오랫동안 B2B 마케팅은 순전히 기술적인 것으로 여겨졌습니다. 프로세스, 숫자, 그리고 사양이 소통의 기반이었습니다. 설득하려면 효율성과 기능성에 대해 이야기하는 것만으로도 충분하다는 생각이었습니다. 하지만 시간이 지나면서 우리는 그것만으로는 충분하지 않다는 것을 깨달았습니다. 기업이 결정을 내릴 때조차도, 선택하는 사람은 여전히 목표, 의심, 우선순위, 그리고 기대를 가진 사람입니다. 그리고 그 사람을 이해하는 것이 가장 중요합니다.
이러한 현실을 이해하면 우리의 입지, 관계 구축 방식, 그리고 구매자 여정을 바라보는 시각이 달라집니다. 제품과 성과에만 집중할 때 마케팅은 단순한 보조 도구에 불과합니다. 하지만 사람을 중심에 두면, 마케팅은 경청, 대화, 그리고 가치 창출을 위한 도구로 변모합니다.
마케팅이 다시 사람에게 초점을 맞추기 시작할 때.
모든 것은 지식에서 시작됩니다. 반대편에 누가 있는지 아는 것은 필수적입니다. 의사 결정권자는 누구인가요? 프로세스에 영향을 미치는 사람은 누구인가요? 많은 경우, 더 이상 고객과의 접점인 단 한 사람을 설득하는 것이 아니라, 다양한 부서가 어떻게 연결되는지, 예를 들어 인사, 물류, 재무, 법무 부서가 의사 결정에 어떻게 참여하는지 이해하는 것이 중요합니다. 이러한 이해관계자들을 파악하면 더욱 효과적인 접근 방식을 구축할 수 있으며, 무엇보다도 각 회사의 시간과 요구를 더욱 존중하는 접근 방식을 구축할 수 있습니다.
관계에 도움이 되는 기술.
CRM 도구는 단순한 데이터베이스가 아닙니다. 관계를 체계화하는 새로운 방식입니다. 과거에는 명함을 교환하고 손으로 쓴 메모로 비즈니스 기억을 쌓았지만, 오늘날에는 이 모든 정보를 통합하여 엔드 투 엔드 경험을 개인화, 예측, 추적 및 개선하는 데 도움이 되는 시스템을 구축할 수 있습니다. 적절하게 관리하고 부서 간에 공유하면, 즉 지능적으로 사용하면 CRM은 고객 인텔리전스를 위한 살아있는 플랫폼으로 변모합니다.
기술은 이 과정에서 필수적인 역할을 합니다. 하지만 그 자체가 목적이 아니라 수단입니다. 상호작용 자동화, 인공지능을 활용한 수요 예측, 데이터 교차 참조, 그리고 추천 생성은 귀중한 자원입니다. 하지만 진정으로 중요한 것은 이러한 도구들이 제공하는 시간과 명확성을 어떻게 활용하느냐입니다. 기술을 지능적으로 적용하면 사람들은 시간을 절약하여 기계가 할 수 없는 일, 즉 신뢰 관계 구축에 집중할 수 있습니다.
많은 경우, 고객 스스로가 브랜드 홍보대사가 됩니다. 그들은 자신만의 언어와 스타일로 무엇이 효과적인지 이야기하는 사람들입니다. 실제 경험에 기반한 이러한 진정한 영향력은 B2B 환경에 상당한 영향을 미칩니다. 특히, 사용자를 커뮤니케이션의 중심에 두는 대화, 추천, 이벤트, 이니셔티브를 통해 고객 간 자연스러운 소통을 통해 이러한 영향력이 발휘될 때 더욱 그렇습니다.
물론 통합 없이는 이 모든 것이 불가능합니다. 마케팅, 영업, 그리고 회사의 다른 부서들 간의 협업이 더욱 효율적인 모델을 유지하는 핵심입니다. 하지만 이러한 유동성을 저해하는 장벽, 특히 문화적 장벽은 여전히 존재합니다. 하지만 각 부서가 고객을 "소유"한다는 생각에서 벗어나야 합니다. 고객은 회사의 소유입니다. 그리고 모두가 이러한 사고방식으로 일할 때, 전달은 훨씬 더 일관되고, 빠르며, 더욱 관련성 있게 이루어집니다.
더욱 통합적이고, 고객에게 더욱 민감하며, 의사 결정권자의 현실과 더욱 긴밀하게 연결되는 이러한 마케팅 관점은 Edenred Mobilidade에서 저희의 업무에도 영향을 미쳤습니다. 저희는 여정의 모든 단계에서 가치를 창출하는 데 매우 집중하며 운영하며, 이는 고객과 소통하고, 경청하고, 이해하는 방식에서 시작됩니다.
저희가 제공하고 사용하는 도구는 이러한 의도를 반영합니다. 차량 관리에 중점을 둔 저희의 인공지능인 TED는 단순한 운영 솔루션 그 이상입니다. TED는 데이터를 구체적인 성과로 전환할 수 있도록 해주며, 이는 강력한 브랜드 메시지로 작용합니다. 저희는 단순한 솔루션 제공업체가 아닌 효율성 향상을 위한 파트너가 되고자 합니다. 이전에 분산되었던 정보를 체계화하고 중앙 집중화하는 GoHub는 더욱 빠르고 정확한 의사 결정을 지원하여 관계 전반의 신뢰를 강화합니다.
반면, 저희 가상 비서 EVA는 수백만 건의 고객 서비스 상호작용을 빠르고 꼼꼼하게 처리합니다. EVA는 효율적이면서도 고객 친화적인 접점을 제공합니다. 모든 대화는 소중하며, 모든 경험은 고객이 저희 브랜드에 대해 갖는 인식을 강화합니다.
진정한 영향력은 경험을 통해 얻은 사람에게서 나옵니다.
에덴레드가 하는 일에 대해 단순히 이야기하는 것을 넘어, 저희는 풍부한 데이터베이스라는 저희의 전문 지식을 바탕으로, 그리고 저희 솔루션을 매일 사용하는 분들의 목소리에 항상 귀 기울이며 지원하고자 합니다. 저희 솔루션을 매일 운영에 활용하는 관리자, 운전자, 트럭 운전사, 그리고 파트너들은 영상, 이벤트, 그리고 다양한 커뮤니케이션 활동을 통해 자신들의 이야기를 공유합니다. 그들은 저희가 제공하는 서비스의 가치를 입증할 뿐만 아니라, 기술이 어떻게 실질적인 영향을 미칠 수 있는지를 실제로 보여줍니다. 이는 경험에서 비롯되는 영향력이며, 그렇기에 더욱 강력합니다. 매일 운영을 경험하는 사람이 솔루션을 추천할 때, 그 메시지는 준비된 연설로는 얻기 힘든 신뢰도를 갖게 됩니다.
궁극적으로 B2B 마케팅은 경청하고, 일관된 결과를 제공하며, 시간이 지남에 따라 신뢰를 구축하는 것입니다. 그리고 그러한 관계가 정직과 존중을 기반으로 구축될 때, 고객은 더 이상 단순히 구매하는 사람이 아닙니다. 브랜드가 매일 만들어가는 것의 일부가 됩니다.
