브라질에서 1억 5천만 명이 넘는 사용자와 함께, WhatsApp는 기업과 소비자 간의 주요 커뮤니케이션 채널 중 하나로 자리 잡아가고 있습니다. 그러나 수천 개의 중소기업(SME)에게 이 애플리케이션은 여전히 즉흥적으로 사용되고 있어 서비스 품질과 비즈니스 기회에 직접적인 영향을 미치고 있습니다.
Segundo Pólen Kuhnen, 브라질 CM Mobile의 국가 책임자는 WhatsApp의 대중적 사용과 중소기업의 전략적 활용 사이에 격차가 있다고 말했습니다. 아직도 많은 기업들이 개인 휴대폰을 사용하여 응답하고 있으며, 기록이 없고 출입 통제도 없으며 표준화도 되어 있지 않다고 설명합니다. 좋은 소식은 이것이 해결책이 있으며 — 비용이 많이 들거나 접근하기 어렵지 않다는 것입니다.
분산되고 무질서한 서비스 제공
여러 개의 휴대폰 또는 개인 계정을 통합하지 않고 사용하는 것은 정보 손실과 고객 여정의 단절을 초래합니다. 현재, 여러 상담원과 상호작용 기록이 포함된 하나의 패널에서 대화를 정리하는 것이 가능합니다. "서비스를 조직하는 것이 신뢰와 효율성을 높이기 위한 첫걸음입니다,"라고 폴렌이 요약했습니다.
2. 업무 시간 외의 답변 지연 또는 부재
빠른 답변에 대한 기대가 높아지고 있습니다. 지능형 봇은 근무 시간 외에 자동으로 응답하도록 프로그래밍되어 있어 고객의 참여를 유지하고 대화 포기를 방지하는 데 도움을 줍니다. "인간을 대체하는 것이 아니라 가장 중요한 순간에 민첩성을 보장하는 것"이라고 경영진은 말한다.
3. WhatsApp는 통합 판매 없이 수동 채널로서
카탈로그, 장바구니 및 결제와 같은 기능을 앱 내에서 사용하지 않는 기업들은 전환 잠재력을 낭비하고 있습니다. "VendaChat과 같은 도구를 사용하면 대화를 완전한 판매 지점으로 전환할 수 있습니다. WhatsApp은 의심을 해결하는 채널 이상이 될 수 있습니다. 그것이 비즈니스의 주요 전시장이 될 수 있습니다,"라고 폴렌이 말합니다.
의심스러운 메시지: 브랜드와 소비자를 위한 더 많은 안전을 보장해야 합니다
WhatsApp에서 사기와 가짜 프로필이 증가함에 따라 많은 소비자들이 수신한 메시지를 의심하게 되며, 이는 브랜드에 대한 신뢰에 직접적인 영향을 미칩니다. 공식적이고 검증된 채널에 커뮤니케이션을 집중함으로써 소매업체는 자신의 평판을 보호하고 고객에게 더 많은 안전성을 제공합니다. CM Mobile은 Meta의 인증을 받은 플랫폼으로, 전송되는 각 메시지가 정당하고 추적 가능하며 신뢰할 수 있음을 보장합니다.
5. 데이터 및 지표의 부재
서비스 지표, 회신 또는 전환이 없으면 전략을 조정하기 어렵습니다. 중소기업을 위한 솔루션은 이미 실시간 데이터를 제공하는 간단한 보고서를 제공합니다.
6. 커뮤니케이션의 일관성과 톤 부족
과도한 비공식성이나 거리감은 잡음을 유발할 수 있습니다. 맞춤형 템플릿과 개인화 기능이 있는 메시징 플랫폼은 인간적인 터치를 잃지 않으면서 적절한 표준을 확립하는 데 도움을 줍니다.
기술은 더 이상 대기업의 전유물이 아닙니다. 여전히 커뮤니케이션 솔루션이 중소 소매업체에게 복잡하거나 너무 비싸다는 잘못된 인식이 존재합니다. 우리의 역할은 바로 이 장벽을 허물고 그것들이 접근 가능하고 변화시킬 수 있다는 것을 보여주는 것입니다,라고 쿠헨은 결론지었습니다.
