어느 날, 어떤 회사(또한 아무 회사든지)가 고객, 사용자 또는 소비자로부터 비정상적으로 많은 불만을 받고 있다는 사실을 알게 된다. 이는 소셜 미디어, 서비스 및 전문 포털, 정부 기관 등에서 발생한다.
경고등이 켜집니다: 불편함을 완화하고, 상황을 우회할 방법을 찾으며, 문제를 해결하고, (또는) 종종 사건을 단순히 무마하여 더 큰 파장을 피하려고 노력하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 시청률이 높은 일요일 TV 프로그램에 악덕 기업의 부정적인 사례로 등장하는 것과 같은 상황입니다.
이러한 유형의 위기는 해로운 사건 범주에 속하며, 큰 피해 가능성이 높습니다. 당연히 유일한 것은 아니죠. 위험 관리 분야는 임원 납치, 대형 화재, 해커 공격, 그리고 점점 더 증가하는 기후 재해와 같은 문제에 대해 집중할 수 있습니다. 이 모든 것은 평가, 보험사 분석 및 기타와 관련이 있습니다.
명성은 한 벽돌씩 쌓아가며 만들어진다
이 그림에서 평판은 두드러진 역할을 합니다. 하지만 갑자기 착한 사람처럼 보이려고 하는 것은 효과가 없습니다.
평판은 하룻밤 사이에 생기는 것이 아니다. 그녀는 천천히 그리고 항상, 하루하루의 일상에서 종종 간과되는 세부 사항에 주의를 기울이며 벽돌 하나하나 쌓아 올린다. 인생에 불만이 가득한 접수원이 고객을 무례하거나 무관심하게 대하는 회사라고 상상해 보세요. 대부분의 경우 외주 전문가일지라도 실망은 이미 드러나 있다. 고객 서비스 센터에서 학대받는 고객, 배송(또는 결제)의 지연, 서투른 기술 지원… 작은 접점 하나하나가 평판에 이익이 되거나 손해가 될 수 있습니다.
여기 Percepta에서는 우리의 파트너 중 한 명이 몇 년 전 Localiza 자동차 렌트 회사와 문제가 있었던 일을 이야기합니다. 나는 화가 나서 끝이라고 말한다. 하지만 올해는 예비 차량을 사용해야 했고 보험사로부터 정확히 로컬리자(Locaiza)로 안내받았습니다.
세부 사항은 중요하지 않습니다. 또 다른 문제가 발생했습니다. Reclame Aqui 대신 차를 픽업한 매장에 갔고, 문제를 설명했더니 그 여직원이 매우 훌륭하게 응대해 주었습니다. 더군다나, 제 질문에 대한 답변을 이메일로 받기를 원했기 때문에 Localiza에 연락하여 이 필요성을 전달했고, 또 다시 서비스의 품질에 놀라움을 금치 못했습니다.
이것은 작은 것들이 평가를 바꿀 수 있는 힘을 갖는다는 최고의 예 중 하나입니다.
그녀가 더욱 필요하게 될 때, 위기 순간에, 바로 이 "평가" 또는 "채무" 평판이 어떤 갈등이든 해결책을 유리하게 이끌어갈 것이다 (또는 "채무"의 경우에는 그렇지 않을 수도 있다). 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 못하고 경영진은 이미 손실을 입었으며, 매일 심어야 할 것을 하룻밤 만에 만들어야 하는 상황에 처하게 되어, 현장에 투입된 팀들이 모든 것을 정상 궤도에 올리기 위해 가상 곡예를 해야 하는 상황에 몰리게 된다.
그냥 비교하자면, 부러진 다리에 반창고를 붙이려고 하는 것과 같다. 물론 밴드 에이드를 정형외과 수술로 대체할 만큼 충분한 경험이 있는 전문 팀이 있지만 비용이 많이 듭니다. 요구되는 시간은 길며, 결과는 나중에 도달하지만, 그때쯤에는 이미 손상이 이루어져 있다. 그래서 여기에는 오래되고 유효한 속담들이 들어맞는다: 평판에서도 알알이 쌓여 닭이 배를 채우듯이, 천천히 가야 더 멀리 간다.
위기를 피하기 위해 탐구할 수 있는 많은 것들 중 다섯 가지 핵심 포인트:
어느 날, 어떤 회사(또한 아무 회사든지)가 고객, 사용자 또는 소비자로부터 비정상적으로 많은 불만을 받고 있다는 사실을 알게 된다. 이는 소셜 미디어, 서비스 및 전문 포털, 정부 기관 등에서 발생한다.
경고등이 켜집니다: 불편함을 완화하고, 상황을 우회할 방법을 찾으며, 문제를 해결하고, (또는) 종종 사건을 단순히 무마하여 더 큰 파장을 피하려고 노력하는 것이 필요합니다. 예를 들어, 시청률이 높은 일요일 TV 프로그램에 악덕 기업의 부정적인 사례로 등장하는 것과 같은 상황입니다.
