Zenvia는 기업이 고객의 여정 전반에 걸쳐 개인적이고 몰입감 있으며 원활한 경험을 제공할 수 있도록 지원하며, AI 에이전트 도입 후 고객 충성도인 상담 티켓 유지율이 110% 증가했습니다.
이 프로젝트는 2025년 1월에 시작되었으며, Zenvia 고객사의 기술 전문가들을 대상으로 하는 서비스에 중점을 두고 있습니다. 이들은 매우 기술적이고 까다로운 고객층으로, 이로 인해 도전이 더욱 의미 있게 다가옵니다. 단 4개월 만에 문제 해결을 위한 자동화 사용이 10%에서 21.07%로 증가하여, 상반기 목표인 20%를 초과했습니다.
이 이니셔티브는 1분기 동안 지원 티켓의 개설을 방지하여 지능형 자동화가 운영 최적화에 미치는 직접적인 영향을 보여주었습니다. 데이터는 일관된 발전을 보여줍니다: 1월에는 11.72%의 유지율을 기록했으며, 2월에는 12.04%, 3월에는 17.42%, 4월에는 21.07%로 상승했습니다.
파비올라 마제르 운영 이사에 따르면, AI 에이전트는 고객에게 뛰어난 성과를 보여주었기 때문에 내부에서 솔루션을 사용하는 것이 의미가 있었다.“전략적 인공지능 에이전트의 구현이 고객 서비스 경험을 어떻게 변화시킬 수 있는지 보여줍니다. 이는 인간 지원에 대한 수요를 줄이고, 문제 해결을 늘리며, 무엇보다 고객에게 더 많은 자율성과 속도를 제공하는 것입니다. 이 접근법은 지원 여정에서 고객 경험을 향상시킬 뿐만 아니라, 운영 지표의 성과를 높이고, 지원의 효율성과 확장성을 돕습니다.”,라고 임원이 말했습니다.
질문에 답변하고 상담을 수행하는 것 외에도, AI 에이전트는 고객과의 강력한 소통 채널로 활동할 수 있습니다. 웨비나와 같은 교육 활동을 홍보하는 데 사용할 수 있으며, 도움말 센터로의 제품 변경 사항을 알리고, 시스템 이상 및 수정 작업에 대한 업데이트도 전달할 수 있습니다.가장 중요한 것은 이 모든 것이 개발이나 코드 작성 없이도 구성할 수 있다는 점입니다 — 오직 프롬프트 사용, 능력 생성, 지식 기반 업데이트만으로 가능하다고 파비올라는 덧붙입니다.
2학기에는 Zenvia가 솔루션을 전체 제품 포트폴리오로 확장하고 고객 인증을 통한 WhatsApp 지원 서비스를 활성화하여 더욱 원활하고 맞춤화된 경험을 제공할 계획입니다. 사용자는 채널을 통해 자신의 요청 상태를 조회하고, 정보를 업데이트하며, 문서, 스크린샷 또는 사진과 같은 증거를 직접 첨부할 수 있습니다.
"우리는 이 도구가 우리를 더욱 도울 잠재력이 있다고 믿습니다. 따라서 앞으로 몇 달 동안 우리는 다른 채널에서 챗봇을 테스트하여 그 잠재력을 탐구할 것입니다. 우리가 얻은 결과는 Zenvia를 고객 서비스 프로세스 최적화를 위한 인공지능 적용의 선두주자로 자리매김하게 했으며, 고객의 전체 여정에 솔루션을 제공할 수 있게 했습니다. 또한, 각 상호작용에서 자율성, 민첩성, 편리함을 제공하겠다는 회사의 약속을 강화합니다."라고 Gilsinei Hansen, Zenvia의 비즈니스 및 마케팅 부사장이 말했습니다.
