일부 회사의 고객 서비스 센터(SAC)를 이용해야 했던 사람들은 고객 서비스의 어려움을 잘 알고 있습니다. 수많은 프로토콜과 긴 대기 시간 외에도, 상담원이 고객의 요구를 파악할 때까지 여러 번 부서를 넘기곤 하는 것이 일반적입니다. 많은 경우에 고객은 이해될 때까지 반복해서 요청을 설명해야 합니다. 하지만 양질의 지원을 제공하는 것은 사용자의 구매 경험에 대한 최종 평가에 결정적입니다. 그래서 기업들은 플랫폼 통합과 상담 프로토콜 종료와 같은 새로운 방법을 채택하고 있으며, 이를 대화라고 부르기 시작했습니다.
네오어시스트(옴니채널 고객 서비스 회사)가 실시한 조사에 따르면, 채팅, 이메일, 소셜 미디어, 전화 등 다양한 고객 서비스 채널을 통합하면 응답 시간을 최대 35%까지 단축할 수 있으며, 사용자 만족도를 최대 25%까지 높일 수 있습니다. 이 점을 고려하여 NeoAssist는 프로토콜의 필요성을 없애고 고객의 삶을 편하게 만드는 소비자 중심 기술을 개발했습니다.
실제로 고객은 한 채널에서 서비스를 시작하여 다른 채널로 계속할 수 있으며, 정보를 반복하거나 다른 부서로 재배치될 필요가 없습니다. 이는 통합된 경험을 제공하며 고객에게 귀사가 일관되고 내부 커뮤니케이션이 원활하며 모든 요구 사항을 해결할 수 있는 역량이 있음을 보여줍니다,라고 NeoAssist의 데이터 및 인공지능 이사인 윌리엄 단타스가 말했습니다.
이 접근 방식을 통해 회사는 고객 만족도를 높이고 외부 이미지를 개선할 뿐만 아니라 각 상담이 이루어지는 시간을 최적화할 수 있습니다. 또한 고객의 전체적인 시각을 가지고 있으며, 개별 프로토콜을 보는 것이 아니라 브랜드와의 모든 상호작용을 고려합니다. 회사 규모와 도입된 자동화 수준에 따라, 상담 건수 감소는 20%에서 25%까지 가능하다. 이것은 봇과 (최근에는) 인공지능이 간단한 문제를 자동으로 그리고 사전 예방적으로 해결하는 능력 덕분이며, 인간과의 상호작용이 필요하지 않아서 고객의 독립성을 증진시킵니다.
기술의 장점은 소비자에 집중하는 것입니다. 옴니채널 플랫폼을 통해 다양한 커뮤니케이션 채널을 통합하고, 프로세스를 자동화하며, 관료주의를 제거합니다. 고객은 우리가 상황을 통제하고 있다는 것을 인식하며 브랜드에 대한 신뢰를 강화합니다.