이러한 유형의 위기는 해로운 사건 범주에 속하며, 큰 피해 가능성이 높습니다. 당연히 유일한 것은 아니죠. 위험 관리 분야는 임원 납치, 대형 화재, 해커 공격, 그리고 점점 더 증가하는 기후 재해와 같은 문제에 대해 집중할 수 있습니다. 이 모든 것은 평가, 보험사 분석 및 기타와 관련이 있습니다.
명성은 한 벽돌씩 쌓아가며 만들어진다
이 그림에서 평판은 두드러진 역할을 합니다. 하지만 갑자기 착한 사람처럼 보이려고 하는 것은 효과가 없습니다.
평판은 하룻밤 사이에 생기는 것이 아니다. 그녀는 천천히 그리고 항상, 하루하루의 일상에서 종종 간과되는 세부 사항에 주의를 기울이며 벽돌 하나하나 쌓아 올린다. 인생에 불만이 가득한 접수원이 고객을 무례하거나 무관심하게 대하는 회사라고 상상해 보세요. 대부분의 경우 외주 전문가일지라도 실망은 이미 드러나 있다. 고객 서비스 센터에서 학대받는 고객, 배송(또는 결제)의 지연, 서투른 기술 지원… 작은 접점 하나하나가 평판에 이익이 되거나 손해가 될 수 있습니다.
여기 Percepta에서는 우리의 파트너 중 한 명이 몇 년 전 Localiza 자동차 렌트 회사와 문제가 있었던 일을 이야기합니다. 나는 화가 나서 끝이라고 말한다. 하지만 올해는 예비 차량을 사용해야 했고 보험사로부터 정확히 로컬리자(Locaiza)로 안내받았습니다.
세부 사항은 중요하지 않습니다. 또 다른 문제가 발생했습니다. Reclame Aqui 대신 차를 픽업한 매장에 갔고, 문제를 설명했더니 그 여직원이 매우 훌륭하게 응대해 주었습니다. 더군다나, 제 질문에 대한 답변을 이메일로 받기를 원했기 때문에 Localiza에 연락하여 이 필요성을 전달했고, 또 다시 서비스의 품질에 놀라움을 금치 못했습니다.
이것은 작은 것들이 평가를 바꿀 수 있는 힘을 갖는다는 최고의 예 중 하나입니다.
그녀가 더욱 필요하게 될 때, 위기 순간에, 바로 이 "평가" 또는 "채무" 평판이 어떤 갈등이든 해결책을 유리하게 이끌어갈 것이다 (또는 "채무"의 경우에는 그렇지 않을 수도 있다). 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 못하고 경영진은 이미 손실을 입었으며, 매일 심어야 할 것을 하룻밤 만에 만들어야 하는 상황에 처하게 되어, 현장에 투입된 팀들이 모든 것을 정상 궤도에 올리기 위해 가상 곡예를 해야 하는 상황에 몰리게 된다.
그냥 비교하자면, 부러진 다리에 반창고를 붙이려고 하는 것과 같다. 물론 밴드 에이드를 정형외과 수술로 대체할 만큼 충분한 경험이 있는 전문 팀이 있지만 비용이 많이 듭니다. 요구되는 시간은 길며, 결과는 나중에 도달하지만, 그때쯤에는 이미 손상이 이루어져 있다. 그래서 여기에는 오래되고 유효한 속담들이 들어맞는다: 평판에서도 알알이 쌓여 닭이 배를 채우듯이, 천천히 가야 더 멀리 간다.
위기를 피하기 위해 탐구할 수 있는 많은 것들 중 다섯 가지 핵심 포인트:
- 당신의 브랜드의 전략적 수호자가 되십시오시간이 지남에 따라 브랜드의 건강 상태를 모니터링하고, 소셜 미디어, 언론, 비즈니스 파트너 및 평가 사이트에서 회사에 대해 언급되는 내용을 추적하세요.
- 고객 및 직원 피드백을 적극적으로 관리하세요고객과 협력자에게 피드백을 제공하도록 격려하는 것은 소용없다. 불만에 대한 응답이 빠르지 않고 문제 해결이 적시에 이루어지지 않으면.
- 각 이해관계자와 직접 소통하고, 메시지를 맞춤화하세요.회사의 커뮤니케이션이 고객, 파트너, 직원 등 모든 이해관계자와 명확하고 정직하며 투명하게 이루어지도록 하십시오. 이행할 수 없는 약속은 피하세요.
- 직원 교육 및 가치 정렬모든 직원들이 회사의 내러티브에 일치하고 적절한 방식으로 브랜드를 대표할 준비가 되어 있도록 보장합니다. 직원들의 행동은 외부 인식에 큰 영향을 미칩니다.
- 당신의 ESG 내러티브를 관리하세요회사의 가치와 시너지를 이루는 행동을 개발하고, 브랜드의 목적과 고객의 기대에 부합하도록 유지하십시오.
