5월 27일, 아디다스는 고객 서비스 외주 업체의 보안 결함으로 인해 소비자 데이터 유출이 발생했음을 확인했습니다. 이 사건은 기업 커뮤니케이션 채널, 특히 클라우드 전화 시스템과 디지털 서비스에서 통제와 추적 가능성 부족의 위험에 대한 경고를 다시 불러일으켰습니다. VIP 솔루션 전문가들에게, CRM과 통합된 전화 시스템의 표준인 이 시스템의 보안은 단순히 사용된 기술에 의존하는 것이 아니라, 기업이 채택한 데이터 거버넌스에 직접적으로 달려 있습니다.
디지털화의 진전과 클라우드 전화 사용의 증가로 인해 이러한 시스템을 통해 전달되는 정보를 보호해야 할 필요성도 커지고 있습니다. 고객의 민감한 데이터, 거래 및 전략적 정보는 매일 전화 통화와 WhatsApp를 통한 상담으로 전달되며, 이는 기업의 데이터 보안과 거버넌스를 기술적 의사결정의 핵심에 놓이게 합니다.
VIP 솔루션에 따르면, CRM과 통합된 전화 솔루션을 전문으로 하는 회사인 VIP 솔루션은 안전한 시스템이 단순히 클라우드 인프라에만 의존하는 것이 아니라, 그것이 어떻게 관리되고 모니터링되며 회사의 다른 프로세스와 통합되는지에 달려 있다고 합니다. 오늘날 클라우드 전화는 전략적 비즈니스 채널입니다. 따라서 작동하는 것만으로는 충분하지 않으며, 안전성과 추적 가능성을 갖추어야 한다고 VIP 솔루션스의 CEO 카티아 알베스는 말합니다.
보안 및 거버넌스 기준을 갖추지 않은 고객 서비스 시스템을 다루지 않는 기업의 주요 위험에는 다음이 있습니다:
- 고객 데이터 유출;
- 접근 제어 없이 녹음된 통화 기록
- 진료 추적 가능성의 결함;
- 부적절한 데이터 저장;
- 통합 시스템의 취약점으로 인한 사이버 공격 노출
중앙 통제 없이 고객을 응대하기 위해 서로 다른 도구를 사용하는 적극적 및 수동적 고객 서비스 회사들은 심각한 위험에 처해 있습니다. 이는 고객 경험을 해칠 뿐만 아니라 보안 실패의 문을 열기도 합니다,"라고 카티아 알베스가 설명합니다.
VIP 솔루션은 보안이 거버넌스에서 시작된다고 주장하며, 이를 위해 어떤 채널이 활성화되어 있는지, 어떤 데이터가 수집되고 있는지, 그리고 누가 이에 접근하는지 알아야 한다고 말합니다. 회사는 다음과 같은 솔루션을 제공합니다:
- 모든 전화(유선, 모바일 및 WhatsApp)를 하나의 관리 대시보드에 통합합니다.
- 이력 추적이 가능한 상담 기록을 관리합니다.
- 그들은 안전한 서버에 녹음을 저장합니다.
- 사용자별로 접근 권한을 정의할 수 있습니다.
- 경영 보고서와 성과 지표를 제공합니다.
통신을 관리 가능한 시스템으로 통합함으로써, 회사는 동시에 효율성과 안전성을 향상시킨다고 VIP Solutions의 CEO가 말합니다.
또 다른 중요한 점은 일반 데이터 보호법(LGPD) 준수입니다. 많은 전화 또는 WhatsApp을 통해 수집된 데이터는 민감한 것으로 간주되며, 따라서 명확한 수집, 저장 및 삭제 정책이 필요합니다. 체계적으로 구축된 클라우드 시스템을 통해 이러한 통제를 유지하고 벌금이나 평판 손상을 방지할 수 있습니다.
