Evoluservices는 20년 이상의 경험을 가진 결제 솔루션 회사로, 고객 인프라와 서비스 전략을 Twilio와 함께 수행한 프로젝트를 통해 변화시키고 있습니다. Twilio는 현재 선도 브랜드에게 맞춤형 실시간 경험을 제공하는 고객 참여 플랫폼입니다. 이 파트너십의 성공 사례는 최근 기업들에게 브라질 최대 고객 관계 상인 PrêmioABT를 수상하게 했습니다.
2023년에 시작된 이 프로젝트는 이미 긍정적인 결과를 보여주고 있으며, 2023년 초 4개월과 2024년 같은 기간을 비교했을 때 뚜렷하게 드러납니다. Twilio 솔루션 도입 이후 고객과 에이전트 모두 개선을 느꼈습니다. 불만 고객의 비율이 거의 3%포인트 감소했습니다. 모든 에이전트의 절반은 고객 식별 과정이 더 쉬워졌다고 보고했으며, CRM과의 통합이 더 나은 서비스를 제공하는 데 도움이 되었다고 말했습니다. 또한, 65%의 에이전트는 일시정지 기능 추가로 인해 활성 메시지가 더 좋고 더 쉬워졌다고 보고합니다.
이볼루서비스 고객의 대부분은 의료 분야에 있지만, 회사는 다양한 포트폴리오를 보유하고 있으며 여러 산업과 다양한 모델에서 결제 제품을 제공하고 있습니다. 고객과의 관계 영역은 귀하의 활동에서 매우 중요한 부분을 차지합니다. 트윌리오와 에볼루서비스 모두 고객 경험 향상에 100% 전념하고 있습니다. 트윌리오의 솔루션은 더 명확하고 효율적이며 무엇보다도 맞춤화되고 몰입감 있는 커뮤니케이션을 가능하게 하는 데 전념하고 있습니다. 에볼루서비스와 트윌리오 간의 이 협력은 이상적인 조합이었으며, 두 회사 모두 더 나은 경험을 구축하기 위해 노력하고 있습니다.라고 트윌리오 LATAM 부사장 Vivian Jones가 말했습니다.
이볼루서비스는 브라질 전역에서 3만 명이 넘는 고객을 응대하고 있습니다. Twilio와 함께 개발된 이 프로젝트는 옴니채널을 목표로 하며, 고객 서비스의 최전선으로 Twilio Flex와 Twilio의 WhatsApp Business 솔루션을 채택했습니다. 기초 인프라의 안정성과 Twilio Flex가 제공하는 분석 가능성 덕분에 회사는 이미 고객의 니치와 하위 니치를 더 잘 이해하기 시작했으며, 각 그룹에 맞춘 더 나은 맞춤 서비스를 제공하는 데 집중할 수 있는 방안을 모색하고 있습니다.
고객과의 접촉을 담당하는 부서는 대부분 적극적인 접촉 방식을 사용합니다. “Twilio 솔루션 도입 이전에는 이 활성 연락처가 이루어질 때 고객이 자주 연락이 닿지 않아 서비스에 장애가 발생했으며, 이는 상담원이 고객의 응답을 기다려야 했기 때문입니다. 상담원 목표에 따라 정해진 24시간 창으로 인해 이 대화는 잃어버리기 쉽고, 다시 초기 대기열에 들어가야 했으며, 이는 매우 끔찍했습니다. 이는 대화의 단절을 초래하여 고객이 연속적인 대화와 우수한 서비스 경험을 누리지 못하게 했습니다. 이에 대해 Evoluservices의 고객 서비스 이사인 Elaine Azevedo는 ‘중단된 상호작용’ 플러그인을 사용하기 시작했다고 설명하며, 이 플러그인은 상담원이 응답이 없는 대화를 대기열로 보내도록 허용한다고 말했습니다. 따라서 고객이 실제로 대화할 준비가 되었을 때, 대화는 해당 케이스를 처리하던 상담원에게 다시 돌아갑니다.” 이것은 우리의 인프라의 완전한 발전이었으며, 앞으로도 많은 새로운 프로젝트를 위해 이 파트너십을 계속 이어가기를 기대한다고 경영진은 마무리합니다.
