고객 여정 전반에 걸쳐 개인적이고, 몰입적이며, 원활한 경험을 기업이 구축할 수 있도록 지원하는 Zenvia는 AI 에이전트를 구축한 후 고객 충성도, 즉 고객 서비스 티켓 유지율이 110% 증가했습니다.
2025년 1월에 시작된 이 프로젝트는 Zenvia 고객사의 기술 전문가들을 대상으로 합니다. 매우 전문적이고 까다로운 고객층이기에 과제의 중요성이 더욱 커집니다. 단 4개월 만에 자동화를 통한 수요 해결 건수가 10%에서 21,07%로 증가하여, 상반기 목표치였던 20%를 훨씬 상회했습니다.
본 이니셔티브는 1분기 지원 티켓 발생을 방지하여 지능형 자동화가 운영 최적화에 미치는 직접적인 영향을 보여주었습니다. 데이터는 꾸준한 성장세를 보여줍니다. 1월에는 11,72%의 보유율을 기록했으며, 2월에는 12,04%, 3월에는 17,42%로 증가했고, 4월에는 21,07%에 도달했습니다.
파비올라 마제르 운영 이사에 따르면, AI 에이전트는 고객에게 탁월한 결과를 보여주었기 때문에 내부적으로 해당 솔루션을 사용하는 것이 타당했습니다. "결과는 AI 에이전트의 전략적 구현이 고객 지원 경험을 어떻게 변화시키는지 보여줍니다. 이는 사람의 지원 필요성을 줄이고, 문제 해결률을 높이며, 무엇보다 고객에게 더 많은 자율성과 속도를 제공합니다. 고객 지원 과정에서의 고객 경험을 개선하는 것 외에도, 이러한 접근 방식은 운영 지표 결과를 향상시키고, 고객 지원의 효율성과 확장성을 높이는 데 도움이 됩니다."라고 그녀는 말했습니다.
AI 에이전트는 질문에 답하고 고객 지원을 제공하는 것 외에도, 강력한 고객 소통 채널로 활용될 수 있습니다. 웹 세미나와 같은 교육 활동 홍보, 도움말 센터로 연결되는 제품 변경 사항 안내, 시스템 이상 및 수정 작업 관련 업데이트 전달 등에 활용 가능합니다. 파비올라의 덧붙임에 따르면, “가장 중요한 점은 개발이나 코딩 없이, 프롬프트 사용, 기능 생성, 지식 베이스 업데이트만으로 이 모든 것을 설정할 수 있다는 것입니다.”
Zenvia는 하반기에 모든 제품 포트폴리오로 솔루션을 확장하고, 고객 인증을 통한 WhatsApp 지원 여정을 지원할 계획입니다. 이를 통해 더욱 원활하고 맞춤화된 경험을 제공할 수 있습니다. 사용자는 해당 채널을 통해 직접 요청 상태를 확인하고, 정보를 업데이트하고, 문서, 스크린샷 또는 사진과 같은 증거를 첨부할 수 있습니다.
"이 도구가 우리에게 더 큰 도움을 줄 수 있는 잠재력을 가지고 있다고 믿습니다. 따라서 향후 몇 달 동안 다른 채널에서 챗봇을 테스트하여 그 잠재력을 탐색할 것입니다. 도출된 결과는 Zenvia를 고객 서비스 프로세스 최적화를 위한 인공지능 적용 분야의 선두주자로 자리매김하게 하였으며, 고객 여정 전체에 걸쳐 솔루션을 적용할 수 있게 합니다. 또한, 모든 상호 작용에서 자율성, 민첩성 및 편의성을 제공하려는 회사의 약속을 강화합니다.”라고 Zenvia의 사업 및 마케팅 부사장인 Gilsinei Hansen은 강조합니다.
