고객 경험에 대해 이야기할 때, 트렌드를 주시하는 것이 중요합니다. 하지만 그것뿐만이 아니다. 소비자가 최상의 경험을 하고 있는지 이해하는 것과 병행하여 걷는 것은, 시장과 조화를 이루고 있고 모든 최신 정보를 손에 넣고 있더라도 현실이 아닐 수 있다는 것을 의미합니다.
이 작업에서 브랜드를 지원하기 위해 Zenvia는 고객의 전체 여정에서 개인적이고 몰입적이며 원활한 경험을 만들 수 있도록 기업을 지원하며, 소비자를 위한 여정을 설정할 때 가장 흔한 다섯 가지 실수와 가능한 해결책을 도표로 정리했습니다:
일방적인 결정 내리기
우리는 모두 고객이지만, 이것이 각자가 브랜드와의 여정에서 무엇을 원하는지 알기 위한 조건은 아니다. 결국, 취향, 선호도, 세계관은 다르다. 그러니 데이터를 활용하여 각 고객에게 가장 적합한 여정을 이해하세요 (첫 접촉부터). 커뮤니케이션이 시작되는 곳, 구매가 이루어지는 방식, 고객 서비스에 자주 묻는 주요 질문들이 어디서 시작되는지에 대해 주의하세요. 데이터는 당신에게 오는 사람들의 프로필을 이해하는 데 필수적입니다.
2. 여러 접점
단순화는 황금 규칙입니다. 아무도 원하는 것(상품이나 답변)에 도달하기 위해 긴 길을 걷는 것을 좋아하지 않기 때문입니다(특히 그것이 가상일 때). 고객 여정에 반드시 필요한 접점만 남기세요. 그리고 그것은 여행의 시작부터입니다. 예를 들어, 그 사람이 어떻게 당신에게 올까요? 당신의 사이트는 소비자들이 찾는 정보를 그들이 찾는 방식대로 제공하고 있나요? 연락 방법이 명확하고 쉽나요? 커뮤니케이션 채널이 통합되어 있습니까?
3. 경험의 일관성 부족
고객이 구매 경험이 매우 좋았더라도, 예를 들어 상품 교환이 필요할 경우 문제 해결될 때까지 여러 번 왕복해야 할 수도 있습니다. 그래서 마찰이 이미 형성되어 있습니다. 소비자와의 관계에서는 마찰이 적을수록 좋다. 즉, 여정에 개선할 점이 있더라도 팀이 훈련받고 항상 고객을 중심에 두도록 준비되어 있으면 모든 차이가 난다. 여기에는 면책 조항이 있습니다: 데이터 보안은 여정의 모든 단계에서 중요합니다!
유행이기 때문에 트렌드를 적용하다
현재 화제는 인공지능입니다. 그것은 당신의 회사에 해당합니까? 아마 그렇겠지만, 기술이 고객의 여정에 실제로 차이를 만들지 여부를 항상 평가하는 것이 중요합니다. 이를 위해서는 인생 게임에서 몇 칸 뒤로 돌아가서 평가해야 합니다: 당신의 회사는 고객을 의사 결정의 중심에 두고 있습니까? 맞춤화를 활용하여 기대하는 경험이나 더 나은 경험을 제공합니까? 자동화를 사용하여 관료주의를 줄이고 프로세스를 더 생산적으로 만드나요? 이 점에서 기술은 많은 도움을 줄 수 있습니다.
5. 고객의 말을 듣지 않기
고객 여정은 고정되어 있지 않습니다. 그녀는 각 개인에게 유효한 기회와 자원을 포함하기 위해 지속적인 관찰이 필요하며, 더 이상 의미가 없는 기술, 단계 및 프로세스를 제거하는 것도 필요하다. 이를 위해서는 고객 성공 팀이 잘 훈련되고 공감 능력 있으며 해결 능력이 뛰어나야 하며, 마케팅과 영업 및 제품 부서 간의 통합이 필요합니다. 소셜 미디어의 고객 서비스 센터(SAC)에서 수집된 피드백이 유치, 전환, 고객 서비스 및 판매 후 단계의 개선에 활용되어 경험이 원활하고 몰입감 있으며 개인화되도록 해야 합니다.
