다루다교환 및 반품제품에 대한 경험은 항상 소비자에게 즐거운 것이 아니며, 그들은 종종 작업을 미루는 경향이 있습니다. 이 지연은 행정 절차를 겪는 것에 대한 두려움과 관련이 있을 수 있으며, 이는 고객들에게 좋게 비춰지지 않습니다.58%는 반품을 할 때 단순함을 추구합니다인베스프(Invesp) 기관의 두 번째 연구. 이럴 때는 품질 높은 서비스를 제공하는 것이 브랜드에 대한 호감을 얻는 데 큰 차이를 만듭니다.
그 증거는 다음과 같다92%의 사람들이 가게에서 다시 구매할 것이다그렇다면프로세스포세간소화된같은 연구에 따르면 이 점에 비추어 볼 때, 고객이 제품을 교환하거나 반품하는 것을 방지하기 위한 변화만을 마련하는 것보다 — 이는 어떤 비즈니스 전략에서도 중요한 포인트임이 분명하다 — 기업들은 이러한 가능성이 존재한다는 것을 이해하고, 따라서 전략적 해결책을 마련해야 한다.
반품 절차는 고객 충성도를 높이는 차별화 요소가 될 수 있으며, 사업주들은 효과적인 도구를 활용하여 고객 서비스를 주도해야 합니다. 이렇게 하면 교환 및 반품에도 불구하고 소비자의 경험이 긍정적으로 바뀌어 문제가 해결되고, 앞으로 다시 방문할 가능성이 높아집니다,”라고 오스왈두 가르시아 CEO는 말합니다.네오어시스트옴니채널 서비스의 표준 플랫폼.
이 점을 고려하여 전문가들은 기업이 교환 및 반품의 만족스러운 여정을 제공하기 위해 포함할 수 있는 4가지 프로세스를 지적합니다. 확인해 보세요
교환 및 반품의 요구 사항과 절차를 명확히 하세요
기업이 교환 및 반품 정책을 명확하게 수립하고 고객의 전체 여정 동안 접근 가능하게 하는 것이 중요하며, 기념일과 무관하게 이를 유지하는 것이 중요합니다.
사전 판매부터 사후까지, 요구 사항, 교환 기한, 환불 절차에 대한 명확하고 투명한 정보를 제공하는 것이 중요합니다. 고객은 실용적인 솔루션을 원하며, 이러한 경험을 제공하지 않으면 브랜드와의 참여에 해를 끼칠 수 있습니다.
여러 고객 서비스 채널을 제공하세요
여러 지원 채널에 접근할 수 있는 것은 소비자에게 유리한 점이며, 특히 플랫폼이 통합되어 있고 대화 흐름이 끊기지 않을 때 더욱 그렇습니다. 소셜 미디어, 전화, 이메일, WhatsApp 및 챗봇과 같은 다양한 고객 서비스 옵션을 제공하면 고객의 여정을 쉽게 하고 교환 또는 반품을 신속하게 처리하며 고객이 선호하는 방식으로 도와줍니다.
셀프 서비스 제공
직접 교환 및 반품 문제를 해결하는 것을 선호하는 사람들, 즉 많은 브라질인들처럼 판매자와의 상호작용 없이 해결하는 경우 — 설문조사에 따르면 응답자의 77%가 "셀프 서비스" 옵션을 원한다 — 자가 서비스는 유리한 선택입니다.
이의 예는 AI의 도움으로 다양한 채널에서 연중무휴 자동 고객 지원을 자동화하는 봇과 문법 오류 및 유사 용어를 인식하여 더 포괄적인 검색을 제공하는 스마트 FAQ입니다. 이 서비스는 신속하게 문제를 해결하고 명확한 정보를 제공하는 데 능숙합니다.
빠르게 답변하세요 – 인공지능이 도와줄 수 있습니다
고객을 끌어들이는 요인 중 하나는 빠른 응답입니다. 그가 가장 원하는 것은 그의 의문을 해결하고 교환이나 환불을 계속하는 것이다. 인공지능의 도움으로, 고객 서비스 팀은 이러한 긍정적인 경험을 제공할 수 있습니다.
오늘날 시장에서 이용 가능한 솔루션은 이미 고객과의 상호작용 중 감정을 인지하고 대화의 어조에 기반한 스마트한 조치를 추천할 수 있으며, 종종 응답 시간을 단축하는 답변을 제안하기도 합니다. 예를 들어, NeoAssist의 Núb.ia는 핵심 지점을 식별하고 사전 개입을 제공하여 구매 여정의 모든 단계에서 고객 만족을 보장할 수 있습니다.
