조사 "미국의 소리: 브랜드 커뮤니케이션에 대한 선호도Infobip 및 Opinion Box가 주도한 조사는 인터뷰에 응한 브라질인들의 절반이 제품 및 서비스에 대한 의문을 해결하기 위해 챗봇을 사용하고 있으며, 이는 고객 응대에서 인공지능의 활용을 공고히 하고 있다. No entanto, o Brasil ainda lidera entre os países latino-americanos no índice de desconfiança: apenas 36% confiam na confidencialidade das informações compartilhadas com agentes de IA, enquanto 29% não confiam e 35% se dizem indiferentes.
A pesquisa também destaca que 74% dos respondentes brasileiros já utilizam chatbots, assistentes virtuais e sistemas autônomos para realizar tarefas do dia a dia, sendo 61% dos entrevistados que reconhecem benefícios como respostas rápidas, 35% que apontam maior precisão nas informações e 33% que usam pela conveniência. Porém, 45% dos brasileiros se preocupam com a segurança e privacidade dos dados, 38% notaram que a IA ainda tem dificuldade para entender problemas, 36% sentem falta do contato humano, e 30% observam problemas na precisão das respostas.
“A inteligência artificial é uma ferramenta essencial para escalar e personalizar o atendimento, mas para que o cliente confie, as empresas precisam adaptar o tom da comunicação, tornando-a mais humana, transparente e respeitosa. Já a segurança dos dados deve ser uma prioridade e as companhias precisam investir em soluções ágeis que acompanhem as expectativas do consumidor”, ressalta Caio Borges, country manager da Infobip.
챗봇에 대한 만족도에 관해, 55%는 만족하고, 20%는 무관하며, 25%는 불만족합니다. 개인화에 관하여, 24%는 AI가 이전의 구매 및 검색 정보를 활용하여 상호작용을 개선하기를 원하고, 23%는 더 자연스러운 언어로 대화를 원하며, 22%는 챗봇이 사용자의 스타일에 맞게 적응하기를 기대하고, 21%는 이름과 마지막 상호작용과 같은 기본 정보를 기억해야 한다고 지적한다. 단 10%만이 이러한 개인화를 거부합니다.
No que tange aos canais digitais, o WhatsApp é o favorito de 70% dos brasileiros para contato com empresas, seguido por websites (46%), onde os chatbots ainda têm forte presença, e redes sociais como Instagram e Facebook (20%). 카이오 보르헤스는 옴니채널 전략이 고객이 선호하는 어느 곳에서든 서비스를 받을 수 있도록 보장하는 데 필수적이며, 모든 접점에서 원활함과 품질을 보장해야 한다고 강조합니다.
점점 강해지고 있는 또 다른 채널은 RCS(Rich Communication Services)이며, 상호작용 기능을 가능하게 하기 때문에 SMS의 진화로 간주된다. 연구에 따르면 브라질인들 중 69%가 이미 기업으로부터 RCS를 통해 메시지를 받아본 적이 있으며, 그중 45%는 상호작용이 유용하다고 생각하고 이 채널을 이용하겠다는 의향을 나타낸다. 배송 추적을 위해, 48%가 RCS를 관련성 있는 것으로 간주합니다; 45%는 이를 검사 및 진료 예약에 사용합니다; 39%는 항공편 및 여행의 확인 및 체크인에 사용합니다. 또한 54%가 RCS가 정보 교환에 더 안전한 수단이라고 주장한다.
“O RCS é uma tecnologia que combina a simplicidade do SMS com interatividade e segurança, oferecendo uma experiência mais rica no celular, algo essencial para empresas que querem inovar no relacionamento com o cliente”, aponta Borges.
일상에서의 인공지능 에이전트 사용에 대해 브라질인 중 40%는 이 기술을 사용해 쇼핑 목록을 만드는 데 편안함을 느끼고, 39%는 일정을 잡는 데, 38%는 자동으로 메시지나 이메일을 보내는 데, 그리고 33%는 예기치 못한 상황에 직면했을 때 일정을 재조정하는 데 편안함을 느낀다. 브라질은 아메리카 대륙에서 쇼핑에 AI를 가장 많이 활용하는 두 번째 나라이며, 멕시코에 이어 2위를 차지한다.
마지막으로, 조사에 따르면 발전에도 불구하고 브라질은 라틴아메리카에서 미래에 AI 에이전트를 사용할 의향이 가장 낮은 것으로 나타났으며, 65%가 찬성, 16%가 반대, 19%가 무관심이다. Quando questionados sobre os canais preferidos para serem contactados pelas empresas, 75% optam pelo WhatsApp, 44% pelo e-mail, 21% por redes sociais, 17% por SMS, 14% por chatbots, e apenas 5% por RCS. “Esse comportamento reflete que as empresas ainda precisam avançar muito na construção de relacionamentos digitais mais confiáveis e personalizados. Entender as preferências dos consumidores e investir em canais que realmente tragam segurança e praticidade é fundamental para ampliar a adesão e fidelidade dos clientes no uso da inteligência artificial”, finaliza.
