효율적인 인간 고객 서비스가 없으면 AI는 작동하지 않습니다

AI 는 효율성,속도 및 개인화를 개선하겠다는 약속으로 고객 서비스를 변화시키고 있습니다. 많은 기업들이 이미이 기술 혁명의 보상을 얻고 있지만 완전 자동화가 실제로 이상적인 경로입니까?

이러한 발전에도 불구하고 인간의 상호작용은 여전히 양질의 진료를 위한 대체할 수 없는 기둥으로 남아 있다고 말하고 싶습니다.

고객 서비스에서 인공 지능을 구현하기위한 만연한 경쟁에서 기업은 불편한 “진실” 을 잊을 수 없습니다: 로봇은 공감 능력이 부족합니다.

전 세계적으로 인상적인 자동화 숫자에 유혹을 받고 싶은 유혹이 있습니다. 시장 조사에 따르면 AI 를 채택한 기업은 운영 비용을 최대 40% 까지 절감합니다.

예를 들어 델타항공은 AI 를 사용하여 승객의 예약,수하물 추적 및 항공편 업데이트를 지원하고 보다 반응이 빠른 서비스를 제공하며 실제 카운터에서 대기열을 줄입니다. 이와 같은 이니셔티브는 AI 가 프로세스를 최적화하고 고객 경험을 개선할 수 있는 방법을 보여줍니다. 그러나 우리는 질문해야 합니다: 과연 고객 경험을 개선하고 있는가 아니면 비용을 절감하고 있는가?

금융 스프레드 시트가 빛을 발하는 동안 하나의 통계는 종종 무시됩니다: 가트너의 연구에 따르면 소비자의 64% 는 여전히 인간 서비스를 선호합니다.왜?복잡한 문제는 알고리즘이 아직 마스터하지 못한다는 특정 이해를 요구하기 때문입니다.

분명한 이점에도 불구하고 AI 가 단순히 설명하지 않는 상황이 있습니다. 고가치 배송에서 심각한 지연에 직면 한 기업 고객이나 주문이 잘못되어 좌절 한 소비자를 상상해보십시오. 이러한 경우 일반적인 챗봇 응답은 문제를 악화시킬 수 있습니다. 이것이 바로 이상적인 하이브리드 시스템에 의존하는 것입니다: AI 가 지연을 예측하고 자동으로 대안을 제공하는 반면 인간은보다 민감한 문제를 해결하기 위해 조치를 취합니다.

진정한 비전을 가진 기업은 AI를 대체물로 보지 않고 인간의 잠재력을 증폭시키는 것으로 본다.

고객은 당신의 AI에 관심이 없다

솔직하게 말하자: 당신의 클라이언트는 당신의 고급 AI 시스템에 감동하지 않습니다.그는 간단한 질문에 대한 빠른 답변과 복잡한 질문에 대한 이해있는 인간을 원합니다.

대부분의 사람들은 기본 쿼리에 대해 챗봇을 용인하지만 문제가 심각할 때 일반적인 응답에 대한 좌절감은 브랜드 충성도를 파괴할 수 있습니다.

발전에도 불구하고 인간의 상호 작용은 양질의 진료에있어 대체 할 수없는 기둥으로 남아 있습니다. 진정한 혁신은 균형을 이루고 있습니다. 24/7 진료,즉각적인 반응 및 효율적인 선별을 위해 AI 를 사용하지만 중요한 순간에 접근 가능하고 권한을 부여 할 수있는 인간을 유지하십시오.

고객 서비스의 인공 지능은 올바르게 사용될 때 강력한 도구입니다. 프로세스 속도를 높이고 비용을 절감하며 심지어 소비자 경험을 향상시킬 수도 있습니다. 그러나 기업은 인류가없는 기술은 단지 빈 효율성 일 뿐이라는 것을 기억해야합니다.

진정한 차이는 균형에 있다: 간단한 작업에 AI를 사용하고, 인간이 중요한 순간에 사용할 수 있도록 하는 것이다.

디지털 상호작용이 점점 더 흔해지는 오늘날의 초연결 세계에서, 아마도 가장 큰 사치는 놀랍도록 단순한 것일 것이다: 다른 인간이 듣는 것.