우리는 1990년대 중반부터 2010년 초까지 태어난 Z세대(Generation Z)에 대해 걱정하고 있는데, 우리가 간과하고 있는 사실이 있습니다: 다음 세대인 알파(Alpha)의 "더 나이 많은" 아이들은 2010년부터 현재까지 이미 십대라는 것입니다.
이 아이들은 밀레니얼 부모의 자녀들이며, 경우에 따라 Z세대 부모의 자녀들로서, 완전히 연결된 기기, 소셜 미디어, 스트리밍 플랫폼에 몰입된 환경에서 자랐으며, 정보가 그들의 밀레니얼 부모와는 전혀 다른 속도로 순환하는 곳에서 성장했습니다.
거의 지속적인 화면과 가상 비서의 존재는 디지털과의 접촉을 거의 유기적으로 만들어, 그들이 배우는 방식뿐만 아니라 세상을 인식하고 브랜드와 상호작용하는 방식도 형성하게 되었습니다. 이 관점에서 알파 세대는 앞으로 몇 년 동안 소비 및 상호작용의 표준이 될 행동을 미리 보여주며, 고객 경험(CX) 전략에 결정적인 영향을 미칠 것입니다.
이 그룹에게 경험의 개념은 전통적인 좋은 서비스 또는 기능적인 제품에 대한 기대를 넘어선다. 그들은 어릴 때부터 거의 모든 삶의 영역에서 맞춤화와 편리함에 노출되었습니다: 언제든지 보고 싶은 것을 선택하는 온디맨드 엔터테인먼트부터 집 안의 취향과 습관을 학습하는 스마트 기기까지.
이른 시기의 디지털 도구와의 접촉은 신뢰 관계를 형성하는 동시에 요구를 높입니다: 단순히 효율적인 고객 서비스 채널을 제공하는 것만으로는 충분하지 않으며, 민첩하고 연결되어 있으며 진정으로 이해하고 예측하는 데 관심을 기울여야 합니다. 브랜드에게 메시지는 명확하다: 통합적이고 빠른 채널과 경험을 만들지 않으며 포용성과 지속 가능성과 같은 가치를 반영하지 않는다면 점점 더 가까워지는 미래에 관련성을 잃을 위험이 있다.
첫 번째 디지털 세대의 힘
비록 많은 경영진들이 이미 디지털 원주민이 비즈니스 혁신에 미치는 중요성을 파악했지만, 알파 세대는 이 개념을 또 다른 차원으로 끌어올리고 있습니다.
제트 세대가 성장하면서 등장한 기술을 배우고 적응해야 했다면, 알파 세대의 아이들은 태어날 때부터 태블릿, 스마트폰, 음성 인식 도우미가 이미 자리 잡고 있었다. 이 세대는 전환기를 경험하지 않았으며, 언어나 관습의 장벽 없이 바로 디지털 현실에 있습니다. 모든 것이 자연스럽게 보입니다. 키보드 없는 장치와 상호작용하는 것부터 교육과 오락이 결합된 게임화 플랫폼에서 콘텐츠를 흡수하는 것까지.
고객 경험 리더에게 이는 고객과의 '연결'이 무엇을 의미하는지 재고하는 것을 의미합니다. 선형 프로세스를 기반으로 하고 사전 정의된 접점이 있는 모델은 구식이 되는 경향이 있습니다. 알파 세대는 유연하고 어디서나 가능한 접근 방식을 요구하며, 어떤 맥락이나 채널에서도 연속성을 잃지 않고 대응할 수 있는 브랜드를 기대합니다.
예를 들어, 8살 어린이는 음악 앱이 가족의 스마트 스피커에 통합되어 있지 않거나 전자상거래와 오프라인 매장 간에 정보 불일치가 있는 이유를 이해하지 못할 것입니다. 이 수준의 요구는 아이의 성숙 단계마다 함께합니다. 그녀가 젊은 소비자로서 제품과 서비스를 찾게 되면, 완벽한 여정을 제공하지 않거나 음성, 증강 현실 및 기타 이미 표준이 된 상호작용 옵션을 제공하지 않는 브랜드에 대해 인내심이 적을 것이다.
또한 즉시성과 관련된 중요한 요소가 있습니다. 알파 세대는 배달부터 소프트웨어 업데이트까지 모든 것을 빠르게 익숙해졌으며, 문제 해결을 위해 며칠을 기다리는 일은 드물다. 이보다 빠른 소비 패턴은 물류 구조, 서비스 및 교환 및 반품 정책 등 전체 비즈니스 생태계에 영향을 미치며, 변화들을 촉진합니다. 이것은 단순한 편의의 문제가 아니라 소비 관계가 이루어지는 방식에 대한 패러다임의 변화입니다. 이 최초의 전면 디지털 세대는 더 직관적인 기술, 원활한 프로세스, 명확하게 소통하는 브랜드를 원하고 요구할 것입니다.
