Quando si parla di customer experience, è importante tenere d'occhio le tendenze. Ma non è tutto. È anche fondamentale capire se il consumatore sta vivendo la migliore esperienza possibile, il che potrebbe non essere vero anche se la vostra azienda è in sintonia con il mercato e ha tutte le ultime innovazioni a portata di mano.
Per supportare i marchi in questo compito, Zenvia, che consente alle aziende di creare esperienze personali, coinvolgenti e fluide durante l'intero percorso del cliente, ha mappato i cinque errori più comuni nella progettazione dei percorsi del cliente e le possibili soluzioni:
1. Prendere decisioni unilaterali
Siamo tutti clienti, ma questo non significa che non possiamo sapere cosa desidera ogni persona nel suo percorso con i brand. Dopotutto, gusti, preferenze e visioni del mondo sono diversi. Quindi, usa i dati per capire il percorso migliore per ciascuno dei tuoi consumatori (fin dal primo contatto con l'azienda). Presta attenzione a dove inizia la comunicazione, come vengono effettuati gli acquisti e quali sono le domande principali che arrivano al tuo servizio clienti. I dati sono fondamentali per comprendere i profili delle persone che ti contattano.
2. Punti di contatto multipli
La semplificazione è la regola d'oro, poiché a nessuno piace affrontare un lungo processo (soprattutto virtuale) per ottenere ciò che desidera, che si tratti di un prodotto o di una risposta. Mantieni i punti di contatto strettamente necessari al percorso dei tuoi clienti. E questo dovrebbe applicarsi fin dall'inizio del percorso. Ad esempio, come ti contatteranno? Il tuo sito web contiene le informazioni che i tuoi clienti cercano, nel modo in cui tendono a cercarle? Il metodo di contatto è chiaro e semplice? I canali di comunicazione sono integrati?
3. Mancanza di uniformità nell'esperienza
Può capitare che un cliente abbia avuto un'esperienza di acquisto eccellente, ma se, ad esempio, ha bisogno di cambiare un articolo, si trovi ad affrontare transazioni avanti e indietro fino a quando il problema non viene risolto. E a quel punto si creano attriti. Ma nelle relazioni con i clienti, meno attriti ci sono, meglio è. In altre parole, anche se ci sono aspetti da migliorare nel percorso, avere un team preparato e disponibile che mette sempre il cliente al centro fa la differenza. E qui un disclaimer: la sicurezza dei dati è importante in tutte le fasi del percorso!
4. Applicare le tendenze perché sono di moda.
L'intelligenza artificiale è il tema più caldo del momento. È adatta alla tua azienda? Probabilmente sì, ma è sempre necessario valutare se la tecnologia farà davvero la differenza nel percorso del cliente. Per farlo, dobbiamo fare un passo indietro e valutare: la tua azienda mette il cliente al centro del processo decisionale? Utilizza la personalizzazione per offrire l'esperienza attesa o migliore? Utilizza l'automazione per ridurre la burocrazia e rendere i processi più produttivi? In questi ambiti, le tecnologie possono essere di grande aiuto.
5. Non ascoltare il cliente
Il percorso del cliente non è statico. Richiede un'attenzione costante, sia per includere opportunità e risorse valide per ogni persona individualmente, sia per rimuovere tecnologie, passaggi e processi che non hanno più senso. Per raggiungere questo obiettivo, è essenziale disporre di un team di customer success ben formato, empatico e orientato alla soluzione, nonché l'integrazione del marketing con le aree vendite e prodotto, in modo che il feedback raccolto dal servizio clienti sui social media possa essere utilizzato per migliorare le fasi di attrazione, conversione, servizio e post-vendita, garantendo che le esperienze siano fluide, coinvolgenti e personali, come dovrebbero essere.
