어느 날, 한 회사(또는 어떤 회사든지)가 고객의 불만이 비정상적으로 많은 대상이 되고 있음을 발견한다, 사용자 또는 소비자, 소셜 미디어에서, 전문 서비스 및 포털, 정부 기관
경고등이 켜진다: 불편함을 완화해야 한다, 상황을 피할 방법을 찾다, 문제를 해결하고 (또는) 종종, 사건을 더 큰 규모로 확대되지 않도록 단지 덮으려 하다, 모르겠어, 악덕 기업의 행동에 대한 부정적인 사례로서 높은 시청률을 기록한 일요일 TV 프로그램에서
이런 종류의 위기는 해로운 사건의 범주에 속한다, 큰 손상의 가능성이 높음. 유일하지 않다, 물론. 위험 관리 분야는 경영진 납치에서 대규모 화재에 이르는 문제에 대해 집중할 수 있다, 해커의 공격과 심지어, 점점 더 인기를 끌고 있다, 기후 재해. 모든 것은 평가를 거칩니다, 보험사 및 기타 유사한 것들에 대한 분석
명성은 한 벽돌씩 쌓아가며 만들어진다
이 그림에서, 명성이 중요한 역할을 한다. 하지만 문제는 갑자기 착한 사람처럼 행동하는 것이다, 아무것도 하지 마세요, 작동하지 않음
명성은 하룻밤 사이에 생기는 것이 아니다. 그녀는 천천히 그리고 꾸준히 만들어진다, 벽돌 하나하나, 일상에서 종종 간과되는 세부 사항에 주의를 기울이다. 상상해보세요, 접수원이 인생에 불만이 있어 고객을 무례하게 대하거나 무시하는 회사가 있습니다. 그것이 무엇이든 간에, 대부분의 경우, 외주 전문인력, 실망은 이미 드러났다. 고객 서비스 센터에서 학대받는 소비자, 배송(또는 지불) 지연, 어설픈 기술 지원… 각 작은 접점은 명성에 이익이나 손해로 변할 수 있다
여기 퍼셉타에서, 우리의 한 파트너가 경험했다고 보고합니다, 수년 동안, 로칼리자 자동차 대여점과의 문제. "나는 나쁘게 지냈고 끝이야", 말해. 하지만 올해는 예비 차량을 사용해야 했고 보험사에서 정확히 로칼리자에 안내받았다
상관없어 세부사항은, 다른 문제가 발생했습니다. 여기 대신 불만 제기, 차를 가져간 가게에 갔어요, 문제를 설명했습니다, 그 소녀가 나를 정말 잘 대해주었다. 하지만: 내 질문에 대한 답변이 이메일로 보내지기를 요청했습니다. 로칼리자에 연락했습니다, 이 필요성을 표현하고, 다시 한번, “서비스의 질에 놀랐습니다”, 계좌
이것은 작은 것들이 평가를 변화시킬 수 있는 힘을 가진다는 최고의 예 중 하나입니다
그녀가 더욱 필요해질 때, 위기 순간에, 이 "잔액" (또는 "부채") 평판이 갈등 해결에 유리하게 작용할 것이다, 그가 어떤 사람이든 (아니면 아닐 수도), “채무”의 경우. 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 않고, 경영은 이미 손실을 보고 있다, 매일 심어야 할 것을 밤새도록 만들어 주셔서 감사합니다, 경기장에 나서는 팀들이 모든 것을 정상 궤도로 돌리기 위해 가상의 재주를 부리도록 강요하고 있다
나쁘게 비교하자면, 부러진 다리에 반창고를 붙이고 싶어하는 것과 같다. 물론 밴드에이드를 정형외과 수술로 대체할 만큼 경험이 충분한 프로 팀이 존재한다, 하지만 비용이 높습니다. 요구되는 시간은 길다, 결과는 저 멀리 도착한다, 하지만 이 시점에서는 피해가 이미 발생했습니다. 그래서, 여기서는 유효할 만큼 오래된 격언들이 들어맞는다: 명성에 관하여, 닭이 배를 채우는 것도 한 알 한 알이다, 천천히 가는 것이 더 멀리 간다
5가지 기본 사항, 위기를 피하기 위해 탐색할 수 있는 많은 다른 것들 중에서:
어느 날, 한 회사(또는 어떤 회사든지)가 고객의 불만이 비정상적으로 많은 대상이 되고 있음을 발견한다, 사용자 또는 소비자, 소셜 미디어에서, 전문 서비스 및 포털, 정부 기관
경고등이 켜진다: 불편함을 완화해야 한다, 상황을 피할 방법을 찾다, 문제를 해결하고 (또는) 종종, 사건을 더 큰 규모로 확대되지 않도록 단지 덮으려 하다, 모르겠어, 악덕 기업의 행동에 대한 부정적인 사례로서 높은 시청률을 기록한 일요일 TV 프로그램에서
