연말이 다가오면서 전국의 기업들은 블랙 프라이데이, 크리스마스, 사이버 먼데이 등 판매 시즌 준비를 강화하고 있습니다. 2023년, 글로벌 클라우드 커뮤니케이션 플랫폼인 Infobip는 블랙 프라이데이 동안 270만 건의 모바일 상호작용을 처리했고, 사이버 먼데이에는 250만 건을 처리하여 모바일 기술이 판매에서 점점 더 중요한 역할을 하고 있음을 보여줍니다. 인포빕 전문가들은 2024년에는 모바일 커뮤니케이션 도구에 대한 투자가 더욱 증가할 것으로 예상하며, 이는 브라질의 수백만 소비자들이 구매 채널로서 스마트폰의 중요성을 따라잡고 있기 때문입니다.
최근 브라질에서 실시된 연구에 따르면 응답자의 43%가 챗봇과의 상호작용을 좋아한다고 답했으며, 64%는 챗봇과 대화를 시작하는 것이 더 효율적이며 필요할 경우 상담원으로 전환하는 것이 좋다고 동의했습니다. 자동화된 고객 서비스의 증가는 여러 요인에 기인합니다. 24시간 연중무휴 이용 가능성과 즉각적인 응답과 같은 기본적인 이점부터, 기업들이 이 기술을 향상시키고 고객에게 최고의 경험을 제공하기 위한 노력까지. 특히 메시지를 통한 판매가 활발한 시기에는 챗봇이 성능 향상의 훌륭한 대안이 된다고 Infobip의 라탐 제품 전문가 바바라 코후트가 설명합니다.
다양한 도구를 갖추고 있어 휴대폰은 소매업체들이 제품과 서비스의 홍보 및 구매를 위한 진정한 동반자가 되었습니다. 이 맥락에서 소셜 미디어, 특히 WhatsApp은 또한 힘을 얻었다. 연말 쇼핑을 위해 사람들은 편리함을 추구합니다. 블랙 프라이데이 프로모션이 증가함에 따라 고객 수가 자연스럽게 늘어나므로, 기업들은 고객들이 스마트폰 화면을 몇 번만 터치하여 구매할 수 있는 원활한 쇼핑 경험을 제공할 수 있도록 준비해야 한다고 바바라가 설명합니다.
문제 해결 및 청중 이해하기
오늘날 더 받아들여지고 있지만, 챗봇은 여전히 일부 어려움을 겪고 있으며, 이를 판매를 돕기 위해 도구를 사용하는 기업들이 연구해야 합니다. Infobip 조사에 따르면 응답자의 53%는 가상 비서가 문제의 맥락을 이해하는 데 어려움을 겪는 것을 불편으로 보고했습니다. 모바일 환경에서는 이러한 장애물이 소비자가 궁금증을 포기하거나 실제로 도움을 받거나 심지어 원하는 제품을 구매하는 데 강력한 경쟁자가 됩니다.
블랙 프라이데이 기간에는 챗봇과 가상 도구들이 최선을 다해 소비자를 도와야 하며, 장애물이 최초 소통과 구매 실현 사이에 장애물이 되지 않도록 해야 합니다. 그래서 소매업체들은 고객 유형에 주의를 기울이고, 발생할 수 있는 의사소통 장애와 의문점을 미리 예측해야 합니다.
브라질에서 86%의 소비자들은 기업이 더 개인화된 서비스를 제공한다면 더 많이 참여할 것이라고 말했습니다. 개인화는 오늘날 성공적인 캠페인의 핵심입니다. 기업은 고객이 선호하는 커뮤니케이션 채널, 어떤 유형의 언어를 사용해야 하는지, 어떤 제품 및 서비스 추천을 해야 하는지 알아야 합니다.
"브랜드가 자신의 고객층을 알고 어느 연령대에 속하는지, 주요 선호도를 파악하는 것이 매우 중요하다"고 바바라가 강조한다. 이러한 방식으로 고객의 의견과 취향에 대한 감사와 관심을 보여주는 보다 효율적인 커뮤니케이션 전략을 수립할 수 있으며, 이는 좋은 판매 실적으로 이어질 것입니다.
