에덴레드는 디지털 서비스 및 결제 수단 플랫폼으로서 고객 경험에 초점을 맞춘 일련의 활동을 제안하는 CX 위크의 세 번째 에디션을 기념했습니다. 총 2천 시간 이상이 이벤트에 할애되었으며, 혜택 및 참여(티켓) 팀, 이동성(Edenred Ticket Log, Edenred Repom, Taggy), 결제 및 신시장 솔루션 팀이 Punto 브랜드와 함께 참여하였습니다. 2024년 CX 주간에는 작년보다 30% 더 많은 참가자가 참여했으며, 이는 우리 직원들이 고객의 니즈를 더 잘 이해할 수 있는 중요한 기회입니다. 모든 부서의 참여는 고객 중심 문화를 촉진하는 데 필수적입니다,”라고 Edenred 브라질의 회장 Gilles Coccoli가 말했습니다.
2024년 CX 위크는 10월에 개최되었으며, Edenred의 가치인 '선한 목적을 위한 연결 강화(Enrich Connections. For Good)'를 재확인시켰습니다. “우리는 우리 직원들의 Edenred에 대한 만족도가 일상적인 모든 상호작용에서 고객에게 제공하는 경험에 긍정적인 영향을 미친다고 확신합니다. 이는 현재의 좋은 결과를 만들어낼 뿐만 아니라, 탁월함이 표준이 되는 미래를 구축합니다. 이러한 맥락에서 고객 충성도는 우리가 제공하는 서비스뿐만 아니라 맞춤형 경험을 통해서도 얻어진다”고 경영진은 설명합니다.
티켓에서는 대화의 원형을 통해 협력자들을 위한 몰입을 촉진하여, 그들이 고객사와 사용자와 연결될 수 있도록 하였으며, 사용자들은 브랜드의 솔루션에 대한 경험을 공유할 수 있었습니다. 이 활동은 고객과의 연결과 브랜드에 대한 솔루션 및 경험에 대한 고객의 관점을 직접 들을 수 있는 기회를 제공하여 팀의 참여와 칭찬을 가장 많이 받은 활동이었다고 Coccoli는 말합니다. 또 다른 조치는 사무실 입구에 놓인 유선 전화인 "CX Fone"으로, 하루에 몇 번씩 울렸습니다. 응대할 때 그는 고객에게 CX에 관한 퀴즈를 풀도록 초대하거나, 상품을 공개하거나, 고객센터에서 직접 전화를 연결하여 채널이 어떻게 작동하는지 이해하도록 했습니다.
사업 부문에는 또한 The Bakery의 CEO이자 공동 창립자인 Marcone Siqueira의 강연이 포함되었으며, 그는 전략과 기업 혁신의 선두주자로서 인공지능이 새로운 근무 모델의 관리에 어떻게 활용될 수 있는지에 대해 이야기했습니다. 또한 Total Pass의 라틴 아메리카 인사 담당 최고책임자인 Suzie Clavery는 참여하는 직원의 중요성, 이를 위해 기업에서 실행할 수 있는 조치, 그리고 내부 팀의 행복이 외부 고객의 긍정적인 경험에 어떻게 반영되는지에 대해 다루었습니다.
모빌리티 사업 부문은 "영감을 주는 연결"이라는 모토를 사용했으며, 일주일 동안 고객 경험의 중요성과 비즈니스 중심에 사람을 두는 것이 회사의 성과에 미치는 영향을 팀과 함께 강화하기 위해 원탁 토론회를 개최했고, CX 및 EX 활동을 모니터링하는 지표와 이러한 관계의 도전 과제도 논의했습니다. 또한 협력하는 사람들과 함께 고객 프로필 매핑부터 성공 사례까지 비즈니스 구조를 재검토하는 활동을 수행했으며, 고객 중심 개념을 사람들에게 뿌리내리기 위해 질문과 답변의 역동적인 세션을 진행했습니다.
The Bakery와 협력하여 모빌리티 팀은 고객 경험의 현황을 보다 구체적인 모델로 다루는 주제와 제품/서비스에 CX를 구현하면서 얻은 교훈에 관한 강연도 진행했습니다. 리더십은 매일 주제를 다루며 내부 팀의 문화를 강화하지만, 모두가 사례에 몰두하고 토론을 촉진하며 의문을 해소하고 도전 과제에서 배우는 이 주제에 특별히 시간을 할애하는 것이 매우 중요하다고 에덴레드 브라질 사장은 말한다. 이니셔티브를 통해 회사와 전문가들은 분명히 이득을 볼 것이라고 덧붙였다.
결제 솔루션 및 신시장 부문에서, 푼토 팀은 영업 및 고객 서비스 팀을 격려하는 활동에 전념했으며, 10월 한 달 동안 최고의 NPS 고객 만족도를 기록한 협력자들에게 상을 수여하여 우수한 서비스의 중요성을 강조했습니다. 또한, 브랜드는 고객과의 전화 통화를 통해 개선할 수 있는 부분을 평가하고 이해하기 위해 하루 동안 영업팀으로 전환하도록 다른 팀들을 호출했습니다. 한 행동에서는 Punto의 물류 파트너에서 일하는 사람들이 브랜드 고객과 직접 연락할 기회를 갖기도 했으며, 그들은 결제 단말기 수령과 초기 접촉에 대한 고객의 인식을 파악했습니다.
