Atento Luxco 1("Atento" 또는 "회사")는 고객 관계 관리 및 비즈니스 프로세스 아웃소싱(CRM/BTO) 분야의 세계 최대 공급업체 중 하나이자 라틴 아메리카에서 선도하는 기업으로서, 비즈니스 트랜스포메이션 아웃소싱 분야에서 그 역할을 강화하고 있습니다. 고객 경험(CX)과 직원 경험(EX)을 향상시키기 위한 혁신적인 솔루션 제공을 통해 회사는 브랜드가 고객과 상호작용하는 방식을 재정의하며, 다양한 산업 분야에서 고임팩트 첨단 기술에 대한 접근을 민주화하고 있습니다.
자체 기술, 인공지능 및 스마트 자동화를 기반으로 한 전략을 구현함으로써, 아텐토는 고객 서비스의 핵심 프로세스를 혁신합니다. 이 발전은 현재 거의 100명의 고객에게 초개인화된 경험, 더 직관적인 상호작용 및 더 효율적인 운영으로 이어지며, 계속해서 모든 지역의 많은 다른 고객들에게 확장되고 있습니다. 그들의 기술 생태계 개발 덕분에 회사는 혁신을 확장하는 능력을 반영하는 놀라운 성과를 달성했습니다.
- 고급 통찰125,000시간이 넘는 프로세스 분석 경험을 바탕으로 이 솔루션은 고급 데이터 분석을 통해 전략적 의사결정을 용이하게 합니다.
- 지식 도우미가상 비서가 고객 및 직원과 최대 125,000회의 상호작용을 기록합니다.
- 스마트 리크루터약 250개의 프로필이 정의되고 약 15만 건의 인터뷰가 진행된 채용 프로세스 자동화로 지원자 경험을 최적화하고 인재 선발을 가속화합니다.
- 주의 깊은 대화대화형 생성 플랫폼으로 3,200만 건 이상의 상호작용과 고객 기반을 위한 첨단 대화형 인공지능의 여러 개념 증명이 개발 중입니다.
- 기업 채팅내부 기업 채팅은 67만 5천 개 이상의 질문과 답변을 다루었으며, 거의 8천 명의 사용자에게 생산성과 직원 경험을 향상시켰습니다.
- 동적 자동화 플랫폼현재 5,500명의 활성 사용자와 함께하는 플랫폼으로, 반복 작업과 비즈니스 프로세스의 스마트 자동화를 용이하게 합니다.
- 퀄리스토어실시간 품질 도구로 4개국에서 25,000명 이상의 사용자가 있으며, 고객 경험(CX) 프로세스의 지속적인 개선에 중점을 두고 있습니다. 그 중 가장 두드러진 특징 중 하나는 포인트와 랭킹과 같은 요소를 포함하는 게임화로, 직원들이 적극적으로 교육에 참여하도록 장려하며 경쟁적이고 즐거운 환경을 조성하여 사용자들이 자신의 진행 상황을 추적하고 학습 활동에 더 많이 참여할 수 있도록 합니다. 이 접근법은 동기 부여를 높일 뿐만 아니라 더 역동적이고 협력적인 환경을 조성하여 팀의 지속적인 발전을 촉진합니다.
- 통합 로그인지능형 인증 솔루션이 이미 여러 고객과 수천 명의 사용자에게 구현되어 디지털 환경에서의 보안과 접속 경험을 강화합니다.
“Atento에서는 인공지능을 우리의 솔루션 중심에 통합하여 어떤 규모나 디지털 성숙도에 관계없이 모든 기업이 이를 활용할 수 있도록 하고 있습니다,”라고 Atento의 CEO인 Dimitrius Oliveira가 말했습니다. 10만 명이 넘는 사람들과 함께, 우리는 AI의 발전을 개발하고 확장하며 민주화하는 데 집중하고 있습니다. 우리의 목표는 명확합니다: 첨단 기술에 대한 접근을 민주화하고 혁신을 고객과 직원의 경험에 실질적인 결과로 전환하는 것이라고 결론지었습니다.
고객 경험을 다음 단계로 끌어올리기
자체 솔루션 생태계를 통해 아텐토는 인공지능을 핵심 프로세스에 통합하여 전 세계 고객의 효율성, 맞춤화 및 확장성을 향상시켰습니다. 이러한 솔루션의 대부분은 고객 경험과 운영 효율성을 안전한 환경에서 혁신하도록 설계된 AI 플랫폼인 Atento AI Studio에 집중되어 있습니다. 현재 이미 금융, 에너지, 결제 등 다양한 분야의 기업에 영향을 미치고 있습니다.
- 은행원Atento Insights는 또한 서비스 상호작용을 심층적으로 분석하여 핵심 영역과 개선 기회를 식별하는 데 적용됩니다. 대형 은행 고객 만족도를 높이기 위해 이 도구는 CSAT 조사에서 불만족의 주요 원인과 인간 분석 개입에서 비롯된 근본 원인을 파악하는 데 사용되었습니다. 약 10개의 마찰 지점이 커뮤니케이션 문제와 관련하여 식별되었으며, AI는 프로세스 개선을 위한 4가지 이니셔티브를 제시하여 단 2개월 만에 CSAT가 3.5% 증가하고 재호출률이 5% 감소하는 성과를 달성했습니다. 이 작업을 통해 채널의 해상도 안정성을 82%로 유지하는 것도 가능했습니다.
- 에너지한 대형 에너지 회사는 AI 스튜디오를 신뢰하여 고객의 할부 결제 관련 불만 처리 프로세스를 개선했습니다. 주요 불만 원인을 파악하고, 상담원이 더 공감할 수 있도록 돕는 프롬프트를 개발하며, 불만의 근본 원인을 식별하고 고객을 성공적으로 안내하는 데 활용했습니다. 이로 인해 최종 경험이 향상되었으며 고객 만족도 지표가 8.64% 증가하고 NPS가 9% 상승했으며 불만 고객 수는 65% 감소했습니다.
- 지불 부서우리는 결제 분야의 한 회사에 AI Studio의 기능을 구현하여 고객이 중요한 채널로 이동하는 것을 줄이고, 운영이 더 나은 참여와 최종 고객 만족을 보장하도록 했습니다. 구현을 통해 우리는 상호작용을 맥락적으로 분석할 수 있었으며, 문제를 정확하게 식별하고 해결책을 채택하여 각 사례가 해결될 때까지 모니터링되도록 보장했습니다. 2024년 1월부터 12월까지 누수 감소율이 22%로, 운영 효율성의 현저한 향상을 보여줍니다. 또한, 에이전트 교육과 품질 및 혁신 부서 간의 협력은 서비스 품질을 더욱 향상시키는 귀중한 통찰력을 가져왔습니다. 이러한 발전은 CSAT와 같은 만족도 지표에 반영되어 4% 증가했으며, NPS는 31%로 기간 동안 상승 추세를 보였습니다.
