비즈니스 세계에서 소비자의 신뢰를 얻고 유지하는 것은 끊임없는 도전입니다. 고객의 기대와 필요를 이해하는 기업이 앞서 나가며, 이는 환경 책임, 건강한 습관, 개인정보 보호와 같은 요인과 직접적으로 연결되어 있기 때문입니다. 이러한 측면은 구매 결정의 최대 90%에 영향을 미칠 수 있으며, 브랜드에게 투명성과 혁신에 대한 점점 더 큰 약속을 요구합니다.
데이터 보호에 대한 우려는 예를 들어 최근 몇 년 동안 기하급수적으로 증가했습니다. 전 세계적으로 83%의 사람들이 이 요소를 필수적이라고 생각하는 반면, 브라질에서는 그 비율이 90%로 상승합니다. 또한, PwC 컨설팅의 조사에 따르면, 브라질인 86%가 자신의 정보가 동의 없이 공유되지 않을 것이라는 보장을 요구하며, 이는 기업들이 개인정보 보호 및 디지털 보안 정책을 강화해야 한다는 명확한 경고입니다.
그러나 기업의 책임은 거기서 멈추지 않는다. 점점 더 많은 소비자들이 지속 가능한 제품에 추가 비용을 지불할 의향이 있습니다. 평균적으로 이 값은 전통적인 제품보다 최대 10% 더 높을 수 있습니다. 또한 PwC에 따르면 브라질에서는 47%의 사람들이 이미 환경에 미치는 영향이 적은 제품을 선택하고 있으며, 56%는 신선한 과일과 채소의 소비를 늘릴 계획이어서, 지속 가능성을 우선시하는 식품 산업과 소매업체에 기회가 열리고 있습니다.
시장에 또 다른 중요한 측면은 소비의 디지털화가 점점 증가하는 것이다. 오늘날 브라질인들의 49%는 소셜 미디어를 통해 상품을 구매하지만, 동시에 이러한 플랫폼의 신뢰성에 의문을 품고 있습니다. 기업들은 열정과 신중함을 균형 있게 유지해야 하며, 디지털 플랫폼에서 고객의 신뢰를 얻을 수 있는 매력적이고 진정성 있는 콘텐츠를 만들어야 합니다.
재정적 문제도 구매 결정에 영향을 미칩니다. 약 43%의 브라질 사람들이 더 나은 비용 대비 효과를 찾고 있으며, 기업들은 품질을 손상시키지 않으면서 가치를 제공할 방법을 찾아야 합니다. 이를 위해 구매 경험에 투자하는 것이 매우 중요해졌으며, 특히 오프라인 소매점에서는 여전히 소비자들이 제품을 검색하고 구매하는 선호 장소입니다.
고객 경험에서 인간 요소
부문에 관계없이, 품질 높은 서비스는 고객을 확보하고 충성도를 높이는 차별화된 요소가 될 수 있습니다. 베네볼로 젤라또와 카페의 CEO인 제퍼슨 듀이스는 좋은 서비스는 직원들로부터 시작된다고 강조합니다. 그들은 회사의 첫인상 카드입니다. 우리는 각 직원이 고객에게 친근함과 환대를 전달하여 독특하고 즐거운 경험을 제공하기를 기대한다고 그는 말합니다.
인사 전문가이자 AGIRH 컨설팅의 CEO인 이사벨라 에드손은 전문가의 역량 강화를 위한 투자의 중요성을 강조합니다. 많은 기업들이 직원들을 교육하는 것을 두려워하고 떠나기를 바라지만, 만약 교육하지 않고 그들이 남아 있다면 어떻게 될까? 소속감과 회사 문화와의 정렬은 참여하는 팀을 유지하는 데 필수적이라고 그는 지적한다.
좋은 서비스의 중요성
우수한 고객 서비스는 기업 성공을 위한 필수적인 기둥입니다. 그러나 일반적인 실수는 브랜드의 평판을 훼손할 수 있습니다. 세브라에 전문가인 에드레이다 알베스는 나쁜 경험이 고객을 멀어지게 하고 구전 효과에 부정적인 영향을 미칠 수 있다고 경고합니다. 판매를 잃는 것뿐만 아니라 회사의 평판이 흔들려 다른 소비자와의 관계에 해를 끼칠 수 있다고 강조합니다.
이러한 상황에서 소비자의 신뢰는 매일 얻어야 하는 소중한 자산임이 분명합니다. 지속 가능한 관행, 양질의 서비스 또는 디지털 보안을 통해 투명성과 우수성을 약속하는 기업은 시장에서 성장하고 두드러질 가능성이 훨씬 높습니다.
