브라질 최대 규모의 지역 건축자재 및 홈센터 체인 중 하나인 발라로티(Balaroti)는 파라나 옴니챗(OmniChat 증가했습니다. 발라로티는 오프라인 매장이 남부 지역에 집중되어 있지만, 브라질 전역에 이커머스를 통해 제품을 공급하며 지역 기반을 넘어 브랜드 영향력을 확대하고 있습니다.
이 기술은 크로스채널 통합에 특히 중점을 두고 점진적으로 구현되었습니다. 발라로티(Balaroti)의 이커머스 및 마켓플레이스 매니저인 마우리시오 에두아르도 그라보프스키(Mauricio Eduardo Grabowski)는 "이커머스는 쇼케이스이자 정보의 원천 역할을 하는 반면, 왓츠앱(WhatsApp)은 컨설팅 서비스를 위한 다리 역할을 하며, 종종 오프라인 매장 방문을 유도하여 판매를 성사시킵니다. 이러한 옴니채널 전략은 디지털을 경쟁자로 여겼던 영업 사원들의 초기 저항을 극복하는 데 결정적인 역할을 했습니다."라고 말합니다. 그는 최근 두 번째 에피소드 . "오늘날 영업 사원들은 특히 오프라인 매장 방문이 적은 매장에서 목표 달성에 이 채널이 필수적임을 인식하고 있습니다. 저희는 소셜 미디어, 웹사이트, 그리고 매장 내 QR 코드 배너를 통해 이 채널을 홍보하고 있습니다."
건축 자재 부문에서는 고객이 구매 전 기술적인 조언을 구하는 경우가 많기 때문에 컨설팅 서비스가 필수적입니다. 처음에는 영업 사원들이 비공식적으로 사용했던 WhatsApp이 CRM, ERP, 그리고 온라인 및 오프라인 판매를 위한 디지털 카탈로그를 통합하는 공식 채널로 자리매김했습니다. 600명의 영업 사원이 디지털 지원을 담당하고 있는 이 회사는 WhatsApp을 전략적 관계 및 판매 채널로 성공적으로 전환하여 온라인과 오프라인 경험을 완벽하게 통합했습니다. 앱을 통해 시작된 대화의 약 20%가 30일 이내에 매장 판매로 이어집니다.
고객 서비스 자동화 또한 중요한 발전이었습니다. 현재 주간 고객 서비스의 30%는 OmniChat의 자율 판매 에이전트인 Whizz가 처리하고 있으며, 생성 인공지능(AI)을 활용하고 있습니다. 야간에는 이 수치가 100%에 달합니다. "AI는 품질 저하 없이 고객 서비스를 확장할 수 있도록 지원합니다. 재료 계산과 같은 일부 기술적 측면에서는 이미 민첩성과 정확성 측면에서 인간의 능력을 능가하고 있습니다."라고 한 임원은 설명합니다.
고객 관계 강화를 위해 발라로티는 "카드 메이킹" 시스템을 도입했습니다. 두 번째 연락 이후 고객은 항상 같은 판매원에게 연결됩니다. 이 전략은 고객 신뢰를 높이고 쇼핑 경험을 향상시킵니다. 또한, 현황 물류 비용과 배송 문제를 크게 줄였습니다.
CRM으로 세분화된 WhatsApp을 통한 프로모션 캠페인은 놀라운 성과를 냅니다. 그는 "WhatsApp 캠페인에 투자한 모든 실제 매출은 R$15의 수익을 창출하는데, 이는 일반적으로 1~1.5% 수준인 기존 전자상거래 ROAS보다 훨씬 높습니다."라고 강조합니다.
OmniChat의 CEO인 마우리시오 트레주브는 "발라로티와의 협력은 WhatsApp이 단순한 커뮤니케이션 채널에서 완전한 영업 및 관계 플랫폼으로 어떻게 발전했는지를 보여줍니다."라고 말했습니다. "인공지능과 전자상거래 플랫폼을 통합함으로써 원활한 고객 경험과 놀라운 성과를 창출할 수 있었습니다. 이는 지능형 자동화가 인간적인 감성을 잃지 않으면서도 고객 서비스를 확장할 수 있는 방법임을 입증합니다."
파트너십의 다음 단계 중 하나는 AI를 활용하여 서비스를 더욱 최적화하고 자동화와 인간 접촉 간의 균형을 유지하는 것입니다. 발라로티의 그라보프스키는 "우리의 비전은 기술이 영업 사원의 업무를 대체하는 것이 아니라 지원하고 향상시켜야 한다는 것입니다. AI를 활용하여 더 간단하고 일상적인 문제를 처리하고, 우리 팀이 더 복잡하고 전략적인 상호작용에 집중할 수 있도록 지원하고자 합니다."라고 결론지었습니다.
