오랫동안 B2B 마케팅은 순수하게 기술적인 것으로 간주되었습니다. 프로세스, 숫자 및 사양이 의사소통의 기반이었습니다. 설득하기 위해서는 효율성과 기능성에 대해 말하는 것만으로 충분하다고 생각했다. 그러나 시간이 지남에 따라 우리는 이것만으로는 충분하지 않다는 것을 알게 되었습니다. 비록 결정이 회사의 것일지라도, 선택하는 사람은 여전히 목표, 의심, 우선순위 및 기대를 가진 사람입니다. 그리고 이 사람을 이해하는 것이 정말 큰 차이를 만든다.
이 현실에 대한 이해는 우리가 위치하는 방식, 관계를 구축하는 방식, 구매 여정을 보는 방식을 변화시킵니다. 제품과 성과에만 집중할 때, 마케팅은 액세서리가 된다. 그러나 우리가 사람들을 중심에 둘 때, 그것은 경청, 대화, 그리고 가치 창출의 도구로 변모한다.
마케팅이 다시 사람들을 바라볼 때
모든 것은 지식에서 시작됩니다. 누구인지 아는 것은 필수적이다. 누가 의사 결정을 내리나요? 누가 그 과정에 영향을 미칩니까? 많은 경우에 더 이상 한 명의 고객 인터페이스를 설득하는 것이 아니라, 인사, 물류, 재무, 법무 등 다양한 부서들이 어떻게 연결되어 있으며, 예를 들어 의사 결정에 어떻게 참여하는지를 이해하는 것이 중요합니다. 이들 이해관계자의 매핑은 보다 효과적이고, 무엇보다 각 기업의 시간과 필요에 더 존중하는 접근 방식을 구축하는 데 도움이 됩니다.
관계에 봉사하는 기술
CRM 도구는 단순한 데이터베이스가 아닙니다. 그들은 새로운 관계 조직 방식입니다. 이전에는 명함을 교환하고 메모를 통해 상업적 기억을 쌓았지만, 오늘날에는 이러한 모든 정보를 통합하는 것이 가능하며, 이는 맞춤화, 예측, 추적 및 종단 간 경험 향상을 돕는 시스템에서 이루어집니다. CRM은 잘 관리되고 부서 간에 공유될 때, 즉 스마트하게 사용될 때 고객에 대한 살아있는 지능 플랫폼으로 변모합니다.
기술은 이 과정에서 필수적인 역할을 합니다. 그러나 그것을 목적이 아니라 수단으로 삼는다. 상호작용을 자동화하고, 인공지능을 활용하여 수요를 예측하며, 데이터를 교차 분석하고 추천을 생성하는 것은 귀중한 자원입니다. 하지만 진정으로 중요한 것은 우리가 시간으로 무엇을 하는지와 이 도구들이 제공하는 명확성입니다. 지능적으로 적용될 때, 기술은 사람들의 일정을 자유롭게 하여 기계가 할 수 없는 신뢰 관계를 구축하는 데 집중하게 합니다.
많은 경우에 고객 themselves이 브랜드의 홍보대사가 됩니다. 그들이 바로 그들이 말하는 방식과 태도로 진짜로 효과가 있는 것을 셉니다. 이 진정한 영향력은 실제 경험에 기반을 두고 있으며, B2B 환경에서 큰 비중을 차지합니다. 주로 고객 간의 자연스러운 방식으로 등장할 때, 대화, 추천, 이벤트 및 사용자 중심의 커뮤니케이션을 통해 나타납니다.
물론, 이것은 통합 없이는 불가능합니다. 마케팅, 판매 및 기타 부서 간의 협력은 더 효율적인 모델을 유지하는 데 핵심입니다. 여전히 문화적 장벽이 자주 존재하여 이러한 유연성을 어렵게 만듭니다. 그러나 각 분야가 "고객을 소유"하고 있다는 생각을 깨는 것이 필요하다. 고객은 회사 소속입니다. 그리고 모두가 이러한 사고방식으로 일할 때, 전달은 훨씬 더 일관되고, 더 민첩하며, 더 관련성이 높아집니다.
이보다 더 통합되고 사람들에게 더 민감하며 의사결정자의 현실과 더 연결된 마케팅 관점은 Edenred Mobility에서 우리의 활동을 이끄는 데에도 영향을 미치고 있습니다. 우리는 여정의 각 지점에서 가치를 창출하는 데 매우 명확한 초점을 맞추고 있으며, 이는 우리가 어떻게 소통하고, 듣고, 고객을 이해하는지에서 시작됩니다.
우리가 제공하고 사용하는 도구들은 이러한 의도를 반영합니다. TED는 우리의 차량 관리 인공지능으로, 단순한 운영 솔루션 그 이상입니다. 우리는 구체적인 이익으로 데이터를 번역할 수 있게 해주며, 이는 또한 강력한 브랜드 메시지가 됩니다: 우리는 솔루션 공급자가 아닌 효율성 구축의 파트너가 되고자 합니다. GoHub는 이전에 흩어져 있던 정보를 조직하고 중앙집중화하여 더 빠르고 정확한 의사 결정을 지원하며, 관계 전반에 걸쳐 신뢰를 강화합니다.
반대편에는 우리의 가상 비서인 EVA가 수백만 건의 상담을 신속하게 수행하며 동시에 세심하게 돌보고 있습니다. 그녀는 효율적이면서도 따뜻한 접점이 되어야 하는 역할을 합니다. 모든 대화는 중요하며, 각 경험은 고객이 우리 브랜드에 대해 갖는 인식을 강화합니다.
실제 영향력은 경험을 하는 사람에게서 온다
에덴레드가 하는 일에 대해 이야기하는 것 이상으로, 우리는 우리가 아는 것으로 지원하려고 합니다 — 우리의 데이터베이스의 풍부함과 일상에서 우리의 솔루션을 사용하는 사람들의 말을 항상 경청하는 것. 관리자, 운전자, 트럭 운전사 및 파트너들은 매일 그들의 운영에서 우리의 솔루션을 사용하며, 그들의 이야기를 영상, 이벤트 및 기타 커뮤니케이션 활동을 통해 공유합니다. 그들은 우리가 제공하는 것을 검증할 뿐만 아니라, 실제로 기술이 어떻게 실질적인 영향을 미칠 수 있는지 보여줍니다. 이것은 경험에서 직접 오는 영향으로, 그래서 매우 강력합니다. 매일 운영에 참여하는 사람이 해결책을 추천할 때, 그 메시지는 정형화된 연설이 쉽게 달성하기 어려운 신뢰성을 갖게 됩니다.
하루가 끝날 때쯤, B2B 마케팅은 귀를 기울이고, 일관성을 제공하며, 시간과 함께 신뢰를 쌓는 것이다. 그리고 이 관계가 진실과 존중으로 구축될 때, 고객은 단순히 구매하는 사람만이 아니게 된다. 그는 브랜드가 매일 만들어가는 것의 일부가 된다.
