브라질 최대 규모의 건축자재 및 홈센터 지역 체인 중 하나인 발라로티(Balaroti)는 인 옴니챗 % 증가했습니다. 발라로티의 오프라인 매장은 남부 지역에 집중되어 있지만, 이커머스를 통해 브라질 전역으로 제품을 공급하며 브랜드의 영향력을 지역 기반을 넘어 확장하고 있습니다.
기술 구현은 채널 통합에 특히 중점을 두고 점진적으로 진행되었습니다. 발라로티(Balaroti)의 전자상거래 및 마켓플레이스 매니저인 마우리시오 에두아르도 그라보프스키(Mauricio Eduardo Grabowski)는 "이커머스는 쇼케이스이자 정보의 원천 역할을 하는 반면, 왓츠앱(WhatsApp)은 컨설팅 서비스를 위한 다리 역할을 하며, 종종 오프라인 매장 방문을 유도하여 판매를 성사시킵니다. 이러한 옴니채널 전략은 디지털을 경쟁자로 여겼던 영업 사원들의 초기 저항을 극복하는 데 중요한 역할을 했습니다."라고 말합니다. 그는 최근 두 번째 에피소드 . "오늘날 영업 사원들은 특히 매장 내 유동 인구가 적은 매장에서 목표 달성을 위해 옴니채널이 필수적임을 인식하고 있습니다. 저희는 소셜 미디어, 웹사이트, 그리고 매장 내 QR 코드 배너를 통해 옴니채널을 홍보하고 있습니다."
건축 자재 업계에서는 고객이 구매 전 기술적인 조언을 구하는 경우가 잦기 때문에 컨설팅 고객 서비스가 필수적입니다. 처음에는 영업 사원들이 비공식적으로 사용했던 WhatsApp이 CRM, ERP, 디지털 카탈로그를 통합하여 온라인 및 오프라인 매장 판매를 위한 공식 채널로 구축되었습니다. 600명의 영업 사원이 디지털 지원을 담당하면서, WhatsApp은 온라인과 오프라인 경험을 상호 보완적으로 통합하는 전략적 관계 및 판매 채널로 전환되었습니다. 앱을 통해 시작된 대화의 약 20%가 30일 이내에 오프라인 매장 판매로 이어졌습니다.
고객 서비스 자동화 또한 중요한 발전이었습니다. 현재 주간 고객 서비스 상담의 30%는 OmniChat의 자율 영업 담당자인 Whizz가 처리하고 있으며, 생성 인공지능(AI) 리소스를 활용하고 있습니다. 야간에는 이 수치가 100%에 달합니다. "AI 덕분에 품질 저하 없이 고객 서비스를 확장할 수 있습니다. 재료 계산과 같은 일부 기술적인 측면에서는 이미 속도와 정확성 면에서 인간의 능력을 능가합니다."라고 한 임원은 설명합니다.
고객 관계 강화를 위해 발라로티는 "카드 기반" 시스템을 도입했습니다. 두 번째 연락 이후 고객은 항상 동일한 판매 담당자에게 연결됩니다. 이 전략은 고객 신뢰를 높이고 쇼핑 경험을 개선합니다. 또한, 상태 물류 비용과 배송 수령 문제를 크게 줄였습니다.
CRM을 통해 세분화된 WhatsApp 프로모션 캠페인은 상당한 성과를 보이고 있습니다. "WhatsApp 캠페인에 투자한 금액 1건당 15헤알(헤알)의 매출이 발생하는데, 이는 일반적으로 1~1.5% 수준인 기존 전자상거래의 ROAS보다 훨씬 높습니다."라고 그는 강조합니다.
옴니챗의 CEO인 마우리시오 트레주브는 "발라로티와의 협력은 왓츠앱이 단순한 커뮤니케이션 채널에서 완전한 영업 및 관계 플랫폼으로 어떻게 진화했는지를 보여줍니다."라고 말했습니다. "인공지능과 전자상거래 플랫폼을 통합하여 원활한 고객 경험과 놀라운 성과를 창출할 수 있었습니다. 이는 지능형 자동화가 인간적인 감성을 잃지 않으면서도 고객 서비스를 확장할 수 있는 방법임을 입증했습니다."
파트너십의 다음 단계 중 하나는 자동화와 인간 접촉 간의 균형을 유지하면서 고객 서비스를 더욱 최적화하기 위해 AI 활용을 확대하는 것입니다. 발라로티의 그라보프스키는 "우리의 비전은 기술이 영업 사원의 업무를 대체하는 것이 아니라 지원하고 향상시켜야 한다는 것입니다. AI를 활용하여 더 간단하고 일상적인 문제를 처리하고, 팀이 더 복잡하고 전략적인 상호작용에 집중할 수 있도록 지원하고 싶습니다."라고 결론지었습니다.
