의 20% 만 좋은 챗봇 경험을 가지고 있다고 주장; 고객 서비스에서 인간의 터치를 잃지 않는 방법을 배우십시오

소매업의 인공 지능 연구에 따르면 소매업체의 47%는 일부 프로세스에서 인공 지능(AI)을 사용합니다. 보고서에 따르면 이 기술의 사용은 챗봇을 사용한 고객 서비스에서 수행됩니다. 같은 단계에서 Opinionbox와 협력하여 Octadesk가 준비한 관리자 연감 보고서: CX Trends 2024는 챗봇과 상호 작용할 때 좋은 경험을 가지고 있다고 주장하는 소비자의 20%만 있다고 밝혔습니다. 

이 시나리오에서 Vendacomchat의 CEO인 Marcos Schütz, WhatsApp 자동화 서비스를 전문으로 하는 네트워크는 소비자를 자동화된 서비스에서 멀어지게 하는 경향이 지나치게 형식적이거나 로봇적인 톤이라고 말합니다. 이러한 방식으로 그는 인간의 접촉을 잃지 않는 비결이 전략과 대화 디자인과 관련이 있다고 경고합니다. 그에 따르면 챗봇 언어를 자연스럽고 친근하게 보이게 하는 것이 중요합니다. “회사의 가치와 커뮤니케이션 스타일을 반영하는 언어를 사용하여 봇의 ‘성격'을 작업하면 고객이 브랜드와 더 강한 유대감을 느낄 수 있습니다. 또한 보다 비공식적이고 포용적이며 공감적인 어조에 투자하면 클라이언트가 보다 인간화된 경험을 할 수 있습니다.’라고 경영진이 설명합니다.

Marcos에 따르면, 더 캐주얼하고 구어체적인 서비스 스크립트를 만드는 것은 대부분의 회사에서 어려운 과제이지만 간단한 방법으로 해결할 수 있습니다. 그는 “가장 효과적인 방법 중 하나는 상호작용 시작 시 따뜻한 환영 메시지를 자동화하고, 이전 구매를 언급하고, 이미 획득한 것과 관련된 제품을 추천하거나, 상호 작용이 완료된 후 후속 콘텐츠를 예약하는 것 외에도 고객이 가치 있다고 느끼게 만드는 것 외에도 등록된 선호도에 따라 제안을 하는 등 고객의 이름과 고객의 이력 데이터로 메시지를 맞춤화하는 것입니다.”라고 설명합니다.

Vendacomchat의 CEO는 또한 자동화된 서비스에서 즐겁고 효과적인 경험을 제공하기 위해 지속적인 조정이 필수적이라고 밝혔습니다. Marcos는 “대화를 검토하고 제품 변경이나 새로운 고객 요구를 기반으로 새로운 서비스 흐름을 추가하는 것은 상호 작용을 최신 상태로 정확하게 유지하는 데 매우 중요합니다.”라고 설명합니다.

또한 Opinionbox와의 파트너십을 맺은 Octadesk 보고서에 따르면 소비자의 51%는 로봇의 서비스가 좋아지기 위해서는 필요할 때 사람과 연결해야 한다고 주장합니다. 이러한 측면에서 Marcos는 FAQ, 주문 상태 및 약속과 같은 간단한 작업을 자동화해야 하므로 의심의 징후 또는 고객 불만을 발견할 때 대화가 자동으로 인간 수행자에게 전송됩니다. “봇이 상호 작용하는 위치와 인간이 개입하는 위치를 조정하여 반복되는 관행을 통해 자동화가 항상 원하는 경험과 일치하도록 합니다. 고객의 기대를 관리하는 데 도움이 되는 복잡하지 않은 출력이 대화의 시작 부분에 있으며 챗봇은 자신이 할 수 있는 것과 할 수 없는 것을 간략하게 설명합니다. 이런 식으로 소비자는 언제 직접적인 답변을 얻을 수 있고 언제 인간 수행원과 이야기해야 하는지 알게 될 것입니다.”라고 그는 논평했습니다.

Marcos는 자동화를 통해 응답 시간 및 만족도와 같은 세부 지표를 제공하는 것 외에도 고객 서비스에서 속도, 민첩성 및 정확성을 제공한다고 지적합니다. “잘 구현되면 기술은 속도, 편리함 및 사용자 정의를 제공하여 사용자 경험을 변화시킬 수 있습니다. 비결은 자동화의 효율성과 인간의 손길을 균형 있게 유지하여 소비자가 잘 참여하고 있다고 느끼는 데 있습니다.”라고 그는 결론지었습니다.