역사적으로 소매업은 지난 100년 동안 상당히 발전해 왔습니다. 처음 독립적으로 운영되던 오프라인 매장이 등장한 이후부터 실시간 디지털화와 통합이 지배하는 현재까지, 이 산업은 소비자 경험을 근본적으로 변화시키는 기술적 및 행동적 변화를 겪고 있습니다.
소매업 초기에는 오프라인 매장이 독립적으로 운영되었습니다. 각 단위는 자체 재고 관리, 고객 서비스 및 관리를 담당했습니다. 주된 초점은 지역 소비자 경험이었습니다. 그 단순함은 소매업체, 사회, 브랜드와 소비자 간의 점점 더 복잡한 관계의 성장과 함께 견딜 수 없게 되었다.
통합 관리 시스템이 1990년대 초에 도입되면서 ERP(전사적 자원 관리)가 처음 등장했고, 이는 운영의 중앙집중화를 위한 첫 걸음이었으며, 기업의 확장성을 위한 새로운 시대를 열었습니다.
또한, 전화, 이메일 및 디지털 플랫폼과 같은 새로운 채널의 출현으로 소매업은 더 복잡한 환경에서 운영되기 시작했습니다. 멀티채널은 이러한 접점의 다양성에 대한 대응으로 등장했으며, 소비자가 다양한 방식으로 브랜드와 상호작용하고 여러 접점과 연락처를 통해 소통할 수 있도록 했다.
실제로, 멀티채널은 소비자들이 온라인으로 구매하고 매장에서 픽업하거나, WhatsApp 및 소셜 미디어와 같은 채널에서 애프터 서비스 솔루션을 찾을 수 있도록 가능하게 했습니다. 최근 데이터에 따르면 소비자의 50%가 애프터 서비스 문제를 WhatsApp으로 해결하는 것을 선호하며, 이는 신속하고 편리하며 소비자와 직접 소통하는 옵션을 제공하는 것의 중요성을 보여줍니다.
그러나 효율적임에도 불구하고, 다채널 전략은 종종 통합된 경험을 제공하는 데 실패합니다. 다양한 채널의 운영이 대부분 서로 소통하지 않아 소비자에게는 좌절감을 주고 기업에게는 운영상의 어려움을 초래합니다.
이러한 상황에서 통합 상거래는 다중 채널의 자연스러운 진화로 등장하여 데이터, 재고, 물류 및 고객 서비스를 하나의 통합된 시스템으로 결합하는 통합적이고 중앙집중적인 접근 방식을 제공합니다. 목표는 사용된 채널에 관계없이 소비자에게 원활하고 실시간 경험을 제공하는 것입니다.
통합 커머스는 단순히 판매 채널을 연결하는 것만이 아닙니다. 재고부터 배송 물류까지 전체 운영 체인을 통합해야 하며, 인공지능과 빅데이터와 같은 첨단 기술을 활용하여 필요를 예측하고 상호작용을 맞춤화해야 합니다. 개념은 물리적 세계와 디지털 세계 사이에 장벽이 없는 마찰 없는 경험에 대한 소비자 기대를 충족시킵니다. 기술에 의해 가능해진 개념의 진화입니다옴니채널 전략매우 언급되지만 기업들이 항상 큰 어려움 속에서 구현하는
여러 소매업체들이 이미 통합 상거래를 핵심 전략으로 채택했습니다. 예시로는:
월마트소매 대기업은 온라인과 오프라인 운영을 통합하기 위해 기술에 대규모로 투자했으며, 고객이 어디서든 구매하고 빠르고 효율적으로 상품을 받을 수 있도록 했습니다.
아마존비록 전통적으로 디지털 플랫폼이지만, 회사는 Amazon Go와 같은 이니셔티브를 통해 물리적 존재를 확장하고 있으며, 데이터와 기술의 통합으로 줄을 서지 않고 구매 경험을 간소화하고 있습니다.
마가진 루이자브라질에서 마갈루는 전체 통합이 고객에게 어떻게 이익이 될 수 있는지에 대한 예입니다. 회사는 재고, 물류 및 고객 서비스를 연결하는 시스템을 사용하여 소비자가 제품을 어디서 어떻게 받을지 선택할 수 있도록 합니다.
통합 커머스의 구현은 그러나 쉽지 않습니다. 기존 시스템 통합과 같은 기술적 도전과 고도로 연결된 환경에서 운영할 팀 교육과 같은 전략적 도전을 포함합니다. 또한, 기술 및 인프라에 대한 상당한 투자를 요구하며, 영업팀의 인센티브 및 보상 메커니즘의 변화, 고객을 "실제로" 경영의 중심에 두는 것, 그리고 그 이상을 포함합니다.
반면, 이점은 분명하다. 통합 커머스를 채택한 기업들은 현대 소비자의 요구에 더 잘 대응할 수 있어 고객 충성도를 높이고 운영 효율성을 향상시킵니다. 점점 더 경쟁이 치열해지는 시장에서 이것은 결정적인 차별화 요소가 될 수 있습니다.
따라서 다중 채널에서 통합 커머스로의 전환은 소매업에 혁명을 가져옵니다. 기술적 변화보다 더 중요한 것은 문화적 변화로, 이는 소비자를 모든 운영의 중심에 두는 것이다. 이 변화를 수용하는 기업들은 고객 경험이 가장 가치 있는 화폐인 환경에서 경쟁할 준비가 더 잘 되어 있을 것입니다. 전체 통합은 차별화 요소가 아니라 현재 시장에서 경쟁력을 유지하려는 사람들에게 필요한 것입니다.
