AI는 효율성, 속도 및 맞춤화를 향상시킨다는 약속과 함께 고객 서비스를 혁신하고 있습니다. 많은 기업들이 이미 이 기술 혁명의 결실을 맺고 있지만, 완전한 자동화가 정말 이상적인 길일까요?
나는 진보에도 불구하고 인간 상호작용이 질 높은 서비스에 있어 대체할 수 없는 기둥이라고 말할 것이다.
고객 서비스에 인공지능을 신속하게 도입하려는 경쟁 속에서, 기업들은 "불편한 진실"을 잊지 말아야 한다: 로봇은 공감 능력이 없다.
전 세계의 인상적인 자동화 수치에 매혹되어 우리를 유혹하게 두는 것이 매력적입니다. 시장 조사에 따르면, 인공지능을 도입한 기업은 운영 비용을 최대 40%까지 절감합니다.
델타 항공은 예를 들어, 승객의 예약, 수하물 추적 및 항공편 업데이트를 돕기 위해 인공지능을 사용하여 더 빠른 서비스를 제공하고 창구에서의 대기 시간을 줄이고 있습니다.이와 같은 이니셔티브는 인공지능이 프로세스를 최적화하고 고객 경험을 향상시킬 수 있는 방법을 보여줍니다.그러나, 우리는 정말로 고객 경험을 향상시키고 있는 것인가 아니면 단지 비용을 절감하고 있는 것인가?
재무 표가 빛나는 동안, 자주 무시되는 통계가 있습니다: Gartner 연구에 따르면 64%의 소비자는 여전히 인간 상담을 선호합니다. 왜요? 왜 복잡한 문제들은 아직 알고리즘이 완전히 이해하지 못하는 일정한 이해를 요구하기 때문이다.
명백한 이점에도 불구하고, 인공지능이 감당하지 못하는 상황이 있습니다. 고가의 배송 지연으로 어려움을 겪고 있는 기업 고객이나 주문이 분실되어 불만을 품은 고객을 상상해 보세요. 이러한 경우, 챗봇의 일반적인 응답은 문제를 악화시킬 수 있습니다. 그래서 이상적인 것은 하이브리드 시스템을 갖추는 것입니다: 인공지능이 지연을 예측하고 자동으로 대안을 제공하는 동안, 인간은 더 민감한 문제를 해결하기 위해 개입합니다.
진정으로 비전 있는 기업들은 인공지능을 대체 수단이 아니라 인간 잠재력을 증폭시키는 도구로 봅니다.
고객은 당신의 인공지능에 관심이 없습니다.
솔직히 말합시다: 당신의 고객은 당신의 첨단 AI 시스템에 감명을 받지 못하고 있습니다. 그는 간단한 질문에는 빠른 답변을 원하고, 복잡한 문제에는 이해심 많은 인간을 원한다.
대부분의 사람들은 기본 문의에 대해 챗봇을 참지만, 문제가 심각할 때는 일반적인 답변에 대한 좌절감이 브랜드에 대한 충성심을 무너뜨릴 수 있습니다.
비록 발전이 있었지만, 인간과의 상호작용은 여전히 양질의 서비스에 있어 대체할 수 없는 기둥입니다.진정한 혁신은 균형에 있다. 24시간 고객 지원을 위해 AI를 활용하고, 즉각적인 응답과 효율적인 분류를 제공하되, 중요한 순간에는 인간을 접근 가능하고 능력 있게 유지하세요. 날이 끝날 때쯤, 알고리즘이 데이터를 처리하는 동안에도, 사람들은 관계를 구축한다.
고객 서비스에서 인공지능은 올바르게 사용될 때 강력한 도구입니다. 그녀는 프로세스를 가속화하고 비용을 절감하며 심지어 소비자 경험을 향상시킬 수 있습니다. 그러나 기업들은 인간미 없는 기술은 단지 허무한 효율성일 뿐임을 기억해야 한다.
진정한 차별점은 균형에 있다: 간단한 작업에는 인공지능을 사용하고, 중요한 순간에는 인간이 대기하도록 하는 것.
오늘날의 초연결 세계에서 디지털 상호작용이 점점 더 흔해지는 가운데, 아마도 가장 큰 사치는 놀랍도록 단순한 것일지도 모른다: 다른 인간에게 들리는 것.
