고객 중심, 매장에서의 친절한 서비스와 충성도 프로그램을 기반으로 한 관계 중심의 관점에서. 이것이 여전히 많은 회사들의 제안이라면, 변화할 때입니다. 소비자의 구매 행동이 진화했습니다. 디지털화는 이미 수년 전 소매업을 변화시켰지만, 이제 인공지능(AI)이 소비 방식을 근본적으로 재정의하고 있으며, 구매 결정을 자동화하고 개인화하여 종종 눈에 띄지 않게 이루어지고 있습니다.
이 변화는 이제 막 시작되고 있습니다. 맥킨지 컨설팅에 따르면 2030년까지 구매 결정의 70%는 인간의 개입 없이 이루어질 수 있습니다. 이것은 원활한 여정, 음성으로 쇼핑, 대기 없는 24시간 고객 서비스, 그리고 점점 더 까다로운 소비자를 의미합니다. 또한, 42%의 소비자들은 맞춤형 추천을 제공하는 브랜드에서 구매할 가능성이 더 높다고 응답했습니다.
“고객 중심이 되기 위해서는 오늘날 소비자를 듣는 것 이상이 필요합니다. 기술이 어떻게 선택에 영향을 미치는지 이해하고 그것을 윤리적으로 사용하는 결정을 내려야 합니다.” 투명성, 공감, 디지털 책임감은 혁신과 함께 나아가야 한다”고 말하는 Andrea Rios는 옴니채널 전문가이자 Orcas의 창립자이며 Fundação Getúlio Vargas의 MBA 초빙 교수입니다.
오르카스의 전문가이자 CEO인 그녀에 따르면, 인공지능을 다양한 분야와 목적으로 활용하는 것도 가능하며, 전체 여행 일정, 항공편과 호텔부터 관광까지 모두 조직하는 데 사용할 수 있습니다. 또한, 사용자 이력을 바탕으로 금융 서비스를 제공하는 데 이미 사용할 수 있습니다. 일상적인 슈퍼마켓이나 약국에서의 쇼핑을 말하는 것이 아니더라도, 알고리즘이 고객의 쇼핑 목록을 거의 "맞히는" 경우가 있다.
그래서 안드레아는 인공지능이 소비자의 구매 여정에 가져온 세 가지 변화를 언급합니다:
- 자동화된 선호도 큐레이션
점점 더 구매 여정 전체가 인공지능에 의해 안내되는 추세입니다. 발견 단계에서 인공지능은 선호도를 큐레이터처럼 작용하여 고객이 필요를 표현하기도 전에 제품을 제안합니다. TikTok, Amazon 및 기타 많은 플랫폼이 알고리즘을 사용하여 욕구를 예측하는 예가 이를 증명합니다,라고 Andrea Rios가 설명합니다.
- 지능형 비교 및 동적 가격 책정
이미 고려 단계에서는 가상 비서와 인공지능이 평가를 종합하고 제품을 비교하며, 실시간으로 가격을 조정하는 동적 가격 시스템이 매우 맞춤화된 경험을 만들어냅니다. 구매는 차례로 채팅봇에 의해 완료되며, 스마트 체크아웃과 최소한의 인간 상호작용이 이루어집니다.
- 신속하고 해결 중심의 애프터 서비스
애프터 서비스에서는 이러한 솔루션이 문제를 해결하고, 취소를 방지하며, 소비자를 계속 참여하게 만듭니다. 시장에서는 이미 인공지능이 현실이 되었으며, 예를 들어 인도 회사인 Meesho는 이미 생성형 인공지능을 고객 서비스에 사용하고 있습니다. 1억 6천만 명이 넘는 사용자와 함께, 플랫폼은 영어와 힌디어로 응답하는 보이스봇을 도입했으며 95%의 요청을 해결합니다. 기술은 콜센터 비용을 75% 절감하여 회사의 효율성을 높이고 소비자에게 더 빠른 서비스를 제공했습니다.
인공지능이 전체 여정에서 점점 더 통제하는 상황에서, 많은 윤리적 질문이 제기됩니다. 누가 실제로 결정을 내리나요? 소비자인가요, 아니면 항상 명확하지 않은 이익을 위해 봉사하는 인공지능인가요? 이 변화를 통해 어떤 이점을 활용하면서도 투명성과 윤리를 고객과 함께 유지할 수 있을까요?라고 전문가가 도전합니다.
답변은 기업들이 인공지능을 사용하는 방식을 선택하는 방식에 있습니다. 지원 도구로서 그것은 필수적인 전략적 기둥이 된다. 데이터 지능, 디지털 공감 및 윤리적 자동화를 결합할 줄 아는 사람은 엄청난 경쟁 우위를 갖게 될 것입니다. 효율성보다 더 중요한 것은 데이터를 기반으로 점점 더 까다로워지고 시스템에 의해 영향을 받는 소비자를 끌어들이고 유지하기 위해 인간적인 요소를 잃지 않으면서 매력적인 경험을 창조하는 것입니다. 지능과 감수성을 갖춘 브랜드가 앞서 나갈 것입니다.
