AI 에이전트가 고객 서비스를 가속화: 의료, 소매 및 금융 부문이 혁신을 주도

인공지능 (AI) 에이전트는 고객 서비스를 현대화하고 기업의 프로세스를 최적화하기 위한 대안으로 등장했다 infobip과 Opinion Box에서 방금 실시한 연구입니다, 소비자 사용은 이미 현실입니다: 건강 부문은 약속 및 시험 일정과 같은 작업에 에이전트를 사용하는 사용자의 39%로 이러한 추세를 주도합니다.

기존 챗봇보다 더 발전된 AI 에이전트는 요청을 해석하고, 결정을 내리고, 자율적으로 작업을 수행할 수 있습니다. 이는 수요에 직면하여 문제를 식별하고, 적절한 솔루션을 제안하고, 필요할 경우 인간 수행자에게 문제를 확대할 수도 있음을 의미합니다.

“AI 에이전트는 기업과 고객 간의 관계에서 중요한 진화를 나타냅니다. 질문에 답할 뿐만 아니라 상호 작용의 맥락을 이해하고 가능성을 평가하며 가장 적절한 솔루션을 즉시 제공합니다. 이러한 기능은 서비스를 더욱 민첩하고 정확하며 현재 소비자의 기대에 가깝게 만듭니다.”라고 글로벌 클라우드 통신 플랫폼의 국가 관리자 인 Caio Borges 는 설명합니다 정보.

에 따르면 a 브라질 인공지능 전략(EBIA)과학 기술 혁신부가 주도하는 AI의 채택은 이미 국가 우선 순위이며, 공공 서비스 및 생산 부문에서 기술의 혁신, 교육 및 적용을 촉진하기 위해 계획된 73 가지 전략적 조치가 있습니다.이 운동은 AI의 사용이 트렌드 일뿐만 아니라 국가의 경쟁력 및 디지털 전환 의제의 필수적인 부분임을 확인합니다.

자동 출석부터 자율적인 의사 결정까지

설문 조사에 따르면,브라질은 미주 지역에서 AI 를 사용하여 구매를하는 두 번째 국가이기 때문에 소매 부문은 AI 에이전트로 가장 많이 얻는 분야 중 하나이며,멕시코에 이어 Mercado Livre 는 API 를 통해 메시지 자동화를 구현하여 추적 시스템을 WhatsApp,SMS, RCS 및 이메일과 같은 채널에 연결했습니다. 

“AI 를 갖춘 가상 비서는 주문 상태,배송 시간 및 일정 변경에 대한 쿼리에 대한 지속적인 지원을 제공합니다. 옴니채널 플랫폼은 상호 작용의 기록을 유지하여 챗봇과 인간 서비스 간의 빠른 전환을 가능하게 합니다. 이러한 솔루션은 통신을 간소화하고 프로세스를 확장 가능하게 하며 의심을 줄여 서비스 센터의 과부하를 방지합니다.”라고 서비스를 시장에 통합한 Infobip 임원은 말합니다.

24 시간 가용성, 자연스러운 상호 작용 및 다양한 채널에서의 지원과 같은 현재 소비자의 기대는 기업이 기술 솔루션에 투자하도록 압력을 가하고 있습니다 마이크로소프트 설문조사 마이크로와 작은 브라질 기업으로 그들 중 74% 가 이미 인공 지능의 일종을 사용하는 것으로 나타났다,가장 일반적인 응용 프로그램 (69%) 고객 서비스를위한 가상 비서가되는. 이 기술은 이미 대기업뿐만 아니라 효율성을 추구하는 소규모 기업에서 통합되어 있음을 보여줍니다.

“우리는 소비자 행동에 중대한 변화를 목격하고 있습니다. 긴급성은 더 이상 배송 속도에 관한 것이 아니라 정보를 얻을 필요성과 관련된 감정적 요소를 가지고 있습니다. 이로 인해 기업은 물류 운영에 대한 투자를 검토합니다. 배송 시간을 줄이는 데만 집중하는 대신 이제 많은 사람들이 고객과의 명확하고 지속적인 의사 소통을 우선시합니다. 그 효과는 마감 기한이 더 길어 졌을 때에도 소비자가 더 많은 통제력을 느낀다는 것입니다.”라고 Borges 는 자세히 설명합니다.

금융 부문에서는 AI 에이전트가 사기를 방지하고 거래에 대한 의심을 명확히하며 고객 유지 전략을 지원하는 데 사용됩니다. 이미 통신 및 디지털 서비스 회사와 함께 콜센터의 대기 시간을 줄이고 여러 언어로 지원을 제공합니다.

두번째 미주개발은행(IDB) 연방 정부와 제휴하여 브라질 성인 인구의 66% 는 이미 2024 년에 적어도 하나의 디지털 공공 서비스를 사용했으며 77% 는이 액세스를 쉽게 평가했습니다. 데이터는 시민과 기관 간의 관계의 디지털화가 치료를위한 자동화되고 지능적인 솔루션의 필요성을 가속화하는 방법을 강화합니다.

글로벌 옴니채널 통신 기업인 Infobip의 경우 AI 에이전트의 확장은 이러한 변화를 직접적으로 반영합니다.“우리는 AI 에이전트가 더 이상 기업의 전략적 파트너가 되어 요구 사항을 예측하고 적극적으로 솔루션을 제공할 수 있는 자동화 도구가 아닌 움직임을 관찰합니다.”라고 Caio는 결론지었습니다.