우리는 Z세대(1990년대 중반에서 2010년대 초반에 태어난 세대)에 대해 우려하지만, 한 가지 사실에는 주의를 기울이지 않습니다. 2010년부터 현재까지 이어지는 차세대 알파의 "가장 나이 많은" 구성원은 이미 10대입니다.
밀레니얼 세대 부모의 자녀, 아들딸, 그리고 어떤 경우에는 Z세대의 자녀는 연결된 장치, 소셜 네트워크, 스트리밍 플랫폼에 완전히 푹 빠진 환경에서 자랐으며, 이러한 환경에서의 정보는 밀레니얼 세대 부모와는 전혀 다른 속도로 유포됩니다.
화면과 가상 비서가 거의 항상 존재하면서 디지털 세계와의 접촉은 거의 유기적으로 이루어졌고, 이는 학습 방식뿐만 아니라 세상을 인식하고 브랜드와 상호작용하는 방식까지 형성하고 있습니다. 이러한 관점에서 알파 세대는 향후 몇 년 동안 소비와 상호작용의 기준이 되어 고객 경험(CX) 전략에 결정적인 영향을 미칠 행동을 예상합니다.
이 세대에게 경험이라는 개념은 좋은 서비스나 기능적인 제품에 대한 전통적인 기대를 넘어섭니다. 이들은 어린 시절부터 삶의 거의 모든 영역에서 개인화와 편의성에 노출되어 왔습니다. 언제든 원하는 것을 선택할 수 있는 온디맨드 엔터테인먼트부터 집 안의 선호도와 습관을 학습하는 스마트 기기까지 말입니다.
디지털 도구와의 이러한 초기 접촉은 신뢰 관계를 형성하는 동시에 기대감을 형성합니다. 기업이 효율적인 고객 서비스 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않습니다. 민첩하고, 연결성이 뛰어나며, 고객의 요구를 이해하고 예측하는 데 진정으로 관심을 기울여야 합니다. 브랜드에게 중요한 메시지는 분명합니다. 포용성과 지속가능성과 같은 가치를 반영하는 통합적이고 빠른 채널과 경험을 구축하지 않는 기업은 점점 더 가까운 미래에 경쟁력을 잃을 위험이 있습니다.
최초의 100% 디지털 세대의 힘.
많은 임원들이 이미 비즈니스 혁신에 있어서 디지털 네이티브의 중요성을 인식하고 있지만, 알파 세대는 이 개념을 한 단계 더 발전시켰습니다.
Z세대가 성장하면서 새로운 기술을 배우고 적응해야 했던 반면, 알파세대는 태블릿, 스마트폰, 음성 비서가 이미 잘 갖춰진 환경에서 세상에 태어났습니다. 이 세대는 이러한 변화를 경험하지 않고, 언어나 관습의 장벽 없이 디지털 현실에 바로 몰입합니다. 키보드 없이 기기를 사용하는 것부터 교육과 엔터테인먼트가 융합된 게임 플랫폼의 콘텐츠를 흡수하는 것까지 모든 것이 자연스러워 보입니다.
CX 리더들에게 이는 고객과의 "연결"이 무엇을 의미하는지 재고해야 함을 의미합니다. 미리 정의된 접점을 기반으로 하는 선형 프로세스 기반 모델은 점차 시대에 뒤떨어지고 있습니다. 알파 세대는 유연하고 어디에나 존재하는 접근 방식을 요구하며, 브랜드가 어떤 상황에서든, 어떤 채널에서든 연속성을 잃지 않고 대응할 수 있기를 기대합니다.
예를 들어, 여덟 살짜리 아이는 왜 음악 앱이 가족의 스마트 스피커에 통합되지 않았는지, 또는 전자상거래와 오프라인 매장 간에 정보의 불일치가 발생하는지 이해하지 못할 것입니다. 이러한 기대는 아이의 발달 단계마다 동반됩니다. 아이가 제품과 서비스를 찾는 어린 소비자가 되면, 원활한 구매 경험을 제공하지 않거나 음성, 증강 현실, 그리고 이미 기본으로 제공되는 기타 기능을 기반으로 한 상호작용 옵션을 제공하지 않는 브랜드에는 인내심을 거의 갖지 못할 것입니다.
즉시성과 관련된 또 다른 중요한 요소가 있습니다. 알파 세대는 배송부터 소프트웨어 업데이트까지 모든 것을 빠르게 처리하는 데 익숙해졌으며, 문제 해결을 위해 며칠씩 기다리는 경우는 거의 없습니다. 이러한 빠른 소비 패턴은 전체 비즈니스 생태계에 영향을 미쳐 물류 구조, 고객 서비스, 교환 및 반품 정책 등의 변화를 촉진합니다. 이는 단순히 편의성의 문제가 아니라, 고객 관계 형성 방식에 대한 패러다임의 전환입니다. 이 최초의 완전 디지털 세대는 더욱 직관적인 기술, 원활한 프로세스, 그리고 명확하게 소통하는 브랜드를 원하며, 앞으로도 요구할 것입니다.
