아디다스 사례는 클라우드 기반 고객 서비스 및 전화 시스템에서 데이터 거버넌스와 보안의 중요성을 제기합니다.

No dia 27 de maio, a Adidas confirmou que sofreu um vazamento de dados de consumidores após uma falha de segurança em um fornecedor terceirizado de atendimento ao cliente. O caso reacendeu o alerta sobre os riscos da falta de controle e rastreabilidade nos canais de comunicação empresarial, especialmente em sistemas de telefonia em nuvem e atendimento digital. Para especialistas da VIP Solutions, referência em telefonia integrada ao CRM, a segurança nesses sistemas depende diretamente da governança de dados adotada pelas empresas, e não apenas da tecnologia utilizada.

Com o avanço da digitalização e o aumento do uso de telefonia em nuvem, cresce também a necessidade de proteger as informações trafegadas por esses sistemas. Dados sensíveis de clientes, negociações e informações estratégicas são transmitidos diariamente por ligações telefônicas e atendimentos via WhatsApp, o que coloca a segurança e a governança de dados no centro das decisões tecnológicas das empresas.

Segundo a VIP Solutions, empresa especializada em soluções de telefonia integrada ao CRM, um sistema seguro não depende apenas da infraestrutura em nuvem, mas da forma como ele é gerenciado, monitorado e integrado ao restante dos processos da empresa. “Hoje, a telefonia em nuvem é um canal estratégico de negócios. Por isso, não basta funcionar, é preciso funcionar com segurança e rastreabilidade”, afirma Kathia Alves, CEO da VIP Solutions.

Entre os principais riscos para empresas que não tratam os sistemas de atendimento com critérios de segurança e governança estão:

• Vazamento de dados de clientes;
• Gravações de ligações sem controle de acesso;
  
• Falhas na rastreabilidade de atendimentos;
  
• Armazenamento inadequado de dados;
  
• Exposição a ataques cibernéticos por brechas de sistemas integrados.
  

“Empresas de atendimento ativo e receptivo que usam ferramentas diferentes para atender clientes, sem qualquer controle central, correm sérios riscos. Isso, além de prejudicar a experiência do cliente, abre portas para falhas de segurança”, explica Kathia Alves.

A VIP Solutions defende que a segurança começa pela governança e para isso é preciso saber quais canais estão ativos, quais dados são coletados e quem tem acesso a eles. A empresa oferece soluções que:

• Integram toda a telefonia (fixa, celular e WhatsApp) em um único painel de gestão;
  
• Controlam o histórico de atendimentos com rastreabilidade;
  
• Armazenam gravações em servidores seguros;
  
• Permitem definir permissões de acesso por usuário;
  
• Oferecem relatórios gerenciais e indicadores de performance.
  

“Ao unificar a telefonia em um sistema gerenciável, a empresa ganha eficiência e segurança ao mesmo tempo”, afirma a CEO da VIP Solutions.

Outro ponto crítico é a conformidade com a Lei Geral de Proteção de Dados (LGPD). Muitos dados coletados por telefone ou WhatsApp são considerados sensíveis e, por isso, exigem políticas claras de coleta, armazenamento e exclusão. Com sistemas em nuvem bem estruturados, é possível manter esse controle e evitar multas ou danos à reputação.