오랫동안 실용성과 속도의 대명사였으며,간단하고 충동적인 구매를 위한 통로였습니다. 하지만 디지털은 성숙해졌고,소비자도 성숙해 졌습니다. 오늘날 온라인 환경은 새로운 영역을 지배하기 시작합니다: 복잡한 판매의 환경,기술적 대화,신뢰와 공유된 결정을 필요로 하는 환경.
우리는 복잡한 판매를 구매 결정이 여러 영향력있는 사람,높은 수준의 사용자 정의,기술 분석 및 더 긴 협상주기를 포함하는 거래라고 부릅니다. 이들은 장바구니를 클릭하는 것보다 훨씬 뛰어납니다: 자세한 정보,제안의 사용자 정의 및 고객이 최상의 솔루션을 선택하는 데 도움이되는 자문 지원이 필요합니다. 과거에는 이러한 유형의 관계가 디지털과 호환되지 않는 것처럼 보였습니다. 오늘날 소비자는 이미이 온라인 여정의 대부분을 수행하는 데 편안함을 느끼고 있으며 이것이 전환점입니다.
McKinsey 에 따르면 복잡한 범주에서 70% 이상의 의사 결정 프로세스가 이미 디지털 환경에서 이루어지며,완료가 물리적 또는 하이브리드 방식으로 이루어지는 경우에도 마찬가지입니다. 즉,현대 고객은 더 이상 판매자와 함께 구매를 시작하지 않고 자신의 연구,모의 가능성 및 형성된 의견을 수행 한 후에 그에게옵니다.
이 새로운 행동은 최근 몇 년 동안 달성 된 디지털 성숙도의 직접적인 결과입니다. 2024 년 브라질 전자 상거래는 R$ 2 천억 이상 이동했으며,ABComm 에 따르면 9 천만 명 이상의 활성 소비자를 끌어 들였으며,이는 경기 침체기에도 계속 증가하고 있습니다. 이는 브라질 소비자가 디지털 경험을 신뢰하는 법을 배웠으며 완전하고 투명하며 통합되기를 기대한다는 것을 보여줍니다. 그는 자율성을 갖기를 원하지만 명확성을 원하지만 보안을 포기하지 않습니다.
이러한 유형의 판매를 디지털화하는 것은 단지 편의의 문제가 아닙니다 ''IT 는 전략적 요구입니다. 회사가 아날로그 및 사람에 따른 프로세스를 디지털 흐름으로 전환하면 규모,일관성 및 예측 가능성을 얻습니다. 이전에 수십 건의 전자 메일 교환,대면 방문 및 수동 승인이 필요했던 것은 통합 시스템 및 데이터 인텔리전스의 지원으로 조직적이고 감사 가능한 방식으로 발생합니다. 이러한 움직임은 판매자가 컨설턴트 역할을하고 더 큰 부가가치의 순간에 전념 할 수있게 해줍니다.
동시에 복잡한 판매의 디지털화는 개인화의 가능성을 높입니다. 추천 알고리즘,기계 학습 및 예측 분석을 사용하면 의사 결정 패턴을 매핑하고 요구 사항을 예측하며 실시간으로 맞춤형 솔루션을 제공 할 수 있습니다. 예를 들어 자동차 부문에서 Tesla 및 BMW 와 같은 제조업체는 이미 전문 컨설턴트의 하이브리드 지원을 통해 온라인으로 차량을 구성하고 구매할 수 있습니다.이 방정식을 닫는 것은 바로 자신감과 편리함을 창출하는 데이터 인텔리전스와 함께 기술입니다.
아직도,이러한 판매를 디지털화하는 도전은 또한 문화,구조 및 지배구조를 포함합니다. 왜냐하면 많은 상업 팀이 협상 과정의 통제의 일부를 포기하는 것을 거부하고 물리적 존재가 대체 할 수 없다고 믿기 때문입니다. 그러나 시장이 보여주는 것은 정반대입니다: 인간의 손길은 여전히 필수적이며,다른시기에 통합되어있는 하이브리드 모델 '또는 phygital'입니다: 고객은 디지털 방식으로 탐색하고 중요한 의심에 도달하면 플랫폼에 통합 된 채팅,비디오 또는 통화를 통해 그를 도울 준비가 된 전문가를 찾습니다.
이로써, 이전에 단편화되고 느려졌던 여정이 더 짧아지고 투명해지며, 고객이 세부 정보에 접근할 수 있고, 옵션을 비교하고, 시나리오를 시뮬레이션하고, 판매자가 원하는 때가 아니라 '휠'을 원할 때 상호 작용할 수 있습니다. 이는 불안을 줄이고 결정을 가속화하며 역설적이게도 구매자의 자신감을 높여줍니다. 충성도는 또한 새로운 의미를 얻습니다: 각 디지털 상호 작용은 미래의 커뮤니케이션을 사용자 정의하고, 맞춤형 로열티 프로그램을 만들고, 훨씬 더 정밀하게 업그레이드 또는 교차 판매 기회를 식별할 수 있는 데이터를 생성합니다.
증강 현실, 생성 AI 및 안내 판매 플랫폼의 결합은 소비자가 프로젝트를 보고, 구성을 테스트하고, 지능형 권장 사항을 자율적으로 받을 수 있는 몰입형 경험을 가능하게 해야 합니다.
간단히 말해서, 복잡한 판매를 디지털로 옮기는 것은 단지 편의의 문제가 아니라 더 많은 정보를 얻고 까다로운 소비자에게 서비스를 제공해야 하는 필요성인 반면, 기업은 효율성과 예측 가능성을 얻습니다. 신뢰는 단순한 악수가 아닌 데이터를 기반으로 구축된다는 점을 이해하는 브랜드는 새로운 디지털 소매의 최전선에 서게 될 것입니다.
*Rodrigo Brandao는 마케팅 관리자입니다 스마트 스페이스, 브라질 최초의 주택 매장
