소비 관계에서 더 반응적이기, 이제 고객들은 기업과 함께 규칙을 정하는 것이 일반적이다. 맥킨지 앤 컴퍼니의 연구에 따르면, 예를 들어, 71%의 사용자들이 기업으로부터 개인화된 상호작용을 기대한다, 76%가 이러한 일이 발생하지 않을 때 좌절감을 느낀다. 그에 더하여엑센추어의 조사91%의 소비자들이 자신의 취향과 관련된 제안과 추천을 하는 이들로부터 구매할 가능성이 더 높다는 점을 지적한다
그 이유로, 다양한 분야의 기업들이 자사 플랫폼에서 소비자 여정을 더욱 향상시키기 위해 투자하고 있다. 일반적으로, 이 길은 단계로 나뉜다: 인식, 고려, 결정 및 구매. 각 주제를 잘 이해하기, 대상 고객의 일상에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공할 뿐만 아니라, 이 회사들은 채널과 이를 수행하기에 가장 적절한 순간을 더 잘 이해할 수 있다, 사용자 충성도 높이기. 아이디어를 얻기 위해, 보스턴 컨설팅 그룹 연구고객 경험(CX)에서 선도적인 기업들은 평균보다 190% 더 성장한다
그럼에도 불구하고, 이 과정에서 여전히 몇 가지 오류가 발생합니다. 이는 손실과 중요한 고객의 상실을 초래할 수 있습니다, 특정 브랜드에 의해 존중받거나 대표되지 않는다고 느끼는 사람들. 이것은 연구에 의해 입증됩니다경영자 연감: CX 트렌드 2024, 58%의 소비자가 부정적인 경험 후 브랜드를 포기한다는 것을 보여줍니다
그런 방식으로, 브라질 기업들이 완벽하고 소음 없는 소비자 여정을 갖도록 교육하기 위해, 아래는 이 단계에서 피해야 할 주요 오류입니다
- 조각난 접근 방식
많은 기업들이 소비자 여정을 관리하는 데 있어 다양한 공급업체와 계약을 다루는 경우가 많다. 금융 서비스를 제공하는 플레이어를 예로 들면, KYC(고객 알기)와 같은 가치 있는 프로세스가 존재한다, 신용 분석과 소득 추정 및 예측 평가
그러나, 일부 경우에, 이 방대한 정보 집합은 매우 단편화되어 작업을 비효율적으로 만듭니다, 관련 데이터는 서로 다른 시스템에 저장될 수 있으므로, 재작업을 발생시키고 더 정확한 인사이트를 도출하는 것을 어렵게 만드는 것. 더불어, 다양한 플랫폼의 사용은 비즈니스에 매우 높은 비용을 초래합니다.
여기, 가장 중요한 팁은 모든 것을 중앙 집중화하려고 노력하는 것입니다, 모든 이러한 기능을 하나의 플랫폼에 통합하는 통합 솔루션을 선호하여 계약하는 것이 좋습니다. 그렇게, 플레이어는 시간과 자원을 절약합니다, 더 쉽게 관련 정보를 접근할 수 있게 되다, 당신의 전략을 최적화하는 것
- 고객 정보 업데이트 부족
고객과의 친밀한 관계를 유지하기 위해, 자신의 삶의 중요한 측면에 대해 항상 최신 정보를 유지하는 것이 중요하다, 그가 쇼핑할 때 가장 많이 사용하는 채널, 가장 많이 조회된 제품, 선호하는 결제 방법, 가장 효과적인 연락 방법,기타.
그러나, 브라질의 많은 기업들이 아직 이러한 정보를 얻는 데 투자하지 않고 있다, 사용자를 멀어지게 하는 행동을 초래하는 것, 어려운 시간에 연락하는 방법, 당신의 취향과 전혀 관련이 없는 제품 제공, 고객이 익숙하지 않은 채널을 통한 고객 접근, 상호작용 기록의 부재, 기타
커넥트 쇼퍼 조사실제 고객을 아는 소매업체는 10곳 중 4곳에 불과하다고 지적한다. 같은 연구는 또한 잘못된 제안으로 인해 약 120억 헤알이 손실된다고 지적하고 있다, 25% 미만의 이러한 회사들이 특정 전략에 투자할 근거를 가지고 있다는 점을 감안할 때
이 고통을 치유하기 위해, 오늘 시장에는 인공지능 솔루션이 존재합니다, 데이터 분석과 결합된, 플레이어에게 관련 정보를 제공합니다. 지금, 전통을 조금 넘어서 갈 수 있다,다채널 상호작용 매핑, 온라인 행동, 세무 기록, 직업과 심지어 경쟁과의 관계
- 옴니채널 전략을 채택하지 않다
오피니언 박스의 조사90%의 소비자들이 기업이 다중 판매 채널에 대한 고객 서비스 전략을 갖추기를 기대한다는 것을 보여줍니다, 77%가 그들 중 여러 곳에서 상품을 구매한 적이 있다고 응답했습니다. 더불어, 딜로이트의 조사같은 플레이어의 다양한 접점 사이를 이동하는 고객이 단일 접점에만 머무는 고객보다 82% 더 많은 지출을 하는 경향이 있음을 보여줍니다
이러한 방식으로, 옴니채널 전략에 투자하지 않는 것은 비즈니스에 해로울 수 있다, 잠재 고객이 브랜드에 의해 경시당한다고 느끼며 멀어지게 만들고 있다. 다양한 채널 간의 커뮤니케이션을 통합할 때, 기업들은 사용자 만족도를 높이고, 부수적으로, 구매 과정에서 보다 개인화된 경험을 제공합니다, 소음을 피하고 더 높은 충성도를 촉진하는
단지 맥락을 위해, 음맥킨지 앤 컴퍼니 조사옴니채널에 투자하는 회사들은 시장 점유율이 10% 증가한다는 것을 보여준다
