2025년 Twilio 고객 참여 보고서 편집본은 신뢰성과 투명성이 여전히 소비자에게 중요하며 AI 시대 기업들의 과제임을 지적하고 있습니다.소비자의 15%만이 브랜드가 자신의 데이터를 어떻게 사용하는지에 대해 "전적으로" 신뢰하며, 이는 85%가 자신의 개인 정보의 안전성과 책임 있는 관리에 대해 의구심을 가지고 있음을 의미합니다.
또한, 충격적인 사실은 61%의 소비자들이 브랜드가 자신의 개인 정보에 진정으로 관심을 갖지 않는다고 느끼고 있으며, 이는 이들 간의 관계에 직접적인 영향을 미친다는 점입니다. 이것은 기업들이 규정을 준수하는 것이 실제로 도전이라는 사실이 더욱 악화시키며, 90%가 이를 인정하고 있습니다.
보고서에 따르면, 53%의 기업이 이미 데이터 보호 및 프라이버시 문제를 겪었으며, 51%는 가상 보안 문제와 위협 감소에 어려움을 겪고 있습니다. 이러한 상황을 바꾸는 것은 필수적이고 긴급합니다. 신뢰는 브랜드와 고객 간의 관계에서 필수적이며, 이를 유지하려면 기대를 넘어서는 것이 필요합니다. 인공지능은 길을 열었지만, 여전히 데이터에 의해 공급되며, 이는 상업적 관계에서 핵심적입니다.라고 Tamaris Parreira, Twilio 브라질 지사장이 말했습니다. 최종적으로 "신뢰는 수년이 걸려 쌓이지만, 단 몇 초 만에 잃을 수 있다"는 격언처럼 말한다.
경영진에게 고객이 핵심인 것이 이 상황 해결에 필수적입니다. 비록 민감한 상황이지만, 소비자들은 개인화에 대한 보상이 있을 때 자신의 데이터를 공유하고 싶어합니다. 그들은 이 관계를 소중히 여기지만, 고객이 더 안전하게 공유하는 데이터 유형에 주의를 기울여야 합니다. 이 소비자들은 일반적으로 기본 정보를 공유하는 데 편안함을 느끼지만, 더 개인적인 데이터에 관해서는 더 신중합니다. 소비자들이 기업과 공유할 가능성이 가장 낮은 개인 정보 유형은 바로 소득 수준, 소셜 미디어 활동, 위치, 직책 및 관계 상태입니다.
오늘 고객의 신뢰를 확보하기 위해 중요한 것은 무엇입니까
트윌리의 새 보고서 버전은 소비자 신뢰를 형성하는 요인들이 변화하고 있음을 지적했습니다. 2024년에는 데이터 보호가 우선순위였으며, 62%의 소비자가 이것이 브랜드가 신뢰를 얻는 가장 좋은 방법이라고 말했습니다. 2025년에는 이 수치가 54%에 달하여 소비자 우선순위에서 3위를 차지했습니다.
새로운 인식은 고객 응대의 신속성과 반품 또는 환불의 용이성이 소비자들의 두 가지 새로운 주요 관심사라는 점이며, 이는 응답자의 55%와 동률을 이루고 있습니다. 신뢰 패러다임에 있어 매우 큰 변화입니다. 이제 초점은 신뢰성에 있으며, 잃을 수 있는 것을 다시 돌려받는 것, 신뢰할 수 있는 경험을 제공하는 동시에 마찰 없이 이루어지는 것입니다. 신뢰는 일관성과 민첩한 서비스 제공을 통해 구축됩니다. 데이터의 안전성도 여전히 중요하지만, 이미 많은 것이 공유되는 시대에 살고 있습니다. 장기적인 관계가 어느 정도 두드러집니다,”라고 Tamaris는 설명합니다.
신뢰를 얻기 위해서는 시간과 꾸준함이 필요합니다. 보고서는 다음이 필요하다고 지적한다:
- 데이터 수집 방법, 저장 방식에 대해 투명하게 공개하며, 특히 인공지능과 관련해서는 더욱 명확히 밝혀야 합니다.
- 신속하고 효율적인 서비스에 집중하십시오.
- 모든 고객 서비스 채널에서 일관성을 유지하고, 답변과 상호작용을 기다릴 줄 알아야 합니다.
- 데이터 보호 및 프라이버시 약속을 지키기;
- 고객에게 인지 가능하며, 커뮤니케이션에 브랜드를 유지하여 공식적인 커뮤니케이션임을 보장합니다.
신뢰, 신뢰성, 데이터 보안, 고객 확보 및 유지. 이 모든 것은 같은 방정식의 일부이며 우선순위를 두어야 하는 핵심 포인트입니다. 우리는 데이터가 부족하지 않은 시대에 살고 있지만, 여전히 신뢰가 부족하지 않도록 해야 합니다.라고 Tamaris는 마무리합니다.
