작년에는 고객 서비스 부문의 약 86%의 기업이 업무 효율성을 높이기 위한 솔루션으로 인공지능에 대한 투자를 우선시하기 시작했으며, 88%는 이미 기술을 활용하거나 테스트하여 일부 고객 서비스를 자동화하고 있었습니다. 2024년 세 번째 판매력의 국가 서비스 연구 6번째 판의 데이터가 가리키는 바입니다. 이 현실은 또한 원격 서비스 솔루션을 전문으로 하는 회사인 JobHome의 조사에 따르면 고객 만족도가 증가하고 있음을 보여줍니다. 이 조사에 따르면 고객 불만이 75% 감소했으며, 사전 채팅봇을 이용한 서비스가 활용되고 있습니다.
눈에 띄는 결과는 회사가 고객 관계 운영에 생성 인공지능을 통합한 후에 산출되었습니다. 이니셔티브는 점점 더 확고해지고 있는 고객 경험 분야의 움직임에 맞춰, 기술을 보다 효율적이고 원활하며 맞춤화된 여정을 구축하는 핵심 요소로 자리매김하며 인간적인 공감 능력을 포기하지 않습니다. 팀의 과부하와 연중무휴 24시간 서비스 수요에 직면하여, 인공지능에 투자하기로 한 결정은 브라질 시장의 구체적인 변화에 대한 대응으로 나타났습니다.
SalesForce의 조사에 따르면, 88%는 이미 일부 고객 서비스를 자동화하는 기술을 사용하거나 테스트하고 있었습니다. 이러한 시나리오에서 JobHome은 하이브리드 모델을 선택했으며, 이 모델에서 인공지능은 여정을 시작하는 출발점으로서 반복적인 업무인 청구서 발행, 고객 정보 업데이트, 주문 추적 등을 자동화하는 역할을 하고, 인간 상담원은 적극적인 경청과 맥락 분석이 필요한 더 복잡한 사례를 담당합니다.
새로운 구조로 인해 간단한 상호작용의 평균 처리 시간이 3~10분에서 약 20~60초로 단축되었습니다. 첫 번째 접촉 시 해결률이 25% 증가했고, AI가 시작한 여정의 성공률이 38% 상승했습니다. 또한, 새로운 연락이 필요했던 경우가 42% 감소했으며, 통신, 은행, 전자상거래와 같은 일부 분야에서는 전화 포기율이 절반으로 줄어드는 등 상당한 감소가 있었습니다. 영향은 소비자 인식에도 직접적으로 반영되었으며, CSAT(만족도) 지수는 최대 20% 상승했고, NPS(순추천지수)는 인공지능과 인간 서비스가 결합된 상호작용에서 최대 15% 성장했습니다.
JobHome이 사용하는 인공지능은 자연어 처리 기술을 기반으로 하며, 맥락, 의도, 심지어 고객의 감정 톤까지 이해할 수 있는 생성 모델과 결합되어 있습니다. 이 기능은 필요할 때마다 자동적이고 맥락에 맞는 전환을 통해 더 논리적이고 원활하게 여정을 안내할 수 있도록 합니다. 이것이 발생하면, 운영자는 이미 전체 상호작용 기록을 받기 때문에 해결 속도가 빨라지고 재작업을 방지할 수 있습니다.
회사 CEO인 Geraldo Brasil에 따르면, 이러한 유형의 지능형 여정 오케스트레이션은 지연, 잘못된 이체 및 해결 부족과 관련된 불만을 급격히 줄였습니다. AI의 도입은 운영 측면에서도 구체적인 성과를 가져왔습니다. 우리는 대기 시간 관련 불만이 73% 감소했고, 프로세스 오류에 대한 불만이 75% 줄었으며, 불친절한 서비스에 대한 불만이 40% 감소했다고 브라질이 전했다. 오류에 민감한 작업을 정밀하게 자동화하고 실시간으로 상호작용을 모니터링함으로써, 고객이 불만을 공식화하기 전에 대화 중에 불만족의 신호를 감지하여 사전 대응과 수정 조치를 취할 수 있게 되었다.
높은 수준의 자동화에도 불구하고, 회사는 기술이 인간화의 동반자가 되도록 개발된 것이지 대체하는 것이 아니라고 강조합니다. 인공지능과 인간 서비스 간의 통합은 여정의 각 단계에서 고려됩니다. AI는 필터링하고, 자격을 부여하며, 방향을 제시하지만, 결코 운영자의 접근을 차단하지 않습니다. 응대 직원들은 공감 능력을 중시하여 채용되며, 기술과 조화를 이루도록 훈련받습니다. 인공지능 자체는 운영 데이터와 에이전트의 피드백을 지속적으로 학습하여 시스템의 지속적인 발전에 기여합니다.
고객과 인공지능 간의 관계도 JobHome의 여정 동안 변화했습니다. 처음에는 장애물로 여겨졌던 봇 사용에 대한 저항이 있었다. 오늘날 사용자들은 자연어로 상호작용하며, 답변에 대한 신뢰를 보여주고, 요청이 완료될 때까지 계속 참여합니다. 트렌드는 인공지능이 점점 더 대화형, 능동적, 맞춤형이 되어 채팅, WhatsApp, 모바일 앱 등 다양한 채널을 통해 고객과 통합적으로 상호작용하며 모든 단계에서 맥락을 유지하는 방향으로 발전하는 것이라고 회사는 말합니다.
JobHome의 CMO인 Ricardo Galdino는 고객 서비스의 미래가 첨단 기술과 인간 중심의 관계의 융합에 있다고 말합니다. 우리는 AI를 일관되고 효율적이며 무엇보다 고객 중심의 경험 제공에 필수적인 구성 요소로 봅니다. 자동화와 감성 지능을 통합함으로써, 회사는 성과 지표를 향상시키는 것뿐만 아니라 고객 서비스를 실제 경쟁 우위로 전환하는 것을 목표로 합니다,라고 Galdino는 덧붙였습니다.
