크리스마스가 다가오고 있으며, 가장 뜨거운 소매 시즌도 함께 찾아옵니다. 올해는 한 가지 주요 판매 경쟁의 장이 되고 있습니다. 바로 WhatsApp입니다. 오피니언 박스(Opinion Box)와 공동으로 제작한 전문 보고서에 따르면, 브라질에서 WhatsApp은 여전히 소비자와 브랜드 간의 주요 접촉 수단으로 자리 잡고 있습니다. 이 연구에 따르면 브라질인의 30%는 이미 WhatsApp을 사용하여 구매하고 있으며, 33%는 구매 후 사후 관리에도 WhatsApp을 선호하는 것으로 나타났습니다. 이는 이메일이나 전화와 같은 전통적인 방식을 능가하는 수치입니다.
"수년간 WhatsApp은 단순한 메시징 앱에 불과했습니다. 하지만 오늘날 브라질 디지털 리테일 시장에서 가장 활발한 시장이 되었습니다."라고 공식 WhatsApp 커뮤니케이션 솔루션을 제공하는 고이아스 소재 기업 Poli Digital의 CEO 알베르토 필류는 말합니다.
이처럼 경쟁에서 이기고 빠른 성과를 내야 한다는 압박감 때문에 많은 기업들이 WhatsApp의 모회사인 Meta의 정책을 위반하는 관행을 채택하게 됩니다. 그 결과는 무엇일까요? 현대 기업에게 가장 큰 악몽 중 하나인 계정 정지입니다.
Poli Digital의 WhatsApp 고객 서비스 및 고객 성공 전문가인 마리아나 마그레는 "크리스마스 주 중간에 주요 세일 쇼케이스가 문을 닫지 않도록 하려면 시스템이 어떻게 작동하는지, 그리고 그 한계가 무엇인지 이해하는 것이 중요합니다."라고 설명합니다.
그녀는 WhatsApp Business의 급격한 성장이 기회와 위험을 동시에 가져왔다고 설명합니다. 채널이 필수적이 될수록 오용의 영향은 더욱 커집니다. "이러한 확장은 합법적인 사업체뿐만 아니라 스패머와 사기꾼까지 끌어들였고, 이로 인해 Meta는 의심스러운 행동에 대한 경계를 강화하게 되었습니다."라고 그녀는 설명합니다.
메타 플랫폼은 2025년 1월부터 6월 사이에 680만 개 이상의 WhatsApp 계정이 금지되었으며, 이 중 다수는 사기 행위와 관련이 있다고 발표했습니다. 이는 범죄자들이 자사 메시징 서비스를 남용하는 것을 단속하기 위한 광범위한 노력의 일환입니다.
메타 시스템은 스팸 유사 활동을 식별하기 위해 행동 패턴을 분석합니다. 경고 신호로는 단기간에 비정상적으로 많은 양의 메시지를 보내는 것, 차단 및 신고율이 높은 것, 브랜드와 상호작용한 적이 없는 연락처에 메시지를 보내는 것 등이 있습니다.
결과는 다양합니다. 일시적인 차단은 몇 시간에서 며칠까지 지속될 수 있지만, 영구적인 차단은 매우 파괴적입니다. 번호를 사용할 수 없게 되고, 모든 채팅 기록이 사라지고, 고객과의 연락이 즉시 차단됩니다.
하지만 폴리 디지털의 전문가는 대부분의 차단이 기술 지식 부족으로 인해 발생한다고 설명합니다. 가장 흔한 위반 행위는 GB, Aero, Plus와 같은 비공식 버전의 WhatsApp 사용과 "불법" API를 통한 대량 메시지 전송입니다. 이러한 도구는 메타의 승인을 받지 않았으며 보안 알고리즘에 의해 쉽게 추적되어 거의 확실하게 차단됩니다.
또 다른 심각한 실수는 연락처 목록을 구매하여 수신 동의 없이(옵트인 없이) 메시지를 보내는 것입니다. 이러한 행위는 플랫폼 규정 위반일 뿐만 아니라 스팸 신고율도 크게 증가시킵니다.
체계적인 커뮤니케이션 전략의 부재는 상황을 더욱 악화시킵니다. 관련 없는 홍보물을 과도하게 발송하고 WhatsApp의 상업적 정책을 무시하는 것은 계정의 "건전성"을 측정하는 내부 지표인 소위 품질 평가(Quality Rating)를 저해합니다. 마리아나는 "이 평가를 무시하고 잘못된 관행을 고집하는 것은 영구 차단으로 가는 지름길입니다."라고 강조합니다.
안전하게 작동하려면 앱 버전 간의 차이점을 이해하는 것이 필수적입니다.
- WhatsApp Personal: 개인용으로 설계되었습니다.
- WhatsApp Business: 무료이며, 소규모 사업체에 적합하지만 제한 사항이 있습니다.
- 공식 WhatsApp Business API: 자동화, 다중 에이전트, CRM 통합, 그리고 무엇보다도 확장 가능한 보안을 지원하는 기업 솔루션입니다.
"비결"은 바로 이 마지막 지점에 있습니다. 공식 API는 사전 승인된 메시지 템플릿, 필수 옵트인, 그리고 기본 보호 메커니즘을 통해 메타의 매개변수 내에서 작동합니다. 또한, 모든 커뮤니케이션이 필수 품질 및 동의 기준을 준수하도록 보장합니다.
"폴리 디지털은 기업들이 이러한 전환을 안전하게 진행할 수 있도록 지원하며, 공식 WhatsApp API와 CRM을 통합하는 플랫폼에 모든 것을 중앙 집중화합니다. 이를 통해 차단 위험을 제거하고 운영을 규정에 맞게 유지할 수 있습니다."라고 마리아나는 설명합니다.
대표적인 사례가 WhatsApp을 알림 및 참여에 광범위하게 활용하는 Buzzlead입니다. 마이그레이션 전에는 비공식 메시징 플랫폼을 사용했기 때문에 메시지 차단이 반복적으로 발생하고 손실되었습니다. Buzzlead의 이사인 호세 레오나르도는 "대량 메시지를 보내기 시작했을 때 번호 차단 문제에 직면했습니다. Poli를 통해 공식 WhatsApp API에 대해 알게 되었고 모든 문제를 해결할 수 있었습니다."라고 말합니다.
변화는 결정적이었습니다. 공식 솔루션을 통해 회사는 물리적 장치 없이 운영을 시작했고, 승인된 템플릿을 사용했으며, 정지 위험을 크게 줄였습니다. 임원은 "읽기율이 높아지고 알림 전달이 개선되는 등 결과가 크게 개선되었습니다."라고 덧붙였습니다.
마리아나는 핵심 요점을 이렇게 요약합니다. "공식 API로의 마이그레이션은 단순한 도구 교체가 아니라 사고방식의 변화입니다. Poli 플랫폼은 워크플로를 체계화하고, 규칙 준수를 보장하며, 계정 품질을 실시간으로 모니터링합니다. 그 결과, 특히 크리스마스 시즌에 고객과의 관계 구축과 판매라는 정말 중요한 일에 집중할 수 있는 마음의 평화를 얻게 됩니다."
알베르토 필류는 "크리스마스가 매출의 정점이라면, 2025년에도 성장을 지속하고자 하는 사람들에게는 안전과 규정 준수가 진정한 선물이 될 것입니다."라고 결론지었습니다.
