서비스가 문화가 될 때: 소매 및 서비스의 새로운 경쟁 우위

세계는 서비스 부문이 성숙하고 신흥 시장에서 주요 경제 엔진으로서의 위치를 공고히하는 반면,역사적으로 제품 판매에 기반을 둔 소매업은 서비스를 인간 연결과 가치 창출의 전략적 도구로 통합함으로써 역할을 재창조하는 심오한 변화를 목격합니다. 가격이나 제품 만이 아닙니다. 오늘날 경쟁력있는 브랜드를 구별하는 것은 고객이 지역 사회에 인정 받고 가치 있고 소속감을 느끼게하는 방식입니다.

브라질의 서비스 부문은 경제 전망에 의해 기대 이상의 연속적인 월간 최고치와 실적을 올리며 최근 여러 조사에서 기록적인 수준의 활동을 갱신하는 등 일관된 성장을 보였습니다. 이 움직임은 높은 이자율과 거시경제적 불확실성의 맥락에서도 회복력을 나타냅니다. 연속적인 몇 달 동안 누적된 서비스 규모는 교통, 정보 기술, 가구 서비스 등의 부문에 의해 상당한 성장을 보였습니다.

이러한 진화는 숫자만이 아닙니다. 서비스 부문은 더 이상 경제의 보완재가 아니며 가치 창출과 인간 경험의 중심이 되어 기업들이 행동 모델을 재고해야 합니다.

로직 변경: 제품에서 통합 경험으로

전통적으로 기업들은 제품의 특성과 가격을 놓고 경쟁했습니다. 오늘날 경쟁의 영역은 모든 접점 'W BEFORE,구매 중 및 구매 후'의 합으로 이해되는 경험으로 이동합니다. 이러한 논리의 변화는 다음과 같은 이유로 발생합니다:

• 소비자는 가격 비교 및 경험 검토에 즉시 액세스 할 수있어 더 연결되고 정보가 풍부합니다;
• 기술은 규모에 맞게 개인화를 가능하게합니다; 맞춤형 서비스는 더 이상 기본적인 기대가되는 예외가 아닙니다.;
• 기억에 남는 경험은 재정적 비용을 초월하는 정서적 충실도를 만들어냅니다.

이 논리는 오늘날 기업들이 판매하는 것뿐만 아니라 어떻게 느끼게 하는지에 대해서도 비교되는 이유를 설명합니다. 경험의 정서적 영향은 가격이나 기능만큼 강력한 선택의 기준입니다.

가격에서 감정으로

이러한 현상의 명확한 예는 단순한 상호 작용을 기억에 남는 순간으로 전환하여 소비자와의 지속적인 유대감을 형성하는 브랜드에서 발생합니다.

패션 매장을 방문하는 고객을 상상해 보십시오. 두 소매업체가 비슷한 가격에 비슷한 제품을 판매합니다. 한 소매업체에서는 소비자가 표준화된 서비스를 받습니다. 다른 소매업체에서는 제안,발견을 유도하는 환경 및 일정 룩,맞춤형 증명 및 구매 후 서비스와 같이 참여를 연장하는 추가 서비스를 맞춤화하는 컨설턴트가 있습니다.

이러한 접근 방식의 차이로 인해 두 번째 소매업체는 가격 때문이 아니라 고객이 보살핌을 받고 이해받는 방식 때문에 더 가치 있는 것으로 인식됩니다.

서비스를 포트폴리오에 통합하는 소매업체

현대 소매는 이미 제품 거래를 추정하고 완전한 경험을 생성하기 시작하는 일련의 서비스를 통합합니다. 아래에서 귀하의 비즈니스에 탁월한 통찰력을 생성할 수 있는 몇 가지 예를 확인하세요:

상담 및 개인화 된 서비스 ¡n NK 스토어와 같은 패션 및 라이프스타일 브랜드는 선호도와 필요에 따라 룩을 조립하는 데 도움을 주는 개인 쇼핑객이나 스타일 컨설턴트에게 숙박 기간과 만족도를 연장하는 전략을 제공합니다.

