소매업 혁명: 멀티채널에서 통합 상업으로

역사적으로, 소매업은 지난 100년 동안 상당한 발전을 거듭해 왔습니다. 독립적으로 운영되고 점포 간 통합이 필요하지 않았던 초기 실제 매장의 출현부터 실시간 디지털화 및 통합으로 지배되는 현재의 상황까지, 이 업계는 소비자 경험을 급격하게 변화시킨 기술적이고 행동적인 변화를 겪고 있습니다.

소매업의 초기에는 물리적인 상점들이 독립적으로 운영되었습니다. 각 상점은 재고, 고객 서비스 및 관리를 직접 통제했습니다. 주요 초점은 소비자의 지역 경험이었습니다. 그러나 소매업체 네트워크, 사회, 그리고 브랜드와 소비자 간의 점점 더 복잡해지는 관계의 성장과 함께 이러한 단순함은 지속 가능하지 않게 되었습니다.

1990년대 초반 통합 관리 시스템(ERP와 같은)의 등장은 운영의 중앙 집중화를 위한 첫걸음이었으며, 기업의 확장을 위한 새로운 시대를 열었습니다.

또한, 전화, 이메일 및 디지털 플랫폼과 같은 새로운 채널의 등장으로 소매업은 더 복잡한 환경에서 운영하게 되었습니다. 다채널은 이러한 접점의 다양화에 대한 대응으로 등장하여 소비자가 다양한 방식으로, 여러 접점과 문의를 통해 브랜드와 상호 작용할 수 있게 했습니다.

실제로, 다채널 시스템은 소비자들이 온라인으로 구매하고 매장에서 수령하거나, WhatsApp 및 소셜 미디어와 같은 채널을 통해 판매 후 문제 해결을 받을 수 있도록 해주었습니다. 최근 데이터에 따르면, 소비자의 50%가 WhatsApp을 통해 판매 후 문제를 해결하는 것을 선호하는 것으로 나타나, 소비자와 직접 소통하는 신속하고 편리한 옵션을 제공하는 것이 중요함을 보여줍니다.

하지만 효율적이지만, 멀티채널은 종종 통합적인 경험을 제공하는 데 실패합니다. 대부분의 경우 서로 다른 채널의 운영은 서로 소통하지 못하여 소비자에게는 불만을, 기업에게는 운영상의 어려움을 가져옵니다.

통합 상거래: 완전한 통합

이러한 상황에서, 통합 상거래는 다채널의 자연스러운 진화로 등장하여 데이터, 재고, 물류 및 고객 서비스를 하나의 조정 시스템으로 통합하는 통합적이고 중앙집중적인 접근 방식을 제공합니다. 목표는 사용되는 채널에 관계없이 소비자에게 실시간으로 원활한 경험을 제공하는 것입니다.

통합 상거래는 단순히 판매 채널을 연결하는 것 이상입니다. 재고부터 배송 로지틱스에 이르기까지 전반적인 운영 체계를 통합해야 하며, 인공지능과 빅데이터와 같은 첨단 기술을 활용하여 필요를 예측하고 상호 작용을 개인화해야 합니다. 이 개념은 물리적 환경과 디지털 환경 사이에 장벽이 없는, 마찰 없는 고객 경험에 대한 소비자의 기대에 부응합니다. 이는 기술에 의해 가능해진, [이전 개념의] 진화된 형태입니다. オムニチャネル그렇게 많이 이야기되지만, 항상 기업들이 극심한 어려움을 겪으며 구현하는 것.

이 혁명을 누가 이끌고 있나요?

다양한 소매업체들이 이미 통합 상거래를 중심 전략으로 채택했습니다. 예를 들면:

월마트 소매업계 거대 기업은 온라인 및 오프라인 운영을 통합하기 위해 기술에 상당한 투자를 실시하여 고객이 어디서든 상품을 구매하고 신속하고 효율적으로 받을 수 있도록 했습니다.

아마존기존 디지털 플랫폼이었지만, 아마존 고와 같은 이니셔티브를 통해 회사는 물리적 존재감을 확장하고 있습니다. 데이터와 기술의 통합은 줄을 서는 시간을 없애고 구매 경험을 단순화합니다.

Magazine Luiza브라질에서, 마갈루는 고객에게 통합이 어떻게 이로운지를 보여주는 좋은 예입니다. 이 회사는 재고, 물류, 고객 지원을 연결하는 시스템을 사용하여 소비자가 제품을 어디서, 어떻게 받을지 선택할 수 있도록 합니다.

도전과 기회

그러나 통합 상거래(Unified Commerce) 구축은 간단하지 않습니다. 레거시 시스템 통합과 같은 기술적 과제와, 고도로 연결된 환경에서 운영할 수 있도록 팀을 교육하는 것과 같은 전략적 과제가 있습니다. 또한, 기술 및 인프라에 대한 상당한 투자, 영업팀의 인센티브 및 보상 체계 변경, 그리고 실제로 고객을 경영의 중심에 두는 것 등 더 많은 노력이 필요합니다.

반면에, 이점은 명확합니다. 통합 상거래를 채택하는 기업들은 현대 소비자의 요구를 더 잘 충족하여 고객 충성도를 높이고 운영 효율성을 제고할 수 있습니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 이는 결정적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.

따라서, 멀티채널에서 통합상거래로의 전환은 소매업계의 혁명입니다. 기술적인 변화를 넘어, 고객을 모든 운영의 중심에 두는 문화적 변화입니다. 이러한 변화를 받아들이는 기업들은 고객 경험이 가장 귀중한 자산인 시장 환경에서 더욱 경쟁력을 갖추게 될 것입니다. 완전한 통합은 차별점이 아니라, 현재 시장에서 관련성을 유지하려는 기업에게는 필수 요소입니다.