기업에서 챗봇의 잠재력을 극대화하기 위한 주요 KPI 및 지표입니다

프로세스를 자동화하고 고객 경험을 개선하려는 기업에서 챗봇의 구현이 점점 더 많이 나타나고 있습니다. 그러나이 기술의 채택이 성공적 이도록하려면 성능을 측정하는 것이 필수적입니다. 이를 위해 사용할 수있는 여러 가지 지표와 핵심 성과 지표 (KPI) 가 있습니다.

가장 중요한 지표 중 하나는 다음과 같습니다 결단력 비율인간 수행원으로 확장할 필요 없이 사용자 요청을 해결하는 챗봇의 능력을 평가하는 것입니다. 높은 해상도 비율은 챗봇이 질문에 답하고 문제를 해결하는 데 효과적이라는 것을 나타냅니다. 또한 첫 번째 상호 작용 이후 챗봇을 계속 사용하는 사용자 수를 측정하는 사용자 유지율을 고려하는 것도 중요합니다. 높은 유지율은 챗봇이 사용자에게 가치를 제공하고 참여를 촉진한다는 것을 보여줍니다.

또 다른 주요 지표는 다음과 같습니다 고객 만족는,고객만족도 (CSAT) 를 통해 평가됩니다. 상호작용이 끝날 때 사용자가 만족했는지 묻는 것은 이 데이터를 수집하는 효과적인 방법입니다. 서비스 속도 또한 중요한 요소로서,평균 응답 시간으로 측정되며,이는 민첩한 방식으로 요구사항을 충족시키기 위한 챗봇의 효율성을 반영합니다.

A 작업 완료율 사용자가 서비스 예약이나 구매 등의 목표를 달성할 수 있는지를 평가하는 지표이며, 에스컬레이션 비율은 챗봇이 이를 해결할 수 없기 때문에 인간 수행자에게 전송해야 하는 상호 작용의 수를 반영하며, 사용자 참여도는 주어진 기간에 수행된 상호 작용의 양을 관찰하여 분석할 수도 있으며, 이는 챗봇이 생성하는 관심도와 상호 작용 수준을 나타냅니다.

이미 서비스당 비용 챗봇 구현의 재정적 영향을 평가하는 데 도움이 되는 지표입니다. 이 지표는 챗봇이 수행하는 서비스당 평균 비용을 인적 서비스와 비교하여 계산하므로 운영 비용 절감 측면에서 이점을 이해할 수 있습니다.

챗봇의 성공 여부를 측정하는 데는 정량적 지표와 정성적 지표가 결합됩니다. 가장 관련성이 높은 KPI 를 선택하는 것은 고객 만족도 향상,비용 절감 또는 효율성 증대와 같은 구현 목표에 따라 달라집니다. 이러한 지표를 정기적으로 모니터링함으로써 기업은 개선해야 할 영역을 식별하고 챗봇이 예상한 결과를 달성하고 있는지 확인할 수 있습니다.