인공지능(AI) 상담원은 고객 서비스를 현대화하고 기업 프로세스를 최적화하는 대안으로 부상했습니다. Infobip과 Opinion Box가 최근 실시한 설문조사 , 소비자들의 AI 상담원 활용은 이미 현실화되고 있습니다. 의료 분야가 이러한 추세를 선도하고 있으며, 사용자의 39%가 진료 예약 및 검진과 같은 업무에 상담원을 고용하고 있습니다.
기존 챗봇보다 더욱 발전된 AI 에이전트는 요청을 해석하고, 결정을 내리고, 자율적으로 작업을 실행할 수 있습니다. 즉, 요청이 접수되면 문제를 파악하고, 적절한 해결책을 제시하며, 필요한 경우 인간 상담원에게 문제를 에스컬레이션할 수도 있습니다.
"AI 에이전트는 기업과 고객 관계에서 중요한 발전을 이룹니다. 단순히 질문에 답하는 것이 아니라 상호작용의 맥락을 이해하고, 가능성을 평가하며, 가장 적합한 해결책을 즉시 제공합니다. 이러한 기능 덕분에 고객 서비스는 더욱 빠르고 정확하며 오늘날 소비자의 기대에 더욱 부합합니다."라고 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼 Infobip .
브라질 인공지능 전략(EBIA) 에 따르면 , AI 도입은 이미 국가적 우선순위이며, 공공 서비스 및 생산 부문에서 혁신, 교육, 그리고 기술 적용을 촉진하기 위한 73개의 전략적 조치가 계획되어 있습니다. 이러한 움직임은 AI 활용이 단순한 트렌드가 아니라 국가 경쟁력 강화 및 디지털 전환 의제의 필수적인 부분임을 보여줍니다.
자동화된 고객 서비스부터 자율적인 의사결정까지.
설문조사에 따르면 소매업 분야는 AI 에이전트의 가장 큰 수혜 분야 중 하나이며, 브라질은 멕시코에 이어 아메리카 대륙에서 쇼핑에 AI를 가장 많이 사용하는 두 번째 국가입니다. 이와 관련하여 Mercado Libre는 API를 통한 메시지 자동화를 구현하여 WhatsApp, SMS, RCS, 이메일 등의 채널에 추적 시스템을 연결했습니다.
"AI 기반 가상 비서가 주문 상태, 배송 시간, 일정 변경 등에 대한 문의에 대해 지속적인 지원을 제공합니다. 옴니채널 플랫폼은 상호작용 이력을 관리하여 챗봇과 상담원 간의 신속한 전환을 가능하게 합니다. 이러한 솔루션은 커뮤니케이션을 간소화하고, 프로세스를 확장 가능하게 하며, 불확실성을 줄여 콜센터의 과부하를 방지합니다."라고 해당 서비스를 시장에 통합한 Infobip의 임원은 말합니다.
24시간 연중무휴, 자연스러운 상호작용, 다양한 채널을 통한 지원 등 소비자의 기대치가 높아지면서 기업들은 기술 솔루션에 투자해야 하는 압박을 받고 있습니다. 마이크로소프트 설문 조사에 따르면, 74%가 이미 어떤 형태로든 인공지능을 사용하고 있으며, 고객 서비스용 가상 비서가 가장 많이 활용되는 분야(69%)로 나타났습니다. 이는 이 기술이 대기업뿐만 아니라 효율성을 추구하는 중소기업에서도 이미 확고하게 자리 잡았음을 보여줍니다.
"소비자 행동에 상당한 변화가 나타나고 있습니다. 이제 단순히 배송 속도에만 급급한 것이 아니라, 정보를 얻고자 하는 욕구와 연결된 감정적인 요소까지 고려하게 되었습니다. 이로 인해 기업들은 물류 운영에 대한 투자를 재검토하고 있습니다. 많은 기업들이 배송 시간 단축에만 집중하는 대신, 고객과의 명확하고 지속적인 소통을 우선시합니다. 그 결과, 소비자는 마감일이 더 길어질 때에도 더 큰 통제력을 느낀다고 합니다."라고 보르헤스는 설명합니다.
금융 부문에서는 AI 에이전트가 사기 방지, 거래 관련 의문 해소, 고객 유지 전략 지원에 활용됩니다. 통신 및 디지털 서비스 부문에서는 콜센터 대기 시간을 줄이고 다국어 지원을 제공합니다.
미주개발은행(IDB)이 연방 정부와 협력하여 실시한 조사 에 따르면 , 브라질 성인 인구의 66%가 2024년에 최소 하나 이상의 디지털 공공 서비스를 이용할 것으로 예상되며, 77%는 이러한 접근이 쉽다고 평가했습니다. 이 데이터는 시민과 기관 간 관계의 디지털화가 자동화되고 지능적인 서비스 솔루션에 대한 필요성을 어떻게 가속화하는지를 보여줍니다.
글로벌 옴니채널 커뮤니케이션 기업인 인포빕(Infobip)에게 AI 에이전트의 확장은 이러한 변화를 직접적으로 반영합니다. 카이오는 "AI 에이전트가 더 이상 단순한 자동화 도구가 아니라 기업의 전략적 파트너로 자리 잡고, 고객의 요구를 예측하고 선제적으로 솔루션을 제공할 수 있는 변화를 목격하고 있습니다."라고 결론지었습니다.