이런 종류의 위기는 해로운 사건의 범주에 속한다, 큰 손상의 가능성이 높음. 유일하지 않다, 물론. 위험 관리 분야는 경영진 납치에서 대규모 화재에 이르는 문제에 대해 집중할 수 있다, 해커의 공격과 심지어, 점점 더 인기를 끌고 있다, 기후 재해. 모든 것은 평가를 거칩니다, 보험사 및 기타 유사한 것들에 대한 분석
명성은 한 벽돌씩 쌓아가며 만들어진다
이 그림에서, 명성이 중요한 역할을 한다. 하지만 문제는 갑자기 착한 사람처럼 행동하는 것이다, 아무것도 하지 마세요, 작동하지 않음
명성은 하룻밤 사이에 생기는 것이 아니다. 그녀는 천천히 그리고 꾸준히 만들어진다, 벽돌 하나하나, 일상에서 종종 간과되는 세부 사항에 주의를 기울이다. 상상해보세요, 접수원이 인생에 불만이 있어 고객을 무례하게 대하거나 무시하는 회사가 있습니다. 그것이 무엇이든 간에, 대부분의 경우, 외주 전문인력, 실망은 이미 드러났다. 고객 서비스 센터에서 학대받는 소비자, 배송(또는 지불) 지연, 어설픈 기술 지원… 각 작은 접점은 명성에 이익이나 손해로 변할 수 있다
여기 퍼셉타에서, 우리의 한 파트너가 경험했다고 보고합니다, 수년 동안, 로칼리자 자동차 대여점과의 문제. "나는 나쁘게 지냈고 끝이야", 말해. 하지만 올해는 예비 차량을 사용해야 했고 보험사에서 정확히 로칼리자에 안내받았다
상관없어 세부사항은, 다른 문제가 발생했습니다. 여기 대신 불만 제기, 차를 가져간 가게에 갔어요, 문제를 설명했습니다, 그 소녀가 나를 정말 잘 대해주었다. 하지만: 내 질문에 대한 답변이 이메일로 보내지기를 요청했습니다. 로칼리자에 연락했습니다, 이 필요성을 표현하고, 다시 한번, “서비스의 질에 놀랐습니다”, 계좌
이것은 작은 것들이 평가를 변화시킬 수 있는 힘을 가진다는 최고의 예 중 하나입니다
그녀가 더욱 필요해질 때, 위기 순간에, 이 "잔액" (또는 "부채") 평판이 갈등 해결에 유리하게 작용할 것이다, 그가 어떤 사람이든 (아니면 아닐 수도), “채무”의 경우. 이 유리한 자본을 더 잘 활용하지 않고, 경영은 이미 손실을 보고 있다, 매일 심어야 할 것을 밤새도록 만들어 주셔서 감사합니다, 경기장에 나서는 팀들이 모든 것을 정상 궤도로 돌리기 위해 가상의 재주를 부리도록 강요하고 있다
나쁘게 비교하자면, 부러진 다리에 반창고를 붙이고 싶어하는 것과 같다. 물론 밴드에이드를 정형외과 수술로 대체할 만큼 경험이 충분한 프로 팀이 존재한다, 하지만 비용이 높습니다. 요구되는 시간은 길다, 결과는 저 멀리 도착한다, 하지만 이 시점에서는 피해가 이미 발생했습니다. 그래서, 여기서는 유효할 만큼 오래된 격언들이 들어맞는다: 명성에 관하여, 닭이 배를 채우는 것도 한 알 한 알이다, 천천히 가는 것이 더 멀리 간다
5가지 기본 사항, 위기를 피하기 위해 탐색할 수 있는 많은 다른 것들 중에서:
- 당신의 브랜드의 전략적 수호자가 되십시오시간이 지남에 따라 브랜드의 건강을 모니터링하세요, 회사가 소셜 미디어에서 언급되는 내용을 따라가세요, 언론에서, 비즈니스 파트너와 평가 사이트에서:
- 고객 및 직원 피드백을 적극적으로 관리하세요고객과 직원이 피드백을 주도록 장려하는 것은 불만에 대한 응답이 신속하지 않거나 문제 해결이 제때 이루어지지 않으면 아무 소용이 없다
- 각 이해관계자와 직접 소통하세요, 메시지를 개인화하세요회사의 커뮤니케이션이 명확하도록 하세요, 모든 이해관계자에게 정직하고 투명하게, 고객 포함, 파트너와 직원. 이행할 수 없는 약속은 피하세요
- 직원 교육 및 가치 정렬모든 직원이 회사의 내러티브에 맞춰 정렬되고 브랜드를 적절하게 대표할 준비가 되어 있도록 보장하기. 직원들의 행동은 외부 인식에 큰 영향을 미친다
- 당신의 ESG 내러티브를 관리하세요회사의 가치와 시너지를 이루는 행동을 개발하고 브랜드의 목적과 고객의 기대에 따라 유지되도록 하십시오