새로운 가치 인식
알파 세대가 제품이나 서비스의 가치를 어떻게 인식하는지 분석할 때, 감정적 요소와 글로벌 영향력에 연결된 관점에 강한 강조를 두는 것을 알 수 있습니다. 기업의 지속 가능성, 윤리 및 사회적 책임에 대한 걱정은 이 어린이들에게 먼 부속품이 아니라 학교와 인터넷에서 배우는 중요한 부분입니다.
그들은 디지털 인플루언서들이 환경 문제에 대해 이야기하는 것을 보고, 대형 브랜드들이 인식 캠페인을 추진하는 이니셔티브를 관찰하며, 이 모든 것이 누구와 관계를 맺을지 선택할 때 더 큰 맥락의 일부라는 인식을 형성합니다. 그들은 본질적으로 작은 소비자들이며, 앞으로는 이러한 사고방식을 노동 시장과 더 복잡한 구매 결정에 적용할 것입니다.
고객 경험(CX) 리더들에게 메시지는 명확합니다: 고객 경험은 단계와 인터페이스를 최적화하는 것에 국한되지 않아야 합니다. 사람과 지구를 돌보는 가치를 반영해야 합니다. 알파 세대는 아마도 그린워싱이나 실질적인 근거가 없는 피상적인 캠페인에 대해 용서하지 않을 것이다. 이 투명성은 진정성과 결합되어 지속적인 관계를 형성하는 데 필수적입니다. 그들은 어릴 때 공식적으로 이를 표현하지 않을 수도 있지만, 사실은 브랜드의 움직임에 주의를 기울이며 어떤 기업이 진정성 있게 행동하는지, 어떤 기업이 단지 관심을 가장하는지 흡수하며 성장한다.
내일을 위한 경험을 구축하다
몇십 년 만에 알파 세대는 지배적인 소비자 및 시장 영향력자 그룹이 될 것입니다. 이것이 현재 지도자들이 목표로 삼아야 할 지평선입니다. 오늘날 우리가 "미래"라고 여기는 것은 곧 이러한 새로운 의사 결정자들의 현실이 될 것이며, 이는 최종 사용자이거나 기업 내부의 관리자일 수 있습니다. 이 관점은 특히 새로운 기술의 도입과 유연한 서비스 생태계 구축을 포함하는 일관된 준비의 필요성을 강화합니다.
병행하여, CX 임원들은 이 세대가 기후 변화와 COVID-19 팬데믹과 같은 글로벌 혼란 사건의 맥락에서 태어났다는 점을 기억해야 합니다. 이 아이들은 세상이 불안정하다는 것과 위기가 언제든지 발생할 수 있다는 인식을 가지고 자란다. 이 취약성 인식은 적응하고 사회적 책임을 다하며 안전하고 신뢰할 수 있는 환경을 조성할 수 있는 회복력 있는 브랜드를 중요시하게 만듭니다. 단순히 좋은 제품을 제공하는 것뿐만 아니라 안전감과 전파된 가치와의 일관성을 전달하는 것에 관한 것이다.
마지막으로, 아직은 미미하지만 알파는 가족의 소비 습관에 영향을 미치고 있으며 곧 노동 시장에도 영향을 미칠 것임을 인식하는 것이 중요합니다. 그들은 표현할 기회로 둘러싸여 있으며 어릴 때부터 협상하는 법을 배우기 시작합니다. 그들은 공정하고 윤리적이거나 지속 가능한 것에 대해 질문하고 의견을 내는 것에 익숙하며, 이를 소비 선택에 반영합니다. 고객 경험(CX)의 미래를 계획하는 사람들에게 핵심 키워드는 준비성입니다: 플랫폼을 발전시킬 준비, 새로운 상호작용 형식을 수용할 준비, 그리고 즉각적인 이익을 넘어서는 원칙에 맞추기 위한 준비.
알파 세대는 더 넓고 깊은 기대와 현상 유지에 도전하는 비판적 사고를 갖추고 도래합니다. 이것에 귀를 기울이는 사람은 장기적인 관계를 형성할 기회를 갖게 되며, 정체된 상태로 남아 있는 사람은 새로운 세계관 앞에서 구식이 될 위험이 있다.
