최근 몇 년 동안 인공지능(AI)은 모든 디지털 커뮤니케이션 과제를 해결하는 솔루션으로 각광받고 있습니다. 하지만 현실은 매우 복잡합니다. 많은 기업들이 AI 도입만으로 고객 경험이 완전히 달라질 것이라고 생각합니다. 이제 이러한 생각을 버려야 할 때입니다. AI는 강력한 도구이지만, 고객 관계 개선의 유일한 해답은 아니며, 그렇게 되어서도 안 됩니다..
오늘날 고객 서비스 프로세스의 상당 부분, 특히 WhatsApp과 같은 채널에서의 프로세스는 간단하며, 작업 및 조건 흐름 기반으로 운영됩니다. 즉, 고객이 CPF(브라질 사회보장번호)와 같은 정보를 제공하면 시스템이 해당 입력을 기반으로 자동으로 응답합니다. 정보에 오류가 있는 경우, 간단한 재검증 절차만으로도 문제를 해결할 수 있으므로 AI가 대화를 수정할 필요가 없습니다. 봇은 정보를 다시 요청하고, 수정된 후에는 평소처럼 서비스를 계속 제공할 수 있습니다. 이는 기본적인 자동화이지만 매우 효과적입니다. 최첨단 기술이 필요하지 않으며, 세심하게 고안된 상호작용 아키텍처만 있으면 됩니다..
반면, AI가 큰 차이를 만들어내는 상황도 있습니다. 예를 들어 챗봇을 통한 부채 협상이 있습니다. AI는 언어의 미묘한 차이를 해석하고, 접근 방식을 제안하며, 고객의 이력을 기반으로 맞춤형 계약을 제안할 수 있습니다. 기성형 또는 이분법적 답변이 없는 주관적인 상황에서 가치를 더합니다. 하지만 효과를 보장하려면 일관되고 체계적인 데이터베이스를 구축하는 것이 필수적입니다..
인공지능의 잠재력을 고려할 때, 몇 가지 오해가 여전히 남아 있어 전략적 도입을 저해하고 있습니다. 흔히 오해되는 세 가지를 살펴보고, AI를 최대한 활용하기 위해 이러한 오해를 극복하는 방법을 알려드리겠습니다..
- AI는 모든 것을 스스로 해결합니다
이것이 가장 흔한 오해입니다. 단순히 AI를 구현하는 것만으로 고객 서비스를 혁신할 수 있다는 생각은 오해의 소지가 있습니다. 명확한 프로세스, 체계적인 워크플로, 그리고 명확한 목표 없이는 어떤 기술도 충분하지 않습니다. AI는 고객 서비스 전략을 대체하는 것이 아니라 보완해야 합니다. AI는 구체적이고 명확하게 정의된 시나리오에 통합될 때에만 효과를 발휘할 수 있습니다..
- 모든 기업에는 AI가 필요합니다
모든 기업이 우수한 서비스를 제공하기 위해 인공지능에 투자할 필요는 없습니다. 일정 예약, 확인, 기본 안내와 같은 간단한 작업은 기존 봇과 잘 설계된 자동화를 통해 완벽하게 처리될 수 있습니다. 중요한 것은 고객, 고객의 기존 수요, 그리고 고객이 사용하는 채널을 깊이 이해하는 것입니다. 많은 경우, 더 간단한 솔루션이 효과적이고 비용 효율적인 대안으로 제시됩니다..
- AI는 항상 더 저렴하거나 더 효율적입니다
AI 구현에는 상당한 투자가 필요하며, 특히 시스템 통합을 필요로 하는 복잡한 운영에는 더욱 그렇습니다. 플랫폼 및 채널 비용 외에도 AI 사용에 따른 추가 비용이 발생합니다. 더욱이, AI 도구에 정확하고 최신이며 구조화된 데이터가 제공될 때에만 효율성이 보장됩니다. 일관된 정보 기반이 없다면 AI는 제한적이고 비효율적일 것입니다. AI의 핵심 차별화 요소인 개인화는 제공되는 데이터의 품질에 직접적으로 좌우됩니다..
AI는 복잡한 상황을 처리하고, 모호한 부분을 해석하고, 언어적 차이를 이해하는 데 있어 의심할 여지 없이 탁월합니다. 하지만 AI의 성공은 사전 준비, 데이터 큐레이션, 그리고 고객 여정에 대한 심층적인 이해에 달려 있습니다..
안타깝게도 많은 기업들이 핵심 단계를 건너뛰고 자체 지식 및 정보 기반을 구축하기도 전에 첨단 기술을 도입합니다. 앞서 언급했듯이, 제대로 된 데이터베이스가 없는 AI는 마치 훈련되지 않은 고객 서비스 담당자와 같습니다. 혼란과 불만을 야기하고 회사 평판을 손상시킵니다..
고객 서비스에서 AI에 대한 논의는 기술에 대한 찬성 또는 반대가 아니라, 도구를 어떻게 그리고 어떤 상황에서 사용해야 하는지 이해하는 것입니다. 디지털 효율성은 단순히 최신 기술에만 의존하는 것이 아니라, 무엇이 적절한지에 달려 있다는 것을 이해하는 것입니다. 따라서 최선의 길은 항상 가장 정교한 것이 아닙니다. 때로는 가장 체계적인 것이기도 합니다..
새로운 기술에 직면하여, 기업의 각 전략적 결정에 관련된 복잡성을 이해하는 것은 최선의 경로를 찾고 예상 결과를 얻는 데 중요합니다..
*프란시스코 두케 다부스는 기업과 고객 간의 소통 방식을 혁신하는 옴니채널 커뮤니케이션을 전문으로 하는 글로벌 기술 기업인 로부(Robbu)의 최고운영책임자(COO)입니다. – 이메일: robbu@nbpress.com.br