가치에 대한 새로운 인식
알파 세대가 제품이나 서비스의 가치를 어떻게 인식하는지 분석해 보면, 글로벌 임팩트 비전과 관련된 감정적 요소에 큰 비중을 두고 있음을 알 수 있습니다. 지속가능성, 윤리, 그리고 기업의 사회적 책임에 대한 관심은 이 세대 아이들에게 먼 미래의 일이 아니라, 학교와 인터넷에서 배우는 중요한 부분입니다.
그들은 디지털 인플루언서들이 환경 문제에 대해 이야기하는 것을 보고, 주요 브랜드들이 환경 인식 캠페인을 펼치는 활동을 관찰하며, 누구와 소통할지 선택할 때 이 모든 것이 더 큰 패키지의 일부라는 인식을 갖게 됩니다. 본질적으로 그들은 미래에 이러한 사고방식을 취업 시장과 더 복잡한 구매 결정에 적용할 작은 소비자입니다.
CX 리더들에게 중요한 메시지는 분명합니다. 고객 경험은 단계와 인터페이스 최적화에만 국한되어서는 안 됩니다. 사람과 지구에 대한 배려를 반영하는 가치를 담아야 합니다. 알파 세대는 그린워싱이나 실질적인 내용이 없는 피상적인 캠페인을 용납하지 않을 것입니다. 이러한 투명성과 진정성은 지속적인 관계를 구축하는 데 필수적입니다. 어린 시절에는 이러한 투명성을 공식적으로 표현하지 못할 수도 있지만, 실제로는 브랜드 활동에 주의를 기울이고 어떤 기업이 진심으로 행동하고 어떤 기업이 그저 관심을 보이는 척하는지를 파악하며 성장합니다.
다른 내일을 위한 경험을 구축합니다.
불과 수십 년 안에 알파 세대가 주요 소비자이자 시장 영향력을 행사하는 집단이 될 것입니다. 이것이 바로 현 리더들이 집중해야 할 미래입니다. 오늘날 우리가 "미래"라고 여기는 것들이 최종 사용자든 회사 내 관리자든, 이러한 새로운 의사 결정권자들에게 빠르게 현실이 될 것입니다. 이러한 전망은 지속적인 준비의 필요성을 강조하며, 무엇보다도 새로운 기술 도입과 유연한 서비스 생태계 구축을 포함합니다.
동시에, CX 임원들은 이 세대가 기후 변화와 COVID-19 팬데믹과 같은 파괴적인 세계적 사건 속에서 태어났다는 점을 기억해야 합니다. 이 세대는 세상이 불안정하고 위기는 언제든 발생할 수 있다는 인식을 가지고 자랍니다. 이러한 취약성에 대한 인식은 이들이 적응력이 뛰어나고 사회적 책임을 다하며 안전하고 신뢰할 수 있는 환경을 조성하는 회복탄력성 있는 브랜드를 중요하게 여기도록 만듭니다. 단순히 좋은 제품을 제공하는 것이 아니라, 홍보하는 가치와 일관성을 유지하면서 안정감을 전달하는 것이 중요합니다.
마지막으로, 알파 세대는 아직 어리지만 가족의 소비 습관에, 그리고 곧 취업 시장에도 영향을 미친다는 점을 인식하는 것이 중요합니다. 이들은 어린 시절부터 자신을 표현하고 협상하는 법을 배울 수 있는 기회에 둘러싸여 있습니다. 공정성, 윤리성, 지속가능성에 대해 질문하고 의견을 표현하는 데 익숙하며, 이를 소비 선택에 반영합니다. CX의 미래를 계획하는 사람들에게 가장 중요한 키워드는 바로 준비성입니다. 플랫폼 진화에 대한 준비성, 새로운 상호작용 형식을 수용할 준비성, 그리고 즉각적인 이익을 넘어선 원칙을 따를 준비성이 바로 그것입니다.
알파 세대는 더 넓고 깊은 기대와 현상 유지에 도전하는 비판적 감각을 갖추고 등장합니다. 이러한 기대에 귀 기울이는 사람들은 장기적인 관계를 형성할 기회를 얻게 되지만, 정체된 사람들은 새로운 세계관 앞에서 시대에 뒤떨어질 위험이 있습니다.
