O que é IA conversacional

모든 소비자는 브랜드와의 대화를 시작하기로 선택한 채널에 관계없이 요구에 대한 빠르고 개인화된 지원을 기대합니다. 더 많은 대화가 일어나고 점점 더 많은 플랫폼에서 이러한 브랜드가 신뢰할 수 있는 대규모 경험을 제공하는 데 어려움을 겪고 있는 것도 당연합니다. 그렇기 때문에 그들 중 많은 사람들이 인공 지능 도구 이상으로 지능적인 방식으로 전체 포괄적인 고객 서비스 전략을 나타내는 대화형 AI로 눈을 돌리고 있습니다.

그러나 대화형 AI는 무엇입니까? 최근 몇 년 동안 시작된 AI 혁명 덕분에 오늘날 많은 새로운 용어와 도구가 등장하면서 각 도구의 기능과 가능성이 무엇인지, 무엇이 무엇인지 항상 명확하지 않습니다. 대화형 AI의 경우, 우리는 일반적으로 고객과 브랜드 간의 상호 작용 뒤에 있는 것으로 알려진 기술에 대해 이야기하고 있지만 AI에 의해 수행되더라도 인간처럼 보입니다. 전화, WhatsApp, 채팅 및 기타 디지털 채널을 통해 더 스마트하고 빠른 지원을 제공하는 맥락에서 사용됩니다. 

대화형 AI가 어떻게 작동하는지 이해하는 것은 그 잠재력을 최대한 드러내는 데 매우 중요합니다. 대화식 AI 전략은 기본적으로 고급 모델을 사용하여 자연어를 분석하고, 고객의 의도를 해석하고, 여러 채널에서 상호 작용을 자동화하거나 향상시킵니다.

AI는 대화를 시작하는 클라이언트에게 서비스를 제공할 수 있는 자율성을 가지고 있지만 대화에서 인간의 손길이 필요한 경우, 무엇보다도 인간 에이전트의 컨텍스트를 보존하는 경우 대화를 인간 에이전트에게 지시할 수도 있습니다.

이 에이전트는 대화의 중요한 요점으로 기록을 수신하는 것 외에도 AI 권장 사항에 따라 AI가 무엇에 집중해야 하는지 아는 것 외에도 AI가 이미 평가한 고객의 느낌 온도계에 따라 상황을 분석할 수 있습니다. 

이 프로세스를 통해 기업은 고객 질문의 채널이나 복잡성에 관계없이 각 상호 작용을 더 스마트하게 만드는 동시에 효율적이고 연결된 경험을 제공할 수 있습니다.

대화형 대 챗봇

디지털 지원 솔루션을 탐색할 때 많은 사람들이 대화형 AI와 챗봇 기술의 차이점에 대해 궁금해합니다. 이러한 용어는 때때로 상호 교환적으로 사용되지만 용량과 가치의 수준이 매우 다릅니다.

전통적인 챗봇은 간단하고 예측적인 의도로 작동합니다. 예측 가능한 질문에 대한 즉각적인 답변을 제공함으로써 사전 정의된 콘텐츠 및 의사 결정 트리에 주로 의존합니다. 따라서 대화가 적응하거나 발전할 필요가 없는 웹사이트에서 FAQ에 응답하는 것과 같이 기본 또는 반복적인 사용 사례에 적합합니다. 인간의 대화를 시뮬레이션하는 능력은 제한적입니다. 그들은 자연스러운 것처럼 보이는 언어를 생성하거나 고정된 시나리오 세트 외부의 컨텍스트를 이해할 수 없기 때문입니다.

반면에 대화형 AI는 상황에 민감합니다. 그녀는 기계 학습과 자연어 처리를 사용하여 의도를 이해하고 이전 상호 작용을 기억하며 시간이 지남에 따라 배우고 개선합니다. 대화형 AI는 미리 정의된 스크립트를 따르는 대신 기록, 느낌 및 대화 흐름을 기반으로 응답을 조정하여 상호 작용을 훨씬 더 자연스럽고 직관적으로 보이게 합니다. 또한 CRM, OSS/BSS, 웹 트래픽 기록 등과 같은 대화 외부의 데이터를 조정할 수 있습니다. 대부분의 기업이 생산하기 위해 고군분투하는 360도 관점입니다.

이러한 시스템은 의도를 이해하고, 컨텍스트를 해결하고, 다단계 상호 작용 중에 이유를 해결할 수 있으므로 더 복잡한 고객 여정에 이상적입니다. 또 다른 중요한 차이점은 상황을 이해하고 기억하는 능력입니다. 챗봇은 단순한 이해를 제공하고 추론 능력이 거의 없지만 대화형 AI는 대화 기록을 추적하고 주제에 대한 경험을 즐기며 컨텍스트에 따라 응답을 사용자 정의할 수 있습니다. 이것은 인간처럼 보이는 대화로 이어집니다.

최고의 대화형 AI 플랫폼은 비즈니스 요구 사항을 충족하기 위해 워크플로, 채널 및 통합을 사용자 정의할 수 있는 진정한 유연성을 제공합니다. 또한, 새로운 자동화 또는 채널을 몇 달이 아닌 몇 주 안에 작동시키기 위해 빠르고 쉬운 설정과 빠른 확장이 가능합니다. 이는 대기 시간이 줄고 고객 경험과 운영 효율성에 대한 즉각적인 영향을 의미합니다.

회사가 성장하거나 지원 운영이 더 복잡해짐에 따라 대화형 AI 플랫폼은 복잡하지 않고 확장되어야 합니다. 성능이나 안정성을 저하시키지 않으면서 대용량의 상호 작용, 글로벌 팀 및 옴니채널 커뮤니케이션을 지원하는 기업을 위한 즉석 기반 인프라를 찾으십시오. 확장성은 향후 혁신을 위한 견고한 기반이 될 수 있도록 합니다.

*Twilio의 라틴 아메리카 지역 영업 부사장인 José Eduardo Ferreira가 각색한 콘텐츠, 원본 자료“대화형이란 무엇입니까? 스마트한 지원을 위한 Twilio의 전략“, Twilio의 Ravleen Kaur가 작성했습니다.