미국의 목소리: 브랜드 커뮤니케이션에 대한 선호도 조사에 따르면, 설문에 참여한 브라질 국민의 절반이 제품 및 서비스에 대한 질문을 위해 챗봇을 사용하며 고객 서비스 분야에서 인공지능 활용을 강화하고 있는 것으로 나타났습니다. 그러나 브라질은 여전히 라틴 아메리카 국가 중 불신 지수에서 선두를 달리고 있습니다. AI 상담원과 공유되는 정보의 기밀성을 신뢰하는 응답자는 36%에 불과했고, 신뢰하지 않는 응답자는 29%, 무관심하다고 답한 응답자는 35%에 달했습니다.
이 연구는 또한 브라질 응답자의 74%가 이미 챗봇, 가상 비서, 자율 시스템을 활용하여 일상 업무를 수행하고 있으며, 인터뷰 대상자의 61%는 빠른 응답과 같은 이점을 인지하고, 35%는 정보의 정확성 향상을, 33%는 편의성을 위해 이를 활용하고 있음을 강조합니다. 그러나 브라질인의 45%는 데이터 보안 및 개인정보 보호에 대해 우려하고 있으며, 38%는 AI가 여전히 문제를 이해하는 데 어려움을 겪고 있다고 답했고, 36%는 인간과의 접촉을 피하고 있으며, 30%는 응답 정확도에 문제가 있다고 지적했습니다.
"인공지능은 고객 서비스 확장 및 개인화에 필수적인 도구이지만, 고객이 인공지능을 신뢰하게 하려면 기업은 커뮤니케이션의 톤을 조정하여 더욱 인간적이고 투명하며 존중하는 방식으로 만들어야 합니다. 데이터 보안 또한 최우선 과제로 삼아야 하며, 기업은 소비자의 기대에 부응하는 민첩한 솔루션에 투자해야 합니다."라고 인포빕(Infobip)의 컨트리 매니저인 카이오 보르헤스(Caio Borges)는 강조합니다.
챗봇 만족도에 대해서는 55%가 만족, 20%는 무관심, 25%는 불만족으로 나타났습니다. 개인화 측면에서는 24%가 AI가 이전 구매 및 검색 정보를 활용하여 상호작용을 개선하기를 원하고, 23%는 보다 자연스러운 언어로 채팅하기를 원하며, 22%는 챗봇이 사용자의 스타일에 맞춰 조정되기를 기대하고, 21%는 이름과 마지막 상호작용과 같은 기본 정보를 기억하기를 원합니다. 이러한 개인화 옵션을 거부하는 사람은 10%에 불과합니다.
디지털 채널과 관련하여 브라질인의 70%는 WhatsApp을 기업 연락 수단으로 선호하며, 그 다음으로는 웹사이트(46%)가 뒤따릅니다. 웹사이트에서는 챗봇이 여전히 강력한 존재감을 보이고 있으며, 인스타그램과 페이스북과 같은 소셜 네트워크(20%)도 그 뒤를 따릅니다. 카이오 보르헤스는 고객이 원하는 모든 접점에서 유동성과 품질을 갖춘 서비스를 제공하기 위해서는 옴니채널 전략이 필수적이라고 강조합니다.
또 다른 주목을 받고 있는 채널은 RCS(Rich Communication Services)입니다. RCS는 상호작용 기능 덕분에 SMS의 진화된 형태로 여겨집니다. 연구에 따르면 브라질 국민의 69%는 이미 RCS를 통해 기업으로부터 메시지를 받아본 적이 있으며, 45%는 상호작용 기능이 유용하다고 생각하고 이 채널을 사용할 의향이 있다고 밝혔습니다. 배송 추적의 경우, 48%는 RCS를, 45%는 검진 및 진료 예약에, 39%는 항공편 및 여행 확인 및 체크인에 RCS를 활용한다고 답했습니다. 또한, 54%는 RCS가 더 안전한 정보 교환 방식이라고 답했습니다.
보르헤스는 "RCS는 SMS의 간편함과 상호작용성, 보안을 결합한 기술로, 더욱 풍부한 모바일 경험을 제공합니다. 이는 고객 관계에서 혁신을 원하는 기업에 필수적인 요소입니다."라고 지적했습니다.
브라질 국민의 40%는 AI 에이전트를 일상적으로 사용하여 쇼핑 목록을 작성하고, 39%는 약속을 예약하고, 38%는 자동 메시지나 이메일을 보내고, 33%는 예상치 못한 상황에 대비하여 일정을 조정하는 데 AI 기술을 사용하는 데 익숙하다고 답했습니다. 브라질은 멕시코에 이어 아메리카 대륙에서 쇼핑에 AI를 가장 많이 사용하는 두 번째 국가입니다.
마지막으로, 연구 결과에 따르면, 이러한 발전에도 불구하고 브라질은 라틴 아메리카 국가 중 향후 AI 에이전트 활용 의향이 가장 낮은 것으로 나타났습니다. 찬성 65%, 반대 16%, 무관심 19%였습니다. 기업과의 연락을 선호하는 채널에 대한 질문에는 왓츠앱(WhatsApp)이 75%, 이메일(Email)이 44%, 소셜 미디어(SNS)가 21%, SMS(Short Message Service)가 17%, 챗봇(Chatbot)이 14%, RCS(Remote Communication Service)가 5%에 불과했습니다. 그는 "이러한 행태는 기업들이 더욱 안정적이고 개인화된 디지털 관계를 구축하는 데 있어 여전히 상당한 진전을 이루어야 함을 보여줍니다. 소비자 선호도를 파악하고 보안과 편의성을 진정으로 제공하는 채널에 투자하는 것은 인공지능 활용에 대한 고객 채택률과 충성도를 높이는 데 필수적입니다."라고 결론지었습니다.
