트윌리오, 전 세계 기업에 맞춤형 실시간 경험을 제공하는 고객 참여 플랫폼, 소비자 선호도 보고서 1차 판을 방금 발표했습니다, 현재 소비자를 이해하는 데 중요한 정보를 제공합니다. 보고서에 따르면, 소비자의 91%, 전 세계에서, 그들은 선호하는 채널을 통해 참여를 기대하며, 이러한 채널을 통해 소통할 수 있는 브랜드에 대해 32% (라틴 아메리카에서는 45%에 달함) 더 지출할 의향이 있다. 반면에, 단지 54%의 브랜드만이 이 기대를 일관되게 충족한다고 보여줍니다, 전 세계적으로
문서, 3의 응답 분석을 가져온다.전 세계 900명의 소비자, 브라질 포함, 소비자들이 사용하는 주요 디지털 커뮤니케이션 채널에 대한 심층 분석을 제공합니다, 포괄적으로 지역 및 세대 데이터를 포함하여, 소비자 행동의 변화를 설명하는 통찰력과 그들과의 커뮤니케이션을 개선하기 위한 실용적인 팁을 제공하는 것 외에도, 참여 촉진
소비자들은 모든 커뮤니케이션 채널에서 기업의 메시지에 폭격당하고 있다: WhatsApp, 이메일, 목소리, SMS 등. 브랜드가 고객에게 올바른 채널뿐만 아니라 도달하는 것이 필수적이다, 하지만 올바른 메시지와 적절한 순간에도. 기업들은 고객의 이러한 선호에 대한 데이터에 접근할 수 있다, 하지만 그들은 캠페인을 개선하기 위해 그것들을 사용하지 않습니다. 그것을 하는 사람들은 고객의 마음과 생각을 정복할 것이다, 비비안 존스가 주장한다, 트윌리오의 라틴 아메리카 부사장
보고서는 소비자들이 선호하는 커뮤니케이션 채널을 지적합니다, 브랜드 커뮤니케이션이 소비자의 신뢰에 미치는 영향,소비자들이 기업이 커뮤니케이션에 응답하기를 기대하는 속도
일반적으로, 소비자들은 디지털 접촉을 선호한다. O e-mail e o SMS/MMS continuam a ser os canais de comunicação mais populares a nível mundial, 소비자의 79%와 49%가 선호함, 각각. WhatsApp은 브라질과 같은 나라에서 매우 인기가 많다, 그가 선호하는 소통 채널로서 (77%) 이메일과 동률을 이루고 있다. 커뮤니케이션 전략을 선호도에 맞게 조정하면 참여도가 크게 향상된다, 대중이 이미 더 활발한 곳에서의 서비스 보장
참여를 촉진하기 위한 최상의 채널을 선택할 때, 수익 증가를 확인할 수 있다. 더불어, 고객 유지율이 더 높다, 소비자의 40%가 브랜드가 선호하는 채널을 사용할 때 재구매할 가능성이 더 높다고 주장합니다. 마지막으로, 더 나은 고객 확보가 있다, 브랜드가 선호 채널을 사용할 때, 30%의 소비자가 처음으로 구매할 가능성이 더 높다
소비자의 이러한 선호를 무시하다, 다른 한편으로, 해로울 수 있다, 비효율적인 커뮤니케이션은 자원을 소모하고 판매 및 고객 손실을 초래한다. 57%의 소비자들이 "가끔"이라고 보고합니다, "자주 또는 항상" 브랜드가 잘못된 채널을 사용하여 그들과 소통할 때 좌절감을 느낀다
세대의 선호에 대해 이야기할 때, 보고서는 각 세대가 서로 다른 선호를 가지고 있다고 지적한다, 기술과의 경험에 의해 형성된. 그렇기 때문에 87%의 베이비붐 세대와 83%의 X세대가 이메일을 선호하는 채널로 꼽았다, 밀레니얼 세대의 77%와 Z세대의 70%와 비교할 때. 젊은 사용자들은 소셜 미디어와 메시징을 더 좋아한다. 흥미로운 사실은 Z세대가 전화로 대화하기를 원한다는 것이다. 34%의 그들은 기업의 전화에 열려 있다, 그들은 실제로 전화를 받을 가능성이 가장 높은 세대입니다. 밀레니얼 세대는 WhatsApp을 선호한다, 밀레니얼 세대의 5명 중 2명이 메시징 앱을 선호하는 채널로 꼽았기 때문에
소비자에게 또 다른 중요한 요소는, 많은 경우, 다른 유형의 커뮤니케이션을 위해 다른 채널을 선호한다, 알림이나 연락의 긴급성 요소를 고려하는 것이 필요할 뿐만 아니라. 이해하는 것은 기업이 옴니채널 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있게 해준다, 당신의 청중이 원하는 것과 필요로 하는 것과 대화하는
신뢰와 응답 시간
소비자 선호는 여전히 소비자 신뢰 문제에 대해 다루고 있다, 66%의 소비자들이 지난해 브랜드의 커뮤니케이션에 대한 신뢰 부족으로 어떤 브랜드에서도 구매하지 않았으며, 49%는 브랜드의 메시지나 채널에 어떤 종류의 마킹이 표시된다면 훨씬 더 신뢰할 것이라고 주장하고 있다, 회사의 로고처럼
그럼에도 불구하고, 이 현실은 이미 변하고 있다, 많은 기업들이 이미 브랜드를 식별하는 메시지를 사용하고 있기 때문이다. 작년, 56%의 소비자들이 강조된 브랜드의 문자 메시지를 받았습니다, 이 소비자들, 75%는 이것이 그들의 의사소통에 대한 자신감을 높였다고 응답했습니다. 이 숫자는 라틴 아메리카 소비자들 사이에서 더욱 컸다, 인상적인 88%에 도달하다
더불어, 브랜드 식별이 포함된 커뮤니케이션을 받은 소비자의 88%가 신뢰도가 증가했다고 보고했습니다, 이 숫자가 라틴 아메리카에서 95% 상승하고 있다. 마무리하자면, 42%의 소비자들이 신뢰할 수 있는 커뮤니케이션 방법을 사용하는 브랜드에서 반복 구매를 했습니다, 이 숫자가 라틴 아메리카에서 53%에 도달하고 있습니다
마지막으로, 응답 시간 문제에 도달했습니다. 보고서는 86%의 소비자들이 브랜드에 실시간으로 메시지를 보낼 수 있는 능력이 구매 완료 가능성을 높인다고 주장한다고 나타냅니다, 그러나 그들 중 단지 41%만이 브랜드가 자주 또는 항상 자신의 응답 시간 기대를 충족한다고 느낀다. As respostas lentas deixaram 65% dos consumidores sentindo-se frustrados e/ou irritados e 72% acreditando que seu tempo está sendo desperdiçado por uma marca
이상적인 응답 창, 황금 시간 호출, 소비자의 절반 이상(51%)이 한 시간 이상이다. 이는 40%의 소비자가 새로운 구매를 하고 25%가 빠른 응답 덕분에 첫 구매를 하는 것으로 나타납니다
보고서에는 아직 많은 다른 데이터와 통찰력이 포함되어 있다, 에서 확인할 수 있습니다링크.
