소비자 여행 중 주요 실수

소비자 관계 중에 다시 한 번 반응하는 고객은 이제 종종 회사에 규칙을 지시합니다. McKinsey & Company의 연구에 따르면71%의 사용자는 기업으로부터 개인화된 상호작용을 기대하며, 76%는 이러한 일이 발생하지 않을 때 좌절감을 느낀다 액센츄어 설문조사 그것은 소비자의 91%는 관련 제안 및 권장 사항을 만드는 사람들로부터 구입 가능성이 더 높은 것을 지적하며, 이는 자신의 취향과 관련이 있습니다.

이러한 이유로 다양한 부문의 기업들은 플랫폼에서의 소비자 여정을 개선하는 데 투자했습니다. 보통 이 경로는 단계로 나뉩니다: 인식,고려, 결정 및 구매. 각 주제를 잘 이해하고,대상 고객의 하루하루에 맞는 맞춤형 솔루션을 제공하는 것 외에도 이러한 기업은 채널과 이를 수행하는 가장 적절한 시간을 더 잘 이해하고 사용자에게 충성도를 높일 수 있습니다. 아이디어를 얻으려면 이러한 기업이 할 수 있습니다 보스턴 컨설팅 그룹 선도적인 고객 경험 (CX) 기업들이 평균보다 190% 더 성장한다는 것을 보여줍니다.

그러나 이 과정에서 여전히 몇 가지 실수가 있습니다. 이로 인해 특정 브랜드가 존중하거나 대표한다고 느끼지 않는 중요한 고객의 손실과 손실이 발생할 수 있습니다 관리자 연감: CX Trends 2024이는 58%의 소비자가 부정적인 경험을 한 후 브랜드를 포기한다는 것을 보여줍니다.

따라서 브라질 기업이 완벽하고 시끄러운 소비자 여정을 갖도록 교육하기 위해 이 단계에서 피해야 할 주요 실수는 다음과 같습니다:

• 단편적인 접근 방식

많은 회사들이 종종 소비자 여정을 관리하는 데있어 다양한 공급 업체 및 계약을 처리합니다. 금융 서비스를 제공하는 플레이어를 예로 들면 KYC (Know Your Customer), 신용 분석 및 심지어 소득 추정 및 예측 평가와 같은 귀중한 프로세스가 있습니다.

그러나 어떤 경우에는 이러한 대규모 정보 세트가 매우 단편화되어 작업이 비효율적으로 남게 됩니다. 관련 데이터를 다른 시스템에 저장할 수 있기 때문에 재작업이 발생하고 보다 적극적인 통찰력을 정교하게 만드는 것이 어렵기 때문입니다. 또한 여러 플랫폼을 사용하면 비즈니스에 매우 높은 비용이 발생합니다. 

여기서 가장 중요한 팁은 모든 것을 중앙 집중화하려고 노력하는 것입니다. 가급적이면 이러한 모든 기능을 하나의 플랫폼에 통합하는 통합 솔루션을 고용하는 것이 좋습니다. 따라서 플레이어는 시간과 자원을 절약하여 관련 정보에 더 쉽게 액세스 할 수 있으므로 전략이 최적화됩니다.

• 고객 정보 업데이트가 부족합니다

고객과 긴밀한 관계를 유지하려면 쇼핑할 때 가장 많이 사용하는 채널, 가장 많이 접속하는 제품, 좋아하는 결제 방법, 보다 효과적인 문의 양식 등과 같은 고객의 삶과 관련된 측면에 대해 항상 최신 정보를 얻는 것이 중요합니다. 

그러나 대부분의 브라질 회사는 여전히 이 정보를 얻는 데 투자하지 않으며, 이로 인해 나쁜 시기에 연락을 취하고, 취향과 무관한 제품을 제공하고, 채널을 통해 고객을 촉발하는 등 사용자를 멀어지게 하는 태도가 발생합니다. 그는 익숙하지 않고, 상호 작용 이력이 없습니다.

쇼핑객 검색 연결 그것은 단지 10 소매 업체 중 4 실제로 고객을 알고 지적한다. 같은 연구는 또한 약 R$ 12 십억 때문에 잘못된 제안 손실되고,이 회사의 25% 미만은 타겟 전략에 내기 할 수있는 몇 가지 근거가 있음을 지적한다.

이러한 고통을 해결하기 위해 현재 데이터 분석과 결합하여 플레이어에게 관련 정보를 부여하는 인공 지능 솔루션이 시장에 나와 있습니다. 이제 전통적인 방식을 조금이라도 뛰어넘어 다중 채널 상호 작용, 온라인 행동, 세금 기록, 직업, 심지어 경쟁업체와의 관계까지 매핑할 수 있습니다.

• 옴니채널 전략을 채택하지 않습니다

오피니언 박스의 설문조사 90%의 소비자는 기업이 다중 채널 이행 전략을 갖기를 기대하며, 그 중 77%는 이미 다른 채널에서 상품을 구매했다고 주장합니다 딜로이트 설문조사 그것은 같은 플레이어의 다양한 접점 사이를 이동하는 고객은 단지 하나에 자신을 제한하는 사람들보다 82%를 더 지출하는 경향이 있음을 보여줍니다.

따라서 옴니채널 전략에 투자하지 않는 것은 비즈니스에 해로울 수 있으며, 잠재 고객이 브랜드에 대해 경시당한다고 느끼기 때문에 브랜드에서 멀어지게 할 수 있습니다. 다양한 채널 간의 커뮤니케이션을 통합함으로써 기업은 사용자의 만족도를 높이고, 간단히 말해서 구매 과정에서 보다 개인화된 경험을 제공하여 소음을 피하고 충성도를 높일 수 있습니다.

단지 맥락을 위해서, 하나 맥킨지 앤 컴퍼니 옴니채널에 베팅한 기업들이 10%의 시장 점유율을 증가시켰음을 보여줍니다.