오늘날 기업에는 빠르고 쉽고 신뢰할 수있는 솔루션을 점점 더 찾고있는 고객이 있습니다. 그러나 조직에서 제공하는 많은 셀프 서비스 채널은 이러한 기대를 충족시키지 못합니다 가트너 그는 70% 의 고객이 서비스 여정의 어느 시점에서 셀프 서비스 채널을 사용하지만 이러한 옵션을 통해 문제를 완전히 해결할 수있는 것은 9% 뿐이라고 지적했습니다. 이로 인해 종종 상담원에게 연락하게되어 셀프 서비스 경험의 목적이 무효화됩니다.
셀프 서비스 채널에 대한 고객의 기대와 실제 경험 간의 이러한 격차는 조직의 평판과 고객 유지율을 크게 손상시킬 수 있습니다. 효과적인 셀프 서비스 모델은 고객 경험과 만족도를 향상시킬 뿐만 아니라 고객 서비스 센터에 대한 통화량을 획기적으로 줄이고,편차율을 높이고,셀프 서비스 봉쇄를 개선하고,첫 번째 연락 해결 시간을 늘려 조직이 문제를 신속하게 해결할 수 있도록 지원함으로써 상당한 비용 절감과 운영 효율성을 가져옵니다.
아무리 성공적인 기업이라도 고객 경험을 개선하고 개인화하기 위해서는 지속적으로 혁신하고 적응하며 고객의 의견을 경청해야 합니다. 81% 브랜드는 고객을 깊이 이해하고 있다고 생각하는 반면,글로벌 고객 중 46% 만이 이에 동의하여 고객 경험을 개선해야 할 필요성을 강조합니다. 또한 64% 의 소비자는 자신의 경험이 개인화되지 않으면 브랜드를 포기할 것이라고 말합니다 (고객 참여 보고서 2024).
경쟁 시나리오에서 셀프 서비스 채널과 관련하여 고객의 기대와 현실 사이의 거리를 줄이는 것은 비즈니스 성공에 중요합니다. 고객의 기대를 충족시키지 못하면 끔찍한 결과를 초래할 수 있습니다. 따라서 수많은 기업들이 마찰 지점을 제거하고 고객의 우려 사항을 사전에 해결하는 데 높은 우선 순위를두고 있습니다 & 실시간 고객 데이터와 결합 된 인공 지능 (AI) 이 성공의 열쇠가 될 수 있습니다.
에 따르면 최근 BBC 연구전 세계의 비즈니스 리더들은 AI의 이점을 인식하고 있지만, 아직 편안하거나 잘 이해할 수 있는 전략을 정의하지 않았기 때문에 조직이 AI를 채택할 준비가 되어 있지 않다는 점을 인정합니다.
법인 설립 고객 서비스 전략의 AI 도구 AI 는 대량의 고객 데이터를 실시간으로 분석할 수 있어 상담원이 정보에 압도당하지 않고 상호 작용을 개인화할 수 있습니다. 챗봇 및 가상 비서와 같은 AI 기반 셀프 서비스 기능은 일상적인 쿼리를 처리할 수 있어 인간 상담원이 복잡한 문제를 해결하는 데 더 많은 시간을 할애할 수 있습니다.
또한 AI는 에이전트에게 과거 고객 상호 작용의 요약을 제공하여 당면한 문제를 신속하게 이해하고 해결할 수 있도록 하여 반복의 필요성을 줄이고 고객 경험을 향상시킬 수 있습니다. 이는 서비스의 속도와 정확성을 향상시킬 뿐만 아니라 참여가 적절하고 개별화되도록 보장합니다.
AI 가속 가청 응답 장치 (AUR) 소프트웨어 전략을 개발함으로써 기업은 쿼리 및 일반적인 작업을 자동화하고 더 복잡한 대화를 적절한 에이전트 기술 세트로 전달하여 컨택 센터 효율성을 향상시킬 수도 있습니다.사실 IVR 봉쇄율을 5 ~ 20 퍼센트 향상시키고 인증율을 15 ~ 25 퍼센트 향상 시키면 보고서에 따르면 총 콜센터 비용을 3 ~ 6 개월 만에 10 ~ 30 퍼센트 줄일 수 있습니다 맥킨지.
대화식 AI와 자연어 이해 (NLU) 를 사용하여 고객을 더 잘 이해하면 고객은 가상 에이전트와 인간과 같은 대화를 즐길 수 있으며, 고객의 의도를 이해함으로써 해결 시간을 줄일 수 있습니다.
AI 기반 셀프 서비스는 또한 컨택 센터 대기열을 자주 막는 일반적인 고객 자주 묻는 질문을 자동화하여 상담원 대역폭을 개선하는 데 도움이 될 수 있습니다. 또한 독점 통화 데이터를 수집하고 과거 작업을 사용하여 고객 요구 사항을 예측하고 IVR 여정을 반복적으로 향상시켜 지속적인 상담원 개선으로 이어질 수 있습니다.
모든 채널에서 원활한 상호 작용을 조율하는 통합 솔루션 세트를 제공하여 최신 고객 서비스 전략을 혁신하는 것이 무엇보다 중요합니다. 기업은 직관적인 셀프 서비스로 시작하여 활성 에이전트를 통해 복잡한 문제 해결로 확장되는 고객 여정을 설계하여 고객 경험을 개선할 수 있습니다. 에이전트는 실시간 데이터 및 컨텍스트에 액세스하여 효율적일 뿐만 아니라 고객 중심적인 서비스를 제공할 수 있습니다.
따라서 AI 의 장점을 활용하여 기업에 AI 를 최적화하는 것이 가능합니다. 이를 통해 기업은 고객 의식뿐만 아니라 고객 중심이 되어 더 나은 참여와 ROI 로 이어질 수 있습니다.
