최근 몇 년 동안 WhatsApp은 단순한 사람 간 소통 채널에서 브랜드와 소비자 간의 소통 공간으로 자리 잡았습니다. 이러한 변화와 함께 새로운 요구가 생겨났습니다. 고객이 모든 것을 WhatsApp에서 해결하고 싶어 한다면, 동일한 환경에서 체계적인 방식으로 판매하면 어떨까요?
가장 흔한 답은 자동화였습니다. 하지만 많은 전자상거래 기업들이 (때로는 뒤늦게나마) 깨달은 것은 자동화가 전환율과 동일하지 않다는 것입니다.
인공지능을 단순히 응답 속도 향상에만 활용한다면 매출 증대로 이어지지 않습니다. 더 나아가 맥락, 개인화, 비즈니스 인텔리전스를 결합한 운영 체계를 구축하여 대화를 실질적인 비즈니스 기회로 전환해야 합니다.
지원 채널에서 판매 채널로의 전환
브라질에서는 WhatsApp이 가장 널리 사용되는 앱입니다. 하지만 대부분의 브랜드는 여전히 WhatsApp을 판매 엔진이 아닌 고객 서비스의 연장선으로 보고 있습니다.
가장 큰 전환점은 질문을 바꾸었을 때 발생합니다. "어떻게 더 나은 서비스를 제공할 수 있을까?" 대신 "이 채널에서 어떻게 더 잘 판매할 수 있을까?"에 대해 고민하기 시작합니다.
이러한 사고방식의 전환은 인간 팀이나 독립적인 에이전트가 수행하는 컨설팅 판매를 지원하는 도구로 인공 지능을 사용할 수 있는 길을 열어줍니다.
피트니스 패션 부문에서 확고한 입지를 굳힌 브랜드인 LIVE!는 어려운 상황에 직면했습니다. WhatsApp 채널은 이미 고객 커뮤니케이션의 중요한 부분을 차지했지만, 해당 모델은 기업이 요구하는 민첩성을 따라 확장할 수 없었습니다.
회사는 두 가지 주요 초점을 두고 AI 중심 접근 방식을 채택하여 채널을 재구조화하기로 결정했습니다.
- 인간 팀 ( 개인 쇼핑 담당자 )을 지원하여 더 빠르고 개인화된 방식으로 대응합니다.
- 대화의 일부를 자동화하여 브랜드 언어를 유지하고 성과에 집중합니다.
이러한 변화 덕분에 LIVE!는 상담원 생산성을 크게 향상시키고, 평균 응답 시간을 단축하며, 전환율 저하 없이 고객 경험을 핵심으로 유지할 수 있었습니다. 데이터에 따르면 WhatsApp 매출은 꾸준히 증가하고 만족도도 향상되었습니다.
이러한 지표들은 WhatsApp을 단순한 고객 접점으로 취급해서는 안 된다는 중요성을 다시 한번 강조합니다. 데이터, 전략, 그리고 관련 기술을 바탕으로 한다면 WhatsApp은 체계적인 고객 확보 및 유지 채널이 될 수 있으며, 또 그렇게 되어야 합니다.
목적의식 있는 AI: 과장도 기적도 아니다
전자상거래에서 인공지능은 결코 마법 같은 해결책이 아닙니다. 명확한 목표 설정, 언어 큐레이션, 플랫폼 통합, 그리고 무엇보다도 지속적인 학습이 필요합니다. 성공은 "AI를 보유하는 것"이 아니라 AI를 목적에 맞게 활용하는 것입니다.
이러한 방향으로 나아가는 브랜드는 운영 규모를 확장하고 소비자와 보다 일관되고 효율적인 관계를 구축할 수 있습니다.
WhatsApp은 이제 단순한 지원 채널 그 이상입니다. WhatsApp을 구조화하고, 테스트하고, 측정하는 방법을 아는 사람이라면 브라질 디지털 리테일의 주요 판매 채널 중 하나가 될 수 있습니다.
