블랙 프라이데이에 시작된 10 건의 구매마다 최대 8 건이 지불 전에 포기된다고 설문 조사에 따르면

온라인 쇼핑의 증가로 카트 포기는 브라질 디지털 소매의 주요 과제 중 하나로 남아 있습니다. E-commerce Radar 의 데이터에 따르면 액세스 볼륨이 커지고 관심 경쟁이 치열한 블랙 프라이데이 기간 동안이 비율은 시작된 주문의 80% 를 초과 할 수 있습니다. 이는 카트에 제품을 추가하는 소비자 10 명당 2 명만이 구매를 완료한다는 것을 의미합니다.

가장 일반적인 원인은 사용자 경험과 관련이 있습니다. 높은 배송,등록 요구 사항,웹 사이트 속도 저하,결제 문제 및 배달 시간에 대한 명확한 정보의 부재가 결정적인 요소입니다. Baymard Institute 에 따르면 소비자의 48% 는 예상치 못한 추가 비용 때문에 포기하는 반면 24% 는 길거나 복잡한 체크 아웃 프로세스 때문에 카트를 포기합니다.
브라질에서는 모바일 기기를 통한 구매가 우세하기 때문에 그 영향이 더욱 두드러집니다.

NielsenIQ Ebit 에 따르면,이미 모바일로 70% 이상의 온라인 거래가 이루어지기 때문에 좌절감을 느끼는 경험에 대한 민감도가 높아집니다. “Na Black Friday,소비자는 부스트 모드이지만 비교 모드에서도 마찬가지입니다. 여행이 유동적이고 명확하지 않으면 몇 초 만에 떠나고 돌아 오지 않습니다.”라고 그는 말합니다 마르셀로 풀리시, CEO(최고경영자) 하이 플랫폼.

카트 포기 외에도 또 다른 중요한 점은 주문 상태의 투명성 부족입니다. 결제 후 많은 소비자가 지불,분리 및 배송에 대한 즉각적인 확인이나 업데이트를받지 못했다고보고합니다. 이러한 의사 소통 부족은 불안감을 유발하고 향후 구매를 손상시킬 수 있습니다. “경험은 지불로 끝나지 않습니다. 고객은 자신이 끝까지 따라 가고 있다고 느낄 필요가 있습니다. 상태가 업데이트되지 않으면 신뢰가 상실됩니다.”라고 Marcelo 는 말합니다.

고객 경험 (CX) 을 전문으로 하는 브라질 기술 회사인 Hi Platform 은 지능형 자동화 및 인공 지능을 사용하여 이러한 병목 현상을 해결하기 위해 노력해 왔습니다. 이 플랫폼은 버려진 카트를 실시간으로 식별하고 브랜드가 메시지,이메일 및 특정 제안과 같은 고객을 되찾기 위해 개인화된 자극을 보낼 수 있도록 해줍니다. 또한 결제 및 물류 시스템을 통합하여 WhatsApp,채팅 및 이메일과 같은 여러 채널의 주문 상태를 자동으로 업데이트합니다.

Marcelo 에 따르면,개인화와 민첩성은 중퇴자를 되돌리는 데 매우 중요합니다. “고객에게 제품을 카트에 두고 왔다는 사실을 상기시키는 것만으로는 충분하지 않습니다. 올바른 방식으로,올바른 채널에서,적절한 시간에 AI 가 이를 허용합니다. 왜냐하면 AI 는 의도,맥락 및”행동을 이해하기 때문입니다.라고 설명합니다.

Boston Consulting Group (BCG) 의 연구에 따르면 자동 카트 복구 흐름을 사용하는 브랜드는 최대 20% 의 전환 증가를 기록합니다. Accenture 는 주문 상태에 대한 사전 예방적 의사 소통을하는 회사가이 접촉을 유지하지 않는 회사보다 16% 충성도 수준을 높인다고 지적합니다. 

블랙 프라이데이는 디지털 고객 서비스 시스템의 효율성에 대한 주요 테스트입니다. 피크 액세스는 기술적 준비뿐만 아니라 상호 작용에서의 공감도 필요합니다. 하이 플랫폼은 기술이 장벽이 아닌 관계의 촉진자 역할을해야한다고 주장합니다. “자동화가 잘 적용되면 소비자가 소외되지 않고 브랜드가 신속하고 명확하며 인도적으로 대응할 준비가되었음을 보여줍니다.”라고 임원은 말합니다. 

모범 사례로는 결제 간소화,여행 시작부터 배송 금액 표시,구매 프로세스 적극 지원,모든 주문 단계에 실시간으로 액세스할 수 있도록 하는 것 등이 있습니다. 또한 WhatsApp 또는 이메일에서 자동 업데이트 메시지를 사용하면 취소 및 판매 후 문의가 줄어듭니다. 

브라질 전자상거래 협회 (ABComm) 의 자료에 따르면,계절별 캠페인에 힘입어 전자상거래는 2025 년에 R$ 2,050 억 이상을 움직여야 합니다. 하지만 성장 잠재력은 일관된 경험을 제공하는 능력에 직접적으로 달려 있습니다.“판매 경쟁은 치열하지만 고객 행동을 이해하고 AI 를 전략적으로 사용하는 브랜드는 한 발 앞서 서비스를 유지로 전환합니다.”라고 Marcelo 는 결론짓습니다.