디지털 혁신은 기업이 고객 및 직원과 상호 작용하는 방식을 완전히 변화시키고 있습니다. 이러한 변화의 중심에는 자연어 처리(NLP)의 기능과 자동화 및 인공 지능(AI)을 결합하여 개인화된 대화 경험을 창출하는 솔루션인 지능형 가상 비서(AVI)가 있습니다.
가상 비서는 효율성을 향상시키고 고객 서비스를 개인화하며 운영 비용을 절감하고자 하는 기업에게 혁신적인 기술이 되었습니다. 그러나 이 기술을 효과적으로 구현하려면 단순한 기술 채택 이상의 것이 필요하며,도전을 충족하고 기회를 극대화하기 위한 잘 정의된 전략이 필요합니다. 기업에서 AVI 를 효과적으로 구현하는 데 있어 주요 과제와 장벽은 다음과 같습니다:
언어적, 문화적 복잡성: 가상 비서가 직면하는 가장 큰 어려움 중 하나는 자연어에 존재하는 뉘앙스,모호함 및 지역주의를 이해하는 것입니다. 글로벌 기업은 봇을 여러 언어와 문화에 적응시키는 과제에 직면해 있습니다. 이는 고품질 데이터로 훈련되고 다양한 상황에 적응할 수 있는 모델을 제공하는 고급 플랫폼을 사용하여 해결할 수 있습니다.
레거시 시스템과의 통합: 가상 비서를 ERP,CRM 및 기타 시스템에 연결하려면 견고한 아키텍처와 잘 구성된 API 가 필요할 수 있습니다. 통합에 대한 단계적 접근 방식을 계획하고,중요한 프로세스의 우선 순위를 지정하며,플랫폼에서 제공하는 기성 커넥터를 사용하는 것이 이러한 과제를 해결하는 주요 방법입니다.
유지 관리 및 지속적인 발전: 빠르게 진화하지 않는 AVI 는 쓸모 없게됩니다. 기업은 시장 및 고객 행동의 변화를 반영하기 위해 새로운 정보와 기능으로 봇을 정기적으로 업데이트해야합니다. 따라서 성능 향상을 위해 인간의 피드백과 실시간 데이터로 지속적인 학습주기를 구현하는 것이 중요합니다.
개인 정보 보호 및 보안: 대량의 데이터가 처리되고 있기 때문에 민감한 고객 정보를 보호하는 것이 우선입니다. 모든 취약점은 데이터 유출과 회사의 평판 손상으로 이어질 수 있습니다. 엄격한 보안 표준을 따르고 LGPD 와 같은 규정을 준수하는 플랫폼을 선택하는 것은이 문제에 필수적입니다.
변화에 대한 내부 저항: 파괴적인 기술의 도입은 종종 직원들 사이에서 저항을 불러일으키며,직업의 안정성을 두려워할 수 있습니다. 이 때문에 회사는 기술이 직장에서 어떻게 동맹이 될 것인지를 강조하는 명확한 커뮤니케이션 접근 방식을 채택하고 팀이 봇을 전략적 지원으로 사용할 수 있도록 교육을 제공해야 합니다.
비즈니스의 모든 새로운 것들과 마찬가지로 지능형 가상 비서의 구현은 도전을 야기하지만 간단한 방법으로 해결할 수 있습니다. 또한,도전이 극복되면 AVI 는 다음과 같은 비즈니스에서 여러 가지 기회를 제공 할 수 있습니다:
맞춤형 및 확장 가능한 서비스: 가상 비서는 수천 명의 사용자와 동시에 상호 작용할 수 있으며 사용 가능한 데이터를 기반으로 각 대화를 사용자 정의 할 수 있습니다. 전자 상거래, 금융 및 의료와 같은 산업에서는 만족스러운 고객과 잃어버린 고객의 차이를 의미 할 수 있습니다.
다양한 채널에서의 24/7 작업: 인간 에이전트와 달리 가상 비서는 항상 사용할 수 있으며 웹 사이트, 앱, 이메일 및 메시징 플랫폼과 같은 여러 채널에 배포할 수 있습니다.
반복 프로세스 자동화: 회사는 종종 주문 추적, 암호 재설정 또는 서비스 일정과 같은 많은 양의 일상적인 요청에 직면합니다.AVI는 이러한 작업을 자동화하여 대기 시간을 줄이고 운영 효율성을 향상시킬 수 있습니다.
심층적인 통찰력: 상호 작용 분석을 통해 가상 비서는 기업이 고객 행동과 요구 사항을 더 잘 이해하는 데 도움이 되는 귀중한 데이터를 생성합니다. 또한 고객이 요청하기 전에 문제를 예측하고 솔루션을 제공할 수 있습니다.
비용 절감: 자동화와 비용을 직접적으로 증가시키지 않고 확장할 수 있는 기능을 통해 AVI는 고객 지원 및 내부 운영 비용을 크게 절감합니다.
AVI의 이점을 더욱 극대화하려면 프로젝트를 작지만 빠르게 시작하고 특정 사용 사례에 초점을 맞춘 다음 이를 다른 회사 프로세스로 가져가는 등 몇 가지 단계를 따르는 것이 중요합니다. 봇이 사용 가능한지 확인하는 것입니다. AI를 수행원의 인간 개입과 결합하고 문제 해결률, 평균 응답 시간 및 사용자 피드백과 같은 명확한 KPI를 설정하여 가상 비서의 성능을 측정하는 것 외에도 사용자의 선호 채널은 또 다른 포인트입니다.
AVI 는 엔터프라이즈 자동화 발전의 이정표를 나타냅니다. 초기 구현 과제를 극복하고 고객 중심 전략을 채택하는 것은 이 기술의 잠재력을 최대한 발휘하기 위한 필수 단계입니다.
