고객 서비스 솔루션과 인공 지능(AI)의 통합은 끊임없는 발전의 추세입니다. 그러나 이것이 인간의 존재가 사라진 것을 의미하지는 않습니다. 콜센터. AI가 발전함에 따라 대중과의 관계에서 품질의 기둥으로서 사람들의 본질적인 역할이 더 분명해집니다.
AI와 인간의 관계
고객 경험 부문은 이 기술을 매일 처음으로 채택한 것 중 하나였습니다. 그러나 구현의 목적은 전문가를 대체하는 것이 아니라 프로세스를 최적화하고 소비자의 여정을 개선하는 것이었습니다. 주로 반복적이고 쉽게 자동화된 작업에 중점을 두었습니다. “ 예를 들어, 수집 부문은 작은 효율성 향상이 큰 영향을 미치는 거대한 양의 상호 작용을 다룹니다. 시스템에 데이터를 입력하는 것과 같은 간단한 조치, 고객의 경청과 이해를 위한 자유 계약 선수”라고 설명합니다. 대표이사 총 IP, 카를로스 헨리케 멘카시..
전염병은 이 과정을 가속화했습니다. Google 설문조사에 따르면 과감한 습관 변화로 인해 지원 채널이 48% 증가했습니다., 채팅, 전자 우편, 소셜 네트워크 및 SMS. 이러한 수요를 따라잡기 위해 새로운 솔루션에 투자해야 했으며, 운영 비용을 최대 30%까지 줄이는 것과 같은 상당한 재정적 이점을 가져다야 했습니다.
오늘날 AI의 가치는 서비스를 넘어선다. 이 도구를 사용하면 대규모 데이터 분석이 가능합니다. 인사이트 가치있는. 회사는 연락 기록 및 구매 기록 외에도 위치, 연령, 성별, 메시지 또는 통화의 감정적 어조와 같은 개인 정보에 액세스할 수 있습니다.
와 같은 감정과 행동 패턴을 포착할 수 있는 시스템 음성 분석, 필수 불가결합니다. 문제는 항상 이 정보를 효과적으로 상호 참조하여 전략을 개발하는 것이었습니다. 이제 요구 사항을 예측하고 솔루션을 제공할 수 있습니다. “행동을 예측하는 이러한 능력은 개인의 여정을 변화시켜 더 유동적이고 개인화하게 만듭니다.”라고 Mencaci는 덧붙입니다.
인간과 AI: 필수적인 파트너십
Gartner 설문 조사에 따르면 소비자의 64%는 운영자와 대화하는 것을 선호했으며 53%는 이것이 제공되지 않는 경우 공급업체를 전환하는 것을 고려할 것입니다. 공감 및 의사 소통과 같은 기술은 여전히 대체할 수 없습니다. “두 세계의 균형을 맞추면 대중의 만족도가 높아집니다. 이것이 가장 큰 차이입니다.”라고 전문가가 강조합니다.
