API(응용 프로그램 인터페이스)는 WhatsApp, Instagram, Facebook 및 웹사이트와 같은 채널을 하나의 플랫폼에 통합하여 고객 서비스를 위한 중요한 도구가 되었으며, 이를 통해 회사의 모든 채팅이 하나의 플랫폼에 집중될 수 있도록 합니다.
알베르토 실바 필로, 폴리 디지털의 CEO는 소기업과 중소기업의 연락 채널을 통합하고 자동화하는 스타트업으로서, 관계를 한 곳에 집중시키는 것이 고객 응대를 빠르게 하는 데 도움이 된다고 설명합니다. 이렇게 하면 별도로 앱 채팅을 확인할 필요가 없어집니다. 통합된 고객 서비스 채널은 고객과 회사 간의 상호작용을 통합된 시야로 볼 수 있게 해주는 차별화된 요소입니다. 이는 고객이 어디서 대화를 시작하든 관계없이, 상담원이 모든 상호작용 기록에 접근할 수 있어 연속적이고 맞춤형 서비스를 제공할 수 있음을 의미합니다.
폴리 디지털의 CEO는 통합이 고객에게 더 효율적인 서비스뿐만 아니라 더 쾌적하고 일관된 경험을 제공한다고 설명합니다. 고객이 자신의 필요가 이해되고 맞춤형으로 충족된다고 느낄 때, 이는 만족도와 충성도를 높이고 문제 해결과 추가 서비스 제공에 대한 적극성을 촉진합니다.
기타 이점은 응답의 자동화로 인한 신속성과 초기 자격 심사 또는 선별 후 부서와 상담원 간의 서비스 분배로, 누구도 기다리지 않도록 하는 것입니다. 또한 고객이 회사와 계속 연결되도록 자동 메시지 생성과 같은 기능이 있다고 알베르토 실바 피우소가 말합니다.
보험 분야에서 이 전략은 고객과의 관계에서도 중요한 역할을 하고 있습니다.
이 기술을 사용하는 회사의 예는 Real Seguro Viagem로, Meta(WhatsApp, Instagram, Facebook의 소유주)의 공식 API와 직접 통합된 Poli Digital 플랫폼을 선택했습니다. 보험사는 브라질 시장에 처음 진출한 여행 보험 비교 사이트로서, 거의 150만 명이 적합한 보험을 선택하여 원활한 여행을 보장할 수 있도록 도왔습니다. 네 개 사무실을 거친 후 오늘날 리얼 세구로스는 디지털 노마드 회사로, 브라질의 열 도시에서 원격으로 일하는 컨설턴트들이 있습니다.
리얼 세구로 비아지의 운영 이사 Hugo Reichenbach에 따르면, 인터페이스를 구현한 것은 고객 경험을 크게 향상시켰습니다. 연결 끊김, 데이터 반복, 긴 대기 시간과 같은 문제들은 더 이상 회사의 일상에 포함되지 않게 되었다. 이제 보험사는 고객을 신속하고 안전하며 정확하게 맞이합니다. 전화 응답에서 고객을 사로잡거나 놓치는 데 있어 처음 10초의 의사소통이 매우 중요하다는 점을 강조할 필요가 있습니다.
도입 전에 고객들은 약 10분 정도 기다려야 했지만 현재는 5분에 불과하여 절반으로 줄었습니다. 서비스 만족도가 높아지면서 매출도 9% 증가했으며, 이는 우리 업계 기업들에게 디지털 최적화의 중요성을 입증하는 결과라고 Reichenbach, Real Seguro Viagem가 설명했습니다.
디지털 인터페이스는 결제 시스템 통합 솔루션을 다양한 커뮤니케이션 채널에서 제공하며, 예를 들어 결제 링크 생성을 통해 구매 과정을 더 쉽고 간편하게 만들어 기업의 일상 업무를 단순화하는 역할을 합니다. 폴리 디지털의 결제 시스템은 이미 550만 헤알 이상을 거래했으며, 보험사에 가장 신뢰를 높인 솔루션의 일부이기도 합니다.
운영 개선은 작업을 최적화하여 운영 오류를 줄이고 직원들을 동기 부여했습니다. 비용 절감으로 인해 판매 팀을 두 배로 늘리고 신속한 응답을 제공할 수 있었습니다. 이제 고객은 제품과 서비스, 그리고 사진, 문서, 견적서, 계약서와 같은 세부 정보를 접할 수 있습니다,라고 Reichenbach는 말합니다.
폴리 디지털에서 받은 보고서와 인사이트는 리얼 세구로 비아지움의 일상에도 변화를 가져오고 있습니다: “만족도 조사 결과, 고객들은 상담원들을 매우 높게 평가하고 있으며, 이는 서비스 품질과 사용자 경험 전반의 향상을 보여줍니다. 이 긍정적인 피드백은 폴리가 회사와 고객 모두의 기대를 충족시켰을 뿐만 아니라 초과 달성했음을 나타내며, 보험 분야에서 새로운 우수성 기준을 세우고 있습니다.”라고 라이헨바흐가 마무리합니다.