적극적인 애프터 세일즈 및 충성도 2 전자 및 기술 회사는 제품을 판매할 뿐만 아니라 기기 및 장비 사용을 위한 확장된 지원,통합 유지보수 및 교육 콘텐츠를 제공하여 구매 후 참여를 강화합니다. 예를 들어 사용자가 다양한 제품의 기술을 더 잘 활용할 수 있도록 24 시간 기술 지원,바이러스 백신,클라우드 스토리지 및 온라인 강좌를 제공하는 Magalu 플랫폼인 Lu Conecta 가 이에 해당합니다. 소비자를 브랜드에 더 가깝게 만들어 소비 당시 기억되고 참고 자료로 삼게 됩니다.

몰입감 있는 경험 ^ Farfetch와 같은 브랜드는 AI를 사용하여 실제 매장에 가상 피팅 룸을 만들고 판매 시점에 유동적이고 매력적인 경험을 만드는 등 온라인 데이터를 물리적 상호 작용과 연결하는 기술을 통합하여 “미래의 매장”을 탐구했습니다.

커뮤니티 및 소속 (소매 엔터테인먼트) 또는 shoppertainment (엔터테인먼트가있는 엔터테인먼트) 및 이벤트, 워크샵 및 회의 공간과 같은 커뮤니티 경험은 소비자를 브랜드의 적극적인 참가자로 변화시켜 소속감과 관계를 강화합니다. 이 주제의 흥미로운 사례로는 몰입 형 경험, 제품 맞춤화 및 주자와 스포츠 애호가 커뮤니티를위한 독점 이벤트와 장난감을 증강 현실과 결합하여 고객이 현장에서 가상 및 물리적 경험을 창출 할 수있는 뉴욕의 레고 플래그십이 있습니다.

호텔 및 기타 전략적 파트너와의 제휴를 통해 레스토랑, 카페를 오픈하고 웰니스 공간을 만들어 연결을 심화시키고 있는 아르마니, 랄프 로렌, 코치, 루이비통, 디올 등의 럭셔리 브랜드가 고객의 일상생활에 접근하며 포지셔닝과 라이프스타일을 강화하고 구매 순간을 넘어 경험감을 확장하고 있습니다.

이러한 움직임은 현대 소매업이 단순한 거래가 아닌 정서적, 문화적 관련성을 놓고 경쟁한다는 것을 보여줍니다.

경험의 엔진으로서의 조직문화

이러한 서비스가 시간을 잘 지키는 이니셔티브가 아닌 지속 가능한 경쟁 차별화가 되려면 회사가 서비스를 조직 문화에 통합하는 것이 필요합니다. 서비스 지향 문화는 다음을 의미합니다:

• 중심에 있는 사람들: 고객을 기쁘게 할 수 있는 권한을 부여받고, 훈련받고, 의욕이 넘치는 직원들;
• 일관된 프로세스: 각 상호 작용에서 경험의 우선순위를 정하는 루틴;
• 정렬 된 리더십: 보살핌, 적극적인 경청 및 장기 비전을 예시하는 지도자;
• 명확한 목적: 행동을 고객에게 원하는 영향과 연결하는 사명과 가치.

우수 서비스는 더 이상 부서가 아니며 회사를 운영하는 자연스러운 방법이 됩니다.

지속 가능한 경쟁 우위로서의 서비스

서비스는 단지 순간적인 차별화의 요소가 아닙니다 - IT는 충성도와 유지력을 높이고 인지된 브랜드 가치를 높이며 관련성, 소속감 및 연결감, 진실되고 깊은 관계를 통해 전략적 방어성을 창출하기 위한 구조화 전략으로 전환하며, 열정적인 고객들과도 경쟁이 치열한 시장에서 고객이 진정한 프로모터가 되어 커뮤니티를 홍보할 수 있는 환경을 조성하는 것입니다.

서비스를 전술적 핵심에서 문화적 핵심으로 끌어올리는 기업은 생존할 뿐만 아니라 번영합니다.

가격이나 제품에서만 경쟁하는 것은 상품화되는 것입니다. 새로운 전장은 경험,건설, 경험,느낌입니다. 그리고 이것은 서비스가 보완이기를 멈추고 조직의 DNA 에서 작동하기 시작할 때만 가능합니다.

서비스를 살기 위해 문화를 변화시키는 기업은 단지 고객을 얻는 것이 아닙니다: 그들은 관련성, 목적 및 지속 가능한 경쟁 우위를 얻습니다.

Roberta Andrade는 기업 교육 이사이자 Friedman and Gonow1의 파트너이자 Gouvea Ecosystem의 이사입니다