소매업은 우리가 알던 대로 더 이상 존재하지 않습니다. 소비자 행동은 지난 10년 동안 제품과 서비스에 대한 정보에 언제 어디서나 쉽게 접근할 수 있게 되면서 완전히 돌이킬 수 없을 정도로 변화했습니다. 이 진정한 디지털 역량 강화는 소매업을 재정의하고 있으며, 고객 경험이 핵심인 환경에 기업들이 빠르고 지속적으로 적응하도록 요구하고 있습니다. 그 목표를 달성하고 혁신하는 열쇠는 데이터의 전략적 활용에 있다.
구매자를 깊이 이해하고, 그들의 소비 습관을 파악하며, 그들의 필요를 미리 예측하는 것은 필수적입니다. 이를 'Customer 360'이라고 부릅니다. 특히 오프라인과 온라인 구매 채널이 융합되는 점에서 점점 더 옴니채널 전략으로 전환됨에 따라, 소비자들은 어디서 구매하든지 간에 원활하고 통합된 경험을 기대하고 있습니다. 이것은 데이터를 전략적으로 활용하는 방법을 아는 사람에게는 비할 데 없는 기회입니다.
소매업체는 비즈니스 데이터와 고객과의 모든 상호작용을 신중하게 분석할 필요가 있습니다. 온라인 쇼핑몰에서의 온라인 탐색 행동 및 상호작용 기록(구매로 이어질 수도 있고 아닐 수도 있음)은 각 소비자의 중요한 패턴을 드러낼 수 있는 몇 가지 예입니다. 그러나 이 분석은 쉽지 않으며, 소매업체들이 매일 수집하는 정보의 양이 방대하고, 고객 서비스 채널, 앱 및 웹사이트, 심지어 매장 내 흐름 분석과 히트맵 솔루션 등 다양한 출처를 통해 전달되기 때문입니다.
이 모든 데이터를 통합하고 구조화하여 일관되고 접근하기 쉽게 만드는 것은 현재 직면한 가장 큰 도전 과제 중 하나입니다. 소비자들이 추구하는 것을 전체적으로 파악하기 위해서는 이러한 정보의 단편화를 극복해야 합니다. 모든 데이터를 통합함으로써 기업은 원시 정보를 가치 있는 통찰력으로 전환하여 더 빠르고 정확하며 전략적이고 고객 중심적인 의사 결정을 가능하게 합니다.
단순히 데이터를 통합하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 정보의 기반이 품질과 거버넌스를 갖추는 것이 필수적입니다. 이 데이터는 무결성, 프라이버시, 보안을 보장하고 가능한 한 최신 상태로 유지되며 올바른 사용자에게 적절한 세부 정보로 제공되도록 몇 가지 단계를 거쳐야 합니다. 이 프로세스는 데이터가 맥락화되고 조직되며 강력한 도구로서 효과적으로 활용될 수 있도록 보장합니다. 이러한 조치는 비즈니스 성과에 직접적인 영향을 미치며, 이 프로세스에 적절한 중요성을 부여하지 않고 저품질 및 잘못 관리된 데이터로 인해 소매 '비즈니스'는 확실히 전체 운영에서 문제에 직면하게 되며, 이는 결과에 직접적으로 반영됩니다.
현재 공급망에서 중요한 역할을 하는 오프라인 매장은 단순한 판매점을 넘어 구매자 경험 센터와 물류 허브로 변화하고 있으며, 이를 통해 고객 경험을 향상시키고 있습니다. 블랙 프라이데이와 같은 높은 수요 이벤트에서는 판매 급증과 매우 효율적인 물류를 처리할 수 있는 능력이 시험대에 오르기 때문에, 통합되고 관리되며 품질이 높은 데이터를 활용하는 필요성이 더욱 분명해집니다.
적절하게 분석된 데이터는 민주화되어야 하며, 원래의 독립된 저장소에 중앙집중되어서는 안 됩니다. 매장 직원들은 더 효율적인 관리를 위해 실시간으로 맥락화된 정보에 접근해야 하며, 고객과 직접 대면하거나 선반에서 더 빠른 의사 결정을 내릴 수 있도록 해야 합니다.백 오피스이렇게 해서 소매 전체 체인, 매장부터 더 높은 통합이 이루어집니다.공급망효과적인 재고 관리, 신속하고 효율적인 물류 및 유통을 통해 끝에서 끝까지 차별화된 쇼핑 경험을 제공합니다.
대량의 데이터를 다양한 출처에서 활용하는 것은 업계가 더 근거 있는 조치를 취할 수 있게 하여 낭비를 줄이고, 고객 서비스를 개선하며, 이익률을 극대화하는 데 기여합니다. 이 새로운 소매 시대는 실시간 자동화와 분석을 운영의 기반으로 삼고 있으며, 고객이 전략의 중심에 있습니다. 따라서 성공적인 미래를 위한 길은 데이터가 저장된 독립된 시스템에서 데이터를 제거하고, 운영을 통합하며, 의사 결정 과정에 통합된 분석을 도입하는 것에 있다. 이 접근 방식을 채택하는 소매업체들은 이 복잡한 데이터 생태계를 구조화하고 조직하여 비즈니스에 가치를 창출할 수 있으며, 고객과 더 강하고 지속적인 관계를 구축하는 동시에 시장의 변화와 진화에 발맞춰 옴니채널 소매로 나아갈 수 있습니다. 이것이 현재 경쟁 환경에서 성공을 결정짓는 요소입니다.
퀼릭 라틴 아메리카 사전 판매 이사 Cesar Ripari에 의해
