옴니채널 개념은 고객에게 보다 유동적인 여정을 제공합니다

고객을 위한 옴니채널 경험은 기업 세계에서 두드러진 주제였으며,특히 소비자의 기대가 항상 높아지는 시나리오에서 그러했습니다. 구매 궤적 전반에 걸쳐,첫 번째 접촉부터 주문 배송까지,증거에 나타난 이러한 점들은 기업이 커뮤니케이션과 판매 채널을 통합하여 고객에게 일관되고 유동적인 여정을 제공할 수 있도록 해줍니다.

또한 효과적인 채널 통합은 선택한 연락처 형식에 관계없이 소비자가 브랜드와 효율적이고 만족스럽게 상호 작용할 수 있게 해줍니다. 이러한 통합의 긍정적인 영향은 운영 개선,협상 증가 및 보다 개인화된 고객 경험에서 분명하게 나타나며 오류가 줄어듭니다.

다른 채널을 사용하는 것의 중요성

레나토 토레스, 기업가이자 기술 및 마케팅 전문가인 는 CRM (고객 관계 관리) 및 영업 관리 플랫폼과 같은 온라인 및 오프라인 채널의 통합을 가능하게 하는 기술 사용의 관련성을 강조합니다.“진정한 옴니채널 경험은 고객이 제공되는 서비스 품질로 인해 연락처 채널 간의 변화조차 알아차리지 못하는 개념으로 각 연락처가 효율적이고 실용적인 방식으로 연결되는 중단 없는 여정을 생성할 수 있습니다.”라고 Torres 는 말합니다.

하버드 비즈니스 리뷰 연구에 따르면, 70% 이상의 소비자들이 구매 여정에서 여러 채널을 사용하고 있으며, 이는 기업들이 증가하는 고객의 기대를 충족시키기 위해 옴니채널 전략에 투자해야 할 필요성을 드러내고 있다.

Torres explica que, ao integrar canais como lojas físicas, 전자 상거래, redes sociais, aplicativos e atendimento telefônico, as empresas podem oferecer uma experiência satisfatória independentemente do canal escolhido. “A integração de canais melhora a experiência do cliente e aumenta a eficiência operacional da empresa, o que permite um gerenciamento mais centralizado e eficaz das interações com os consumidores, compreendendo ainda quais são os pontos de melhoria que podem ser aplicados no futuro”, destaca.

옴니채널 전략을 실행한 기업들은 긍정적인 결과를 거두고 있습니다. 예를 들어 매거진 Luiza 는 온라인 및 오프라인 운영을 통합하여 2020 년 전자 상거래에서 매출을 60% 이상 증가시켰습니다. 또 다른 성공 사례는 애플리케이션을 사용하여 통합 쇼핑 경험을 창출하여 고객이 매장에서 주문을 하고,지불하고, 주문을 철회하고 로열티 포인트를 수집할 수 있게 하는 스타벅스의 경우입니다.

고객 데이터 및 개인화된 상호 작용 구성

전문가는 잘 구현된 CRM 시스템을 통해 기업이 고객의 행동과 선호도를 보다 효과적으로 파악할 수 있으며, 선호도에 따라 보다 적절하고 개인화된 제품과 서비스를 제공할 수 있다고 지적하며, “이는 고객 만족도를 높일 뿐만 아니라 충성도를 창출하여 향후 다른 판매에 대한 추천을 가능하게 합니다” 라고 말합니다.

Salesforce 조사에 따르면 CRM 을 사용하는 기업은 매출이 최대 29% 증가하고 고객 만족도가 최대 34% 향상되는 것을 기록할 수 있습니다. Renato 의 경우 이 데이터는 기술 통합이 고객 여정과 기업의 계산원에 미칠 수 있는 긍정적인 영향을 강조합니다. “첫 번째 단계는 이러한 솔루션을 사용하여 고객과 의미 있고 지속적인 연결을 만드는 방법을 이해하는 것입니다.”라고 Torres 는 말합니다.

옴니채널 경험은 또한 기업이 직면한 가장 큰 과제 중 하나를 해결하는 데 도움이 됩니다: 고객 데이터의 분산. 채널의 통합으로 상호 작용 데이터 및 기타 레코드가 단일 시스템에 중앙 집중화되어 고객 여정을 폭넓게 볼 수 있습니다. “이를 통해 기업은 문제 해결에 더욱 적극적이고 제품과 서비스 제공에 더욱 정확해져 고객에게 고유한 경험을 제공할 수 있습니다.”라고 Torres 는 결론을 내렸습니다.